Fausses réductions, prix incomplets… Comment Booking.com trompe les consommateurs

Booking.com est dans le viseur de Consumentenbond, une association néerlandaise de défense des consommateurs. Cette dernière accuse les plateformes Booking.com et Agoda.com (groupe Booking) d’induire les utilisateurs en erreur quand ils souhaitent réserver un hébergement via leurs services, peut-on lire dans son communiqué.

Taxes et frais de services oubliés

Après enquête de l’association, les deux plateformes seraient coupables de fausses réductions et de prix incomplets. De plus, en mettant sans cesse en avant « une rareté qui n’existe pas », les plateformes exerceraient une pression sur les consommateurs en quête d’un hébergement.

Exemple, l’association met en avant dans son communiqué que les deux sites de réservation annoncent les prix sans mentionner les taxes et frais de service. Ce qui est contraire aux règles. Booking.com annonce une chambre d’hôtel à New York réservable « à partir de 211 euros la nuit ». Mais c’est sans compter les 75 euros de frais et de taxes.

Une fausse pénurie mise en avant

Autre technique pointée par l’association néerlandaise, la plateforme de réservation met constamment en avant la pénurie des hébergements qu’elle propose. Elle a recours à une astuce en affichant « non seulement les chambres d’hôtel, mais également les maisons et appartements privés qui ne sont pas disponibles toute l’année ». En considérant seulement les hôtels, le pourcentage de disponibilité serait beaucoup plus élevé. De plus certains hôtels affichés complets ne l’étaient pas quand les enquêteurs ont appelé les établissements.

« Ce sont des astuces délibérées pour donner aux consommateurs le sentiment qu’ils ont trouvé une bonne affaire et qu’ils doivent se décider rapidement. Ils sont pourchassés avec des mensonges », explique dans le communiqué Sandra Molenaar, la directrice de l’association. Ce n’est pas la première fois que les agissements de Booking sont critiqués. La plateforme et son concurrent Expedia « ont déjà été réprimandés par la Commission européenne et les régulateurs nationaux, dont l’Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM), pour techniques de manipulation interdites et fausses remises ». Les deux mis en cause avaient promis des améliorations. Si Expedia semble « tenir largement cette promesse », ce n’est pas le cas de Booking, se désole l’association néerlandaise.