Syndrome de la panne, les SAV à la fête

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« J’ai cliqué sur OK, OK, OK, mais ça ne marche pas. » Au lendemain des fêtes, le couplet est repris en choeur par des milliers de clients. Services après vente débordés, hot lines encombrées et accueils des magasins en surchauffe, chaque année, le phénomène des retours d’après fêtes se poursuit jusqu’à la mi-janvier. Passé les clients qui veulent échanger leur cadeau, les produits prétendument défectueux constituent le gros des arrivages. « Mais la vraie panne reste très rare », constate Hakim Damoun, responsable des services de PC City, « la majorité des retours est due à une mauvaise manipulation ou à une incompréhension du fonctionnement de l’appareil. » « Ce que l’on demande à nos équipes : écouter, comprendre et apporter une solution au problème », explique Christophe Guégan, directeur des services de la Fnac. Effectivement, de 75 à 95 % des problèmes seraient résolus sur simple appel téléphonique, une démarche à privilégier. Paradoxe, « les appareils dont la publicité vante la simplicité » composent le palmarès des produits les plus souvent rapportés : baladeurs MP3, PDA, smartphones et GPS. Un comble. Sans oublier la micro-informatique. « Certains pensent qu’un ordinateur doit pouvoir tout faire partout », rappelle Hakim Damoun. Il subsiste néanmoins une constante bien hexagonale : le mode d’emploi qui reste dans la boîte. « C’est dans la mentalité française, le client branche tout ce qu’il peut, allume... et nous appelle. » Christophe Séfrin