Christophe Séfrin
L'essentiel
- Le groupe Fnac Darty publie son « Baromètre SAV » annuel.
- Catégorie de produits par catégorie de produits, et grâce à l’ensemble des données en provenance des réparateurs, il permet de connaître les grandes tendances sur la durabilité de nos équipements.
- L’année 2026 semble pour le moins vertueuse, avec une durabilité globale qui fait un bond de 6 points, malgré quelques disparités au sein de certaines familles d’appareils.
Smartphone, téléviseur, lave-linge, aspirateur… lorsque l’on achète un produit neuf, on en regarde le prix, la marque… et de plus en plus souvent son score de durabilité. À cet égard, la nouvelle édition du Baromètre SAV Fnac Darty qui vient d’être officialisée est pleine d’enseignements.
À travers cet outil basé sur deux millions d’interventions en service après-vente, la possibilité de connaître à tout moment de précieuses informations sur telle ou telle catégorie de produit. Des données qui peuvent influer sur le choix des équipements dont nous remplissons nos maisons.
Jusqu’à la disponibilité de ses pièces détachées
C’est sans doute un nouveau réflexe à adopter avant de se rendre en magasin pour acheter un nouvel équipement high-tech ou un appareil de petit ou de gros électroménager : consulter le Baromètre SAV Fnac Darty. Jadis réservé à un usage interne, public depuis deux ans, il est « constitué des remontées de nos techniciens lors de chacune de leurs interventions sur un appareil en réparation », rappelle à 20 Minutes Martin Aunos, Directeur Services, Economie Circulaire et Paiements chez Fnac Darty. Soit des millions d’infos qui, une fois analysées, permettent pour de nombreuses catégories de produits (de « Appareils photo » à « Téléphonie et objets connectés ») d’établir un score de durabilité. Mais plus encore : pour chaque équipement sont aussi évalués sa fiabilité, sa réparabilité. Et précision est faite de la durée de disponibilité de ses pièces détachées ; du coût moyen de ces pièces rapporté au coût du produit, mais aussi de l’âge moyen des produits de sa catégorie réparés.
Impossible, en revanche de trouver dans ce baromètre une référence précise, il faut s’en tenir à des généralités. En revanche, il est possible de savoir que les machines à expresso avec broyeur ont un score de durabilité de 83 sur 200 (en baisse de 4 points cette année) ; que leurs pièces sont disponibles en moyenne durant neuf ans et que l’âge moyen de ces appareils réparés par Fnac Darty est de 4 ans et 9 mois. De quoi savoir à quoi s’attendre…
Six points de durabilité de mieux
En cette fin d’année, alors que beaucoup se préparent à faire chauffer la CB à l’occasion du futur Black Friday, le Baromètre SAV Fnac Darty est riche de nouveaux enseignements. D’abord, le score global de durabilité a progressé de 6 points en moyenne en un an sur l’ensemble des familles de produits. En « moyenne », car en grattant un peu, on constate aussi que les crêpières perdent 6 points, ou que les aspirateurs-robots en perdent 10. Mais parallèlement, on voit aussi que les ventilateurs dont on a beaucoup parlé durant les derniers mois voient aussi leur score de durabilité grimper de 7 points. Ou que celui des ordinateurs portables bondit de 10 points.
Ces scores « prennent aussi du poids dans les discussions avec nos fournisseurs », explique Martin Aunos de Fnac Darty. « On peut ainsi détecter un problème récurrent sur des volumes importants d’appareils et en parler avec eux ». Voire déréférencer un appareil si nécessaire. Pour le public, ce Baromètre SAV Fnac Darty est aussi prétexte à apposer sur certains produits un logo Choix des techniciens. « Cela permet de préciser que l’appareil fait partie des meilleurs produits de sa catégorie », précise le Directeur Services, Economie Circulaire et Paiements chez Fnac Darty, notant également que ce petit logo un « très fort impact sur les ventes ». Et surprise en cette année 2026 : la durabilité n’est pas/plus l’apanage des produits premium, généralement plus chers.
Les produits asiatiques ne sont pas moins bons
« On sait qu’il y a des produits chers qui sont durables, mais aussi qu’il existe des produits pas chers, qui ne sont eux aussi durables ». Plus étonnant pour Martin Aunos : « on a vu que plus de 50 % des produits achetés accessibles sont plus durables », un chiffre qui augmente de 10 points en un an. Voilà de quoi faire battre en brèche bien certaines idées reçues sur la technologie low-cost. Attention de ne pas jeter les produits premium avec l’eau du bain : « ils proposent souvent davantage de fonctionnalités, une esthétique précise… par exemple ». Autre « caricature » souvent entendue concernant les produits asiatiques que certains supposent de moindre qualité : « non, il n’y a pas forcément de corrélation », tempère Martin Aunos.
Les nouveautés en «Électroménager»« Nous, on pense que le plus important est que nos consommateurs gardent leurs produits le plus longtemps possible. L’idée est donc de les distribuer, mais aussi de les réparer lorsque nécessaire », note Martin Aunos qui s’appuie pour cela sur les différentes offres d’abonnement du groupe, à l’image de Darty Max (pour faire réparer ses appareils en illimité), comme avec une garantie permanente. « Comme on les répare, on a donc intérêt à ce que les produits de nos clients durent plus longtemps. Si un appareil va en SAV tous les six mois, cela n’a pas grand intérêt ».
Pour autant, le distributeur n’aurait pas de « liste noire » de marques ou de produits qu’il se refuserait à référencer compte tenu d’un faible score à son Baromètre SAV. « En revanche, confie Martin Aunos, on a par exemple détecté que les aspirateurs-robots et les balais-laveurs ont un taux de panne qui est assez élevé ou plus élevé que la moyenne. Ceci dit, c’est assez fréquent avec les nouvelles technologies ».
