Bordeaux: «Avec les chatbots, on saura de plus en plus qui vous êtes, et on saura mieux vous servir»

TECHNOLOGIE La start up Do You Dream Up, installée en partie à Bordeaux, est spécialisée dans le développement de logiciels de «chatbots», ces robots conversationnels programmés pour simuler une conversation en langage naturel...

Mickaël Bosredon

— 

Illustration chatbot
Illustration chatbot — Do You Dream Up
  • Le phénomène «chatbots» explose depuis deux ans.
  • Attention aux arnaques toutefois: Cyril Texier, cofondateur de Do You Dream Up, insiste sur l'aspect «conversationnel» du chatbot.
  • L'accumulation de données va permettre à ces robots de devenir de plus en plus puissants... et de mieux en mieux nous connaître.

Start-up parisienne qui a installé toute sa partie recherche et développement à Bordeaux, Do You Dream Up s’est positionné très tôt, dès 2011, sur les chatbots, ces robots conversationnels que l’on trouve de plus en plus sur les sites internet d’entreprises.

Face à l’explosion du phénomène depuis deux ans, Do You Dream Up a fait passer son chiffre d’affaires d’1,7 million d’euros en 2016 à 3,8 millions d’euros en 2017, et signé de gros clients comme EDF, Orange ou OUI.SNCF.

Et la start up recrute : d’un effectif de 18 salariés en 2016, elle est passée à 42 début 2018, et devrait atteindre la cinquantaine d’ici à la fin de l’année. Rencontre avec Cyril Texier, l’un des trois cofondateurs de Do You Dream Up, qui nous explique le phénomène « chatbot. »

Cyril Texier, co-fondateur de Do You Dream Up
Cyril Texier, co-fondateur de Do You Dream Up - M.Bosredon/20Minutes

 

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

« C’est un logiciel spécialisé dans le traitement automatique de langage naturel, à l’écrit en ce qui nous concerne. Ce qui veut dire que c’est un robot, un « bot », qui va comprendre la question de l’utilisateur d’un site internet, écrite avec ses propres mots, y compris les fautes d’orthographe, les fautes de syntaxe, et même le langage SMS, pour y répondre automatiquement.

Dans les locaux bordelais de la start up Do You Dream Up.
Dans les locaux bordelais de la start up Do You Dream Up. - M.Bosredon/20Minutes

Il y a deux usages principaux : soit pour un client qui surfe sur un site internet ou sur une application mobile, et qui veut une réponse immédiate parce qu’il est perdu sur le site ou qu’il a une question, qui a trait à sa facture ou une commande par exemple ; soit pour un usage interne, par exemple pour un salarié d’un grand groupe qui a besoin de renseignements sur ses RTT ou qui a une question RH. Très souvent il existe un intranet dans lequel figure la réponse, mais on se rend compte que personne ne va voir dedans, alors nous, nous faisons le lien. »

Existe-t-il plusieurs types de chatbot ?

« Le principe du chatbot, c’est de proposer un dialogue avec un robot. Parfois c’est mal usité, c'est juste du « click to button », et on appelle ça du chat alors que ce n’est pas du chat. Si on parle de chatbot c’est qu’il y a du conversationnel. »

Comment est-ce que le chatbot fonctionne ?

Do You Dream Up met environ 6 à 8 semaines pour développer un bot, sur la base des données fournies par son client. « Mais on ne peut pas imaginer à l’avance tous les scenarii, donc on va faire apprendre le bot au fur et à mesure. Nous avons créé un back office qui permet d’enrichir le bot sans coder ni développer, pour le faire apprendre beaucoup plus vite, et le suivre au fil du temps. S’il n’a pas compris une question, on va avoir une alerte, et nous, ou le client, pouvons créer la connaissance en direct, sans coder. C’est de l’apprentissage supervisé, c’est-à-dire que c’est l’humain qui fait apprendre à la machine ce qu’elle n’a pas compris. Lorsqu’elle apprend toute seule, elle peut vite emmagasiner des bêtises, ou des contresens. »

Quels sont les types d’entreprises qui ont besoin d’un chatbot ?

Tout type d’entreprises… « À l’inverse, toutes les entreprises n’en ont pas besoin. Il faut se poser les bonnes questions : si vous avez au sein de votre société des choses faites par des humains - je pense aux téléconseillers par exemple - qui ressemblent de plus en plus à des robots, alors que l’information se trouve sur votre site, mais que l’utilisateur ne va pas la chercher parce que le site est mal fait par exemple, il faut y réfléchir. »

Le robot peut-il répondre à 100 % des questions d’utilisateurs ?

Clairement non. « Le bot à son installation répond à 65-70 % des problématiques, il va monter au bout de deux mois à 80-85 %, et il va plafonner à 85 %. Sur du support en interne, c’est-à-dire dans un périmètre très fermé, on peut monter à 95 %. »

Le robot peut-il interpréter les sentiments d’un utilisateur ?

Non : « le bot, il est bête. » « La gestion des sentiments, l’ironie, on n’y est pas encore. C’est en train de se développer, mais c’est de la vraie intelligence artificielle, alors qu’actuellement nous n’en sommes qu’au début. Aujourd’hui ce que nous faisons, c’est de l’accumulation de données, nous cultivons la machine en fonction du périmètre défini par le client, et des informations qu’il nous fournit. En revanche, se pose la problématique des questions hors périmètre, soit 20 % des questions. Très souvent on va paramétrer le bot pour qu’il rebascule sur de l’humain. Je prends souvent l’exemple d’Orange : si la question est : « comment je fais pour résilier ? », ce n’est pas compliqué de faire comprendre cela au bot. Mais je ne suis pas sûr qu’Orange veuille que ses clients partent… Dans ces cas-là, l’intelligence du bot est donc de dire : « je te passe quelqu’un. »

Les chatbots vont-ils supprimer les téléconseillers ?

« Je n’ai aucun client qui est venu me voir dans le but de supprimer des téléconseillers. Il y a toujours des gens qui appelleront, et il y aura toujours besoin de téléconseillers, c’est évident. Par contre le téléconseiller qui répète toujours la même chose, il s’ennuie, et c’est lui qui va finir par partir. Alors la bonne question c’est : est-ce que l’on peut rendre son métier plus attractif ? »

Comment les chatbots vont-ils évoluer ?

« Il y aura plus d’intelligence à travers l’accumulation de données, et donc plus de prédictif, cela veut dire que l’on saura de plus en plus qui vous êtes, et on saura mieux vous servir. » La question du chatbot oral est aussi au centre des développements à venir. « Nous, on est très fort sur l’écrit, le vocal on n’en est qu’au début. On parle de « voicebot » ou de « callbot ». Le jour où les bots comprendront les phrases dans leur ensemble, avec les accents, les bruits alentour, cela pourra être intéressant. Mais est-ce que les Français sont prêts à parler à un robot ? Il y a encore pas mal de freins. »