Des vendeurs à l'école du tout-numérique

Au pays du numérique, le client se perd souvent dans les rayons. Le moyen de s'y retrouver ? Se tourner vers les vendeurs... à condition qu'eux-mêmes maîtrisent le sujet. « On est passé du vendeur qui sait tout à un vrai conseiller », explique Eric Tissot, responsable de l'Ecole des métiers Boulanger. « On a besoin de suivre continuellement des produits qui évoluent très vite », reconnaît Stéphane Loirat, directeur de la ligne de produits terminaux chez Virgin. Pour cela, plusieurs solutions.

La formation interne. En 2006, Boulanger a organisé deux jours d'apprentissage sur les produits multimédias, avec un choix de douze ateliers. Idem à la Fnac. « Nos vendeurs sont formés par des organismes indépendants, un ou deux jours par an », précise Didier-David Loff, coordinateur formations à la Fnac. « Un ingénieur du son se charge du MP3, par exemple », précise Stéphane Faudeux, directeur d'Avance Rapide Formation, qui travaille, tout comme l'INA, pour la Fnac. Fiches, e-learning et démos vidéo en Intranet sont également parfois utilisés.

Les salons fournisseurs. Très en vogue actuellement, notamment chez Carrefour et Auchan. Les enseignes convoquent fournisseurs et vendeurs en un même lieu. « Les vendeurs viennent à tour de rôle. Nous démontrons nos nouveautés et argumentons auprès d'eux comme on aimerait les voir argumenter », précise un constructeur.

La pratique. Attention, tous les vendeurs ne sont pas incollables. D'autant qu'ils seraient de moins en moins recrutés pour leurs connaissances, mais plutôt pour leur aptitude à bien vendre. D'après nos informations, ce sont les produits « mobilité » (smartphone, GPS...) qui leur poseraient le plus de problèmes. « Les vendeurs ne peuvent bien connaître que les produits qu'ils utilisent eux-mêmes », indique un observateur. Dans le cas contraire, le risque de « réciter la fiche du produit reste souvent grand ».

C. Séfrin