Ils ont Free, mais ils n'ont pas tout compris

Corentin Chauvel

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L'offre d'abonnement au mobile sur le site Internet de Free, le 12 janvier 2012.
L'offre d'abonnement au mobile sur le site Internet de Free, le 12 janvier 2012. — PRM/SIPA

Il y a un peu plus d’une semaine, Free faisait son entrée fracassante sur le marché de la téléphonie mobile en proposant notamment des forfaits à prix cassés, à 2 et 19,99 euros par mois (0 et 15,99 euros pour les abonnés Free). La ruée vers ces tarifs alléchants n’a pas tardé, mais tout ne s’est pas toujours passé comme prévu. Contactés par 20 Minutes, de nouveaux utilisateurs racontent leurs fortunes diverses.

La plupart d’entre eux se sont jetés sur les nouveaux forfaits dès leur annonce, le 10 janvier, mais ont dû attendre le lendemain avant d’accéder au site de Free. «Il faut être patient», confie Hugo, qui s’attendait à un tel débordement de l’opérateur. Même constat pour Mathieu, dont la première commande n’a pas été prise en compte: «Je savais qu’ils allaient essuyer les plâtres, c’est classique.»

«Ils ne te disent pas vraiment le délai»

Contrairement à tous nos autres interlocuteurs, ce Parisien de 37 ans n’était pas intéressé que par les prix «défiant toute concurrence», mais par l’usage de la 3G. «Cela ouvre des perspectives, c’est là-dessus que je veux voir comment ça marche.» En attendant, très peu ont reçu leur carte SIM, après plus d’une semaine d’attente.

«Tu peux voir les différentes étapes sur ton compte, mais ils ne te disent pas vraiment le délai», détaille Hugo. C’est ainsi que ce jeune diplômé de 26 ans s’est retrouvé avec sa portabilité (transfert de son numéro d’un opérateur à un autre) effectuée lundi avant même que sa carte SIM ne lui parvienne.  

«Aujourd’hui, je me retrouve sans téléphone»

Même problème pour Cora, qui a pris trois abonnements d’un coup, «pour aller plus vite» et remplacer ses lignes professionnelles. «Etant abonnée Free ADSL, je pensais être servie en première, mais aujourd’hui, je me retrouve sans téléphone», explique cette Marseillaise de 36 ans, qui ne peut même plus joindre le service après-vente, que tous nos témoins vouent déjà aux gémonies.

«Je les ai appelés dimanche parce que mon compte utilisateur ne marchait pas, mais ils avaient perdu mon dossier et il leur fallait 48 heures pour le retrouver», raconte Aurèle, qui a ensuite eu toutes les peines du monde à joindre l’opérateur mercredi: «Le temps d’attente était estimé à moins de dix minutes, j’ai attendu une heure et demie avant de raccrocher, puis encore 25 minutes un peu plus tard, alors que l’attente était estimée à moins d’une minute.»

«Il faut savoir ce que tu achètes, ça ne me paraît pas anormal»

Estimant qu’il s’agissait d’une «peine perdue», Agathe préfère attendre sans tenter de joindre le service après-vente, même si elle n’a «plus aucune nouvelle» depuis un message il y a quelques jours lui indiquant que sa carte SIM lui avait été envoyée. Cela «choque un peu» cette Rennaise de 29 ans, également étonnée du mode d’engagement: «A part un RIB, on ne me demande aucun justificatif, aucune demande de prélèvement, je n’ai rien signé.» Pour Agathe, c’est donc «le flou artistique». Et de prévenir: «S’ils me demandent tout après, je laisse tomber, j’annule tout.»

Cependant, malgré l’impatience et la colère de certains, les autres finissent par relativiser. «Cela m’a gonflé sur le moment, j’étais super aigri, mais il y a tellement de gens qui appellent», tempère Aurèle. De son côté, Cora ne «regrettera pas si ça marche bien». Pour Mathieu, qui peut «rester une semaine sans être joignable», «il faut savoir ce que tu achètes, ça ne me paraît pas anormal.»

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