David Marcus (Facebook Messenger): «Les bots ne vont pas remplacer les apps»

WEB Après des débuts difficiles, Facebook ajuste le tir et veut proposer des services utiles directement dans Messenger...

Philippe Berry

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Le vice-président de Facebook en charge de Messenger, David Marcus, à la conférence F8, l,e 18 avril 2017.

Le vice-président de Facebook en charge de Messenger, David Marcus, à la conférence F8, l,e 18 avril 2017. — N.BERGER/AP/SIPA

Déployée en fanfare il y a un an, l’armée des bots de Facebook Messenger n’a pas vraiment conquis le monde. Bugs, lenteur, difficulté à trouver… Alors qu’ils étaient censés simplifier la vie des utilisateurs en leur permettant de commander une pizza ou de réserver un hôtel en envoyant un simple message à un concierge virtuel de Domino’s ou de Marriott, les bots n’ont pas été à la hauteur de la hype. Pas de quoi décourager le Français David Marcus. A l’occasion de la conférence F8, le patron de Messenger le jure : « Nous avons appris de nos erreurs. » Il a rassemblé ses troupes et avec la plateforme 2.0, il veut désormais se concentrer sur des services plus ciblés. Et plus utiles.

Un bot ou une app selon les usages

« Les bots sont les nouvelles apps. » Depuis 2015, on entendait que ça dans la Silicon Valley. A la décharge de Marcus, il avait tenté de tempérer les attentes l’an dernier. Et il le répète cette année : « Les bots ne vont pas remplacer les apps ». Selon lui, tout dépend des usages. Pour un service de navigation GPS, une application riche reste pertinente. Mais pour tout ce qui touche aux services clients et au commerce, un bot intégré à Messenger apporte « beaucoup de valeur ajoutée ».

Le service de messagerie offre en effet trois éléments-clés : l’identité de l’utilisateur, le contexte et la persistance d’un unique fil de conversation. Cela permet une expérience « sans friction », qui ne nécessite pas de s’identifier ni de rappeler le pourquoi du comment. Et au lieu de convaincre tous les passagers d’un avion d’installer une app, Delta Airlines peut directement les contacter. Avec 1,2 milliard d’utilisateurs, Messenger a presque atteint l’omniprésence de l’email ou du SMS.

Des services construits sur un socle social

De Microsoft à Facebook, les bots devaient faire émerger « une plateforme de la conversation », des services basés sur des échanges textuels. Mais il y a deux problèmes : la compréhension du langage par la machine a encore un long chemin à parcourir, et dans certains cas, une image « vaut 1.000 mots ». Du coup, les développeurs « peuvent choisir entre le texte ou des menus interactifs », précise David Marcus.

Au final, Facebook positionne les bots comme des mini-apps intégrées à Messenger. Avec une différence fondamentale : « Nous ajoutons des services par-dessus un socle social alors que beaucoup tentaient d’ajouter du social à des services », précise l’ancien directeur général de PayPal, que Mark Zuckerberg a débauché en 2013. Facebook renverse le paradigme et joue sur ses points forts, l’identité et l’effet de réseau, alors que Google, Apple et Microsoft ne peuvent pas lutter sur le social.

Reste un problème : proposer le bon bot au bon moment. Messenger dispose désormais d’une section « découvrir », une sorte de « store » basée sur la géolocalisation, qui permet notamment de trouver les bots des commerçants du quartier. David Marcus en est convaincu : « Nous avons le potentiel pour devenir les pages jaunes de la Messagerie ». Le but est plus modeste. Et paradoxalement plus ambitieux.