Les Français ne sont pas fans de l’IA au téléphone ou en ligne et veulent savoir à qui ils ont affaire

Un robot ou un humain ? Les Français aimeraient bien savoir à qui ils parlent quand ils utilisent un service téléphonique ou en ligne. « Plus des trois quarts des Français (77 %) estiment qu’une entreprise doit systématiquement signaler qu’un assistant IA leur répond », ont ainsi calculé les auteurs d’une étude réalisée par Flashs pour Hostinger et relayée par TF1 Info ce samedi. Bonne nouvelle pour eux, la loi européenne va dans leur sens.

A compter de ce dimanche, l’article 50 de la loi européenne sur l’IA impose aux entreprises d’informer explicitement les utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec un service d’intelligence artificielle. Une écrasante majorité de Français (92 %) réclame d’être informée qu’ils s’adressent à une IA, quand 8 % jugent cette précision inutile. Les personnes sondées sont encore une majorité à plébisciter la présence d’un conseiller humain (87 %) au bout du combiné quand il s’agit d’échanger avec un service client.

Les jeunes plus enclins à accepter l’agent IA

Des différences générationnelles existent toutefois. Quand la préférence d’un conseiller humain atteint 99 % chez les 65 ans et plus, 25 % des 18-24 ans se satisfont de parler directement avec une IA. Ce souhait d’écarter les agents conversationnels pourrait venir d’une déception lors des contacts avec ces derniers. 77 % des répondants affirment avoir des difficultés ou avoir échoué à obtenir une réponse correcte auprès d’un assistant IA. Pour 35 %, cela devient même contre-productif, car il y a nécessité d’avoir recours à un humain pour débloquer la situation, quand 12 % des demandes n’aboutissent à aucune solution, précise l’étude.

La moitié des personnes interrogées (48 %) juge difficile la bascule vers un agent en chair et en os. Le texte de loi est clair : « Les fournisseurs veillent à ce que les systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes physiques soient conçus et développés de manière à ce que les personnes physiques concernées soient informées qu’elles interagissent avec un système d’IA. » Il ne peut que satisfaire les Français.

Certains secteurs s’y prêtent moins

Reste que le texte prévoit quelques exceptions concernant les « systèmes d’IA autorisés par la loi à détecter, prévenir, enquêter ou poursuivre des infractions pénales, sous réserve de garanties appropriées pour les droits et libertés des tiers, à moins que ces systèmes ne soient mis à la disposition du public pour signaler une infraction pénale ».

Les Français ont quant à eux indiqué admettre davantage l’IA dans le suivi d’achats en ligne et la gestion d’abonnements/contrats, mais pas dans la banque, la santé ni les démarches administratives.