« Les gens n’aiment pas chercher. Ils veulent une réponse tout de suite »… L’IA au secours des restaurateurs

Vous avez déjà essayé de trouver un nouveau restaurant sans demander conseil à vos proches ? On tape des mots-clés en barre de recherche, on fouille, on essaie de trouver le menu pour avoir une idée des prix… et au bout de plusieurs minutes, on ne sait toujours pas quoi choisir. Un peu comme ces soirs où l’on passe plus de temps à chercher un film sur Netflix qu’à le regarder. Et quand on a une envie précise (un resto végétarien sympa, une terrasse au soleil, une adresse calme pour un date…), la tâche devient encore plus compliquée. Et longue. Très longue.

Pourtant, ce moment, ne devrait pas nous couper l’appétit. Et c’est là où l’utilisation de l’IA devient intéressante. Selon les chiffres de TheFork, 45 % des Français utilisent désormais chaque jour des outils d’intelligence artificielle. Le monde de la restauration a donc tout intérêt à s’emparer de l’IA : pour faciliter la vie des clients, réduire le casse-tête à l’heure du choix, et réinventer la manière dont on découvre (et réserve) une table.

Trop c’est trop

« Quand on cherche un restaurant sur une appli, on peut se retrouver avec des centaines de résultats sans savoir lequel correspond vraiment à nos attentes », constate Damien Rodière, directeur France de TheFork. À Paris, l’application référence près de 4.000 établissements, et plus de 15.000 en France. « C’est un volume impossible à traiter pour un utilisateur sans aide », résume-t-il. Chercher son bonheur sans aucune indication peut vite devenir un enfer pour les clients.

Mais de l’autre côté de l’offre, les restaurateurs eux aussi peuvent vite être touchés par un problème. À Nice, les restaurants du groupe Panorama (dont font partie les restaurant Bocca Nissa, Bocca mar ou Felix) en font les frais. « Certains de nos établissements recevaient jusqu’à 100 messages Instagram par jour, et le téléphone pouvait sonner 400 à 500 fois, raconte Jean Valfort, cofondateur du groupe,
humainement, on n’arrivait plus à suivre ». Et là aussi, le client se voyait impacté. Sous une telle demande, il était alors difficile d’obtenir une réponse. « On n’arrivait pas à faire face à ce volume-là. », explique-t-il. Entre trop d’offre et trop de demande de sollicitation, l’IA a su trouver une réponse adéquate pour améliorer l’expérience.

Une IA mieux que la recommandation de votre meilleur pote ?

Chez TheFork, l’IA conversationnelle permet désormais de demander un restaurant comme à un ami. Plus besoin de passer des heures à mettre des filtres : « Un dîner végétarien près du Canal Saint-Martin ce soir », « une terrasse romantique dimanche », « un endroit calme pour discuter »…

L’outil comprend la requête telle qu’elle est formulée, à l’écrit ou à l’oral, puis puise dans 20 millions d’avis certifiés, des centaines de milliers de photos, des menus et des données renseignées par les restaurants. « L’IA analyse le contexte, vos mots, votre localisation, vos envies, et propose une sélection vraiment personnalisée », explique Damien Rodière. Et les chiffres sont impressionnants. Mise en place cet été, il a fallu seulement quelques semaines pour que les recherches par IA passent de 3 % à 30 %. Damien explique même atteindre rapidement 60 à 70 %. « Et surtout, ceux qui utilisent l’IA réservent plus : la pertinence des suggestions est meilleure. »

Même côté restaurants, l’IA fluidifie l’expérience. Panorama Group a créé Edgar, un assistant virtuel connecté à Instagram, WhatsApp et au téléphone. « Edgar répond en quelques secondes, 24/24h. Avant, un client pouvait attendre deux jours avant qu’on voit son message. Maintenant, il obtient immédiatement un lien de réservation ou la réponse à sa question », décrit Jean Valfort. Résultat : trois appels manqués sur quatre se transforment désormais en réservation. « Les gens n’aiment pas chercher. Ils veulent une réponse claire, tout de suite. L’IA fait exactement ça. »

Et en coulisses, l’IA soulage aussi les restaurateurs

L’IA n’améliore pas seulement la recherche. Elle simplifie aussi le travail des équipes. Chez TheFork, l’outil peut analyser automatiquement les avis d’un restaurant laissés par les clients, pour extraire les points forts et les éventuels problèmes. « Ça permet aux restaurateurs d’améliorer ce qui doit l’être, et très vite », explique Damien Rodière. Autre point fort de l’intelligence artificielle : des modèles prédictifs pour identifier les réservations à risque (personnes susceptibles de ne pas venir alors que réservation avait été faite) et de prévenir les restaurants afin qu’ils mettent en place une action de prévention.

Panorama Group va encore plus loin. Edgar répond aux messages, gère les demandes simples, mais filtre aussi les cas particuliers faisant remonter les situations plus délicates. « Quand il y a un problème, l’IA nous alerte : ''Attention, ce point revient souvent", raconte Jean Valfort. On peut agir immédiatement. »

Et demain ?

Et la révolution pourrait s’accélérer. Dans les prochains jours, TheFork deviendra l’un des premiers partenaires intégrés directement dans l’écosystème d’OpenAI, aux côtés d’autres applications comme Spotify, Canva, Expedia… « TheFork fera partie des premières apps accessibles dans OpenAI, et le seul acteur européen de la restauration », confiait Damien Rodière. Une manière de rendre la recherche encore plus fluide : plus besoin d’ouvrir une application, la recommandation pourra se faire depuis n’importe quel échange avec une IA.

De quoi imaginer, dans un futur très proche, une expérience au restaurant encore plus connectée, mais surtout plus simple. L’IA ne remplacera jamais le plaisir d’un repas au restaurant, Mais elle s’apprête clairement à transformer la façon dont on y arrive.