Fnac Darty publie son « Baromètre du SAV » sur la durabilité de nos produits

100 catégories de produits analysées, 150 marques étudiées ; deux millions de pannes à la loupe, 3.000 réparateurs à l’œuvre ; 2,5 millions d’interventions : le Baromètre du SAV Fnac Darty n’aura jamais été aussi précis que cette année ! Pour sa huitième édition, et alors que se déroulent les Journées Nationales de la Réparation du 16 au 19 octobre, le groupe a aussi convoqué l’IA pour analyser encore plus finement l’ensemble des pannes traitées depuis douze mois par ses services. Résultat : un Baromètre qui en dit long sur les avaries les plus fréquentes, les types d’appareils le plus réparables… mais aussi les marques les plus fiables.

Le podium des marques les plus durables

C’est un véritable guide à l’achat que vient de dévoiler le groupe Fnac Darty. Au bout de ce lien, pas moins de 100 catégories de produits recensées (du smartphone au drone), avec, pour chacune, un score de durabilité (noté sur 200), basé sur la fréquence et la nature des pannes rencontrées. Il s’agit selon Fnac Darty d’une moyenne entre la « fiabilité » (dérivée du taux de panne) d’un produit et sa « réparabilité ». Celle-ci est calculée selon le taux de réparation, la durée de disponibilité des pièces détachées et le ratio entre le prix des pièces versus le prix moyen du produit.

Mais le Baromètre de SAV du distributeur va beaucoup plus loin. Pour chaque typologie de produits, il précise les symptômes des pannes les plus courantes ; donne des informations précieuses à consulter avant un achat (comme l’âge moyen des produits de la catégorie lorsqu’ils ont nécessité une réparation). Il révèle enfin le podium des marques les plus durables.

Apple, meilleur sur les smartphones

Exemple pour les smartphones. Pour Fnac Darty, nos précieux terminaux numériques ont un score de durabilité de 123/200 (+ 10 points en un an). Ils n’ont pas nécessité de pièce détachée pour leur réparation dans 88 % des cas ; ont été d’abord réparés parce que ne s’allumant pas (dans 28 % des cas) ; rencontrant un problème de charge (22 %) ; un défaut d’affichage (18 %)… Et, toujours selon le Baromètre Fnac Darty, les marques les plus durables dans la famille smartphones sont dans l’ordre : Apple (avec un score de durabilité de 142/200) ; Honor (133/200) ; Samsung (128/200) ; Xiaomi (125/200).

Pareillement, ce baromètre est appliqué aux montres connectées, aux appareils photo, aux drones… ou encore aux appareils de petit et gros électroménager… Un indicateur plein d’enseignements.

Une panne sur deux n’en est pas une !

Où l’on découvre aussi qu’un appel sur deux (54 %) d’un client au SAV Fnac Darty pour une panne présumée n’occasionne pas l’emploi de pièces détachées pour la réparation. En d’autres termes : l’appareil n’est généralement pas en panne mais plutôt mal utilisé ! « Nos clients, dès qu’ils ont un problème avec leur télé, par exemple, c’est un vrai souci. Et ce que l’on appelle un défaut d’allumage de leur téléviseur LED est la première cause d’appels à notre SAV », explique Régis Koenig, directeur Durabilité et Réparation chez Fnac Darty. « Or, poursuit-il, ce défaut est le plus souvent lié à des problèmes de câbles, à de mauvais réglages, ou à la box Internet ».

Pareillement avec les sèche-linge (la première catégorie de produits en gros électroménager sur laquelle sont déclarées des pannes) : « nos clients signalent que leur appareil ne chauffe pas ou plus… Souvent, c’est le signe d’un équipement trop chargé ou d’un bac à condensation qui n’est pas vidé », indique Régis Koenig. Evidemment, les vraies pannes existent bel et bien.

Des produits qui vivent plus ou moins longtemps

Un autre enseignement du Baromètre SAV concerne, lui, l’âge moyen des produits envoyés en réparation : 7 ans et 11 mois pour un lave-vaisselle ; 7 ans et 4 mois pour les enceintes Wifi maison ; 5 ans et 4 mois pour un téléviseur LED ; 4 ans et 6 mois pour un aspirateur balai… ou encore 2 ans et 8 mois pour les écouteurs True Wireless à la durée de vie assez limitée visiblement (les gens en rachètent plutôt que de les faire réparer).

Autre constat, d’après Fnac Darty : le score de durabilité officiel gouvernemental de certains produits n’est pas toujours conforme à ce qui est vérifié dans la réalité par le distributeur. « Il y a une corrélation pour les lave-vaisselle, par exemple, mais ça ne se vérifie pas trop sur les aspirateur-robots ou les téléviseurs OLED », note Régis Koenig.

La raison ? « Il peut y avoir des cas aberrants d’appareils effectivement facilement réparables, avec un indice de réparabilité officiel de 8/10, mais avec des pièces détachées très chères qui vont, de facto, freiner les consommateurs dans leur volonté de faire réparer leur appareil ».

Douce utopie

Néanmoins, le distributeur constate que « les problèmes d’électronique grandissent avec le temps sur des appareils, comme les lave-linge à hublot, également affectés à partir d’un certain âge par le mauvais fonctionnement de leur tambour ». Enfin, précise le directeur Durabilité et Réparation chez Fnac Darty : « Plus le score de durabilité est élevé, plus l’âge moyen des produits en réparation au SAV est avancé ». Ce qui est plutôt bon signe.

Reste que l’on aimerait voir l’ensemble des informations du Baromètre du SAV Fnac Darty non plus appliquées à des catégories de produits, mais produit par produit. Une douce utopie. « Cela supposerait un temps trop long par rapport à la mise sur le marché des équipements », explique à 20 Minutes Régis Koenig. Autrement dit : il faudrait attendre de nombreux mois, voire des années pour avoir suffisamment de retours de pannes afin d’effectuer les bonnes évaluations.

Cependant, cette technique est utilisée en interne par Fnac Darty. Et Régis Koenig de préciser : « Nous avons ainsi déjà déréférencé certains produits, car trop éloignés des standards de qualité. Les commercialiser n’était pas rendre service à nos clients ».