Quand ça pète, comment réussir sa gestion de crise ?

De Findus à BodyMinute, de Nestlé à Kinder, les situations de gestions de crises se succèdent et n’épargnent aucun groupe. Dans un article de février 2022, le Sunday Times qualifiait de « permacrise » la période que nous vivons. Une époque où les crises - sanitaires, militaires, politiques - s’enchaînent sur un temps très court, au point de créer un climat de crise constant. Une erreur de communication, des lasagnes à la viande cheval alors qu’elles sont soi-disant au boeuf… Toutes les franchises citées en début d’article viennent ajouter leur pierre à cet édifice de polémiques.

A moindre échelle, les petites entreprises peuvent également être amenées à affronter la tempête. Elles ont donc tout intérêt à se tenir prêtes, car « pour ces entreprises, le manque de préparation peut être dévastateur », observe Philippe Caquet, fondateur du cabinet de conseil Boost’RH. « Elles subissent souvent de plein fouet les effets d’une crise, car elles ont trop rarement un processus en place », poursuit l’expert.

Une communication rapide et cohérente

« Un plan de gestion de crise est absolument indispensable », rappelle Philippe Caquet. Avant même que ne tombe la foudre, il faut être conscient de cette menace et prendre les devants. « Cela implique d’avoir un pôle de gestion dédié, avec des procédures d’urgence clairement définies et des responsables désignés pour chaque type de crise. Il faut savoir à l’avance qui interviendra et comment », ajoute le fondateur de Boost’RH.

Mais une fois que le scandale éclate, il n’est pas question de perdre du temps. « Dans la gestion de crise, la réactivité est essentielle », explique Sylvie Vincent, consultante en communication pour l’agence Pressario. Il y a douze ans, la consultante faisait partie de l’équipe de communication qui a géré avec succès la crise du « Horsegate » qu’avait connue Findus il y a douze ans. Une gestion vue depuis comme un modèle dans le milieu de la communication. Selon elle, « Il faut réagir vite, en toute sincérité et transparence. »

Mais la communication ne doit pas avoir pour seul but de rassurer ses clients. En interne, il y a aussi du travail à faire pour ne pas perdre la confiance des collaborateurs : « La communication interne permet de tenir les salariés informés en flux tendu, d’éviter la propagation de fausses informations et de garantir que tout le monde reste aligné », précise Philippe Caquet.

Apprendre de ses erreurs

« La phase d’après-crise est tout aussi importante que la gestion immédiate », indique Sylvie Vincent. « Analyser les erreurs, comprendre comment la situation a été gérée et mettre en place des mécanismes pour éviter que cela ne se reproduise constitue un processus clef, qui permet à l’entreprise de se renforcer pour l’avenir », ajoute-t-elle. Pour une entreprise, il y a toujours de belles leçons à tirer d’un tel épisode.

Pourtant, Philippe Caquet déplore le manque de formation et de compétences des dirigeants à ce niveau : « Ils auraient tout à gagner à se former davantage à la gestion de crise. Une crise bien gérée aujourd’hui prépare l’entreprise à mieux affronter celles à venir », constate-t-il. En entreprise, la fin de la « permacrise » ne semble donc pas pour demain…