Les avis clients font un peu la pluie et le beau temps sur le Web ! Comme le confirment les sondages, la quasi-totalité des internautes consultent en effet ces commentaires sur les produits ou services. Mais gare à ne pas tout prendre pour argent comptant.

Une forte influence

En 2021, une enquête Ifop réalisée pour le compte de Guest Suite estimait que 75 % des Français consultaient régulièrement les avis clients. Un chiffre passé à 92 % dans l’édition 2023 de cette étude. Les utilisateurs lisent notamment ces retours d’expérience lorsqu’ils hésitent entre plusieurs établissements (66 %), lorsqu’ils veulent vérifier la réputation de l’entreprise qu’ils ont sélectionnée (52 %) et parfois pour trouver une société qui répondra à leurs besoins (26 %).
Loin d’être anodins, ces commentaires positifs ou négatifs ont une grande influence sur les comportements des consommateurs puisque 77 % déclarent qu’ils servent de déclencheur d’achat, tandis que 79 % ont déjà changé d’avis après en avoir lu et que 51 % sont revenus sur leur décision en raison d’avis trop mauvais…

La législation renforcée

Dans la mesure où les avis clients peuvent avoir un impact commercial très important, plusieurs dispositions légales sont venues les encadrer. Depuis 2018, la loi impose aux sites Web d’indiquer la date de publication de chaque message, les critères utilisés pour leur classement, le délai maximum de publication et de conservation de ces avis, ainsi que l’existence éventuelle d’une contrepartie fournie en échange de ces commentaires. De même, depuis 2019, les plateformes cumulant plus de 5 millions de visiteurs uniques par mois doivent diffuser un guide des bonnes pratiques. Plus encore, les vendeurs en ligne ont l’obligation de contrôler la fiabilité des avis de leur site depuis la transposition d’une directive européenne en droit français en 2022.

Savoir repérer les signes

Malgré cet encadrement, la Répression des fraudes a identifié plusieurs pratiques illégales et appelle donc les consommateurs à ne pas baser leurs décisions d’achat uniquement sur ces supposés retours d’expérience. Gardez en effet en tête que les avis négatifs ont pu être supprimés du site ou encore que des faux commentaires positifs ont pu être rédigés par des professionnels pour booster la réputation de l’entreprise. Si ces méthodes sont difficiles à repérer, certains signes peuvent vous alerter.
Restez sur vos gardes lorsque le site Web a uniquement des avis positifs, lorsqu’un très grand nombre de messages élogieux ont été publiés le même jour ou encore lorsqu’ils contiennent beaucoup de fautes ou sont rédigés en langue étrangère pour une entreprise pourtant locale qui ne travaille pas dans le tourisme.