Téléphonie : Désormais chez Sosh, c’est Sharlie qui décroche !

Ou est Sharlie ? Chez Sosh ! Sosh, la marque 100 % digitale d’Orange se dote dès ce 16 mars d’un assistant conversationnel vocal de nouvelle génération. Son nom : Sharlie. Une question sur une facture qui déborde, une envie de nouveau smartphone ? Sharlie répond instantanément à vos questions, mais au bout du fil, c’est une intelligence artificielle qui fait la conversation. Et comme 20 Minutes a pu le constater, ce conseiller virtuel est plutôt efficace.

La fin du temps d’attente

Mettre l’IA au cœur de la relation client. Dès le lundi 16 mars, Sosh prend la parole lorsqu’un de ses abonnés lui pose une question sur MySosh ou sosh.fr. Il suffit d’appuyer sur l’icône représentant un micro puis de parler. Un exemple ?

Le client, qui parle à haute voix : « Pourquoi ai-je un dépassement de forfait ? ».

Sharlie, qui répond au bout de 3 secondes : « Ce hors forfait correspond à un appel depuis la France métropolitaine vers un numéro situé dans la zone Europe d’une durée d’une minute. Ce type d’appel n’est pas inclus dans votre forfait. À côté de ça, je note un achat immédiat de 3,49 euros, un don par SMS ».

Le client, qui interrompt Sharlie : « C’est quoi ce don ? ».

Sharlie : « Le don de 2 euros qui apparaît sur votre facture, correspond à une contribution de 2 euros envoyée par SMS à un numéro court, généralement associé à un organisme caritatif […]. Il s’agit donc d’un montant que vous avez choisi d’offrir volontairement ».

Le client, qui « raccrosh » : « O.K., merci beaucoup ».

Rapide. Précis. Efficace.

D’autant plus efficace que client n’aura pas attendu que l’habituel téléconseiller Sosh (avec qui on ne pouvait jusque-là converser qu’avec des messages écrits), trouve les réponses à ses questions.

20 % des réponses en attendant mieux

Fruit d’une collaboration technologique étroite avec Microsoft et ILLUIN Technology (spécialiste français de la relation client avec IA, qui travaille déjà avec McDonald’s, la MACIF…), l’assistant conversationnel vocal Sharlie comprend ce que dit le client. « Il analyse, ramène les réponses et les traite », explique Jérôme Hénique, directeur exécutif et CEO d’Orange. Selon lui, Sharlie serait l’un des premiers assistants IA de ce type au monde. Pour l’heure, cet IA agentique (dit « speech to speech ») ne posséderait encore que 20 % des réponses possibles dans le périmètre de la relation client. Mais Sharlie serait déjà capable de traiter 3 millions de conversations par an. Et ce, 24h/24. En français pour le moment, puis en multilingue dès la fin de l’année.

On peut lui poser des questions sur notre forfait, acheter grâce à lui un pass roaming lorsque l’on part à l’étranger, s’offrir un nouveau smartphone, etc. Le but affirmé d’Orange/Sosh est ici clair : de l’immédiateté, de la fluidité, des gains de productivité forcément, et une satisfaction des clients accrue.

MAIA, le soutien stratégique

L’opérateur ne s’arrête pas là. Parallèlement, Orange met en place à l’attention de ses 3.000 téléconseillers un nouvel aide de camp nommé MAIA (pour « Mon assistant IA »). Cette fois, il ne s’agit pas d’un agent conversationnel comme Sharlie, mais d’une IA qui intervient discrètement en soutien.

Comment ? « Lors d’un appel au service clients d’Orange, MAIA écoute la conversation, comprend instantanément les besoins du client et va chercher en temps réèl les réponses possibles dans la banque d’infos d’Orange », explique Jérôme Hénique. Soit l’équivalent de 5.000 fiches de procédure. « Mais le téléconseiller reste toujours maître de la relation et prend les décisions. MAIA est bien un assistant, pas un substitut », rassure le CEO d’Orange quand vient la question sur les incidences que pourrait avoir l’assistant IA sur les emplois.

« Aucune », martelle Jérôme Hénique. Et de préciser que ses téléconseillers sont libres d’utiliser ou non MAIA et que sa mise en service a fait l’objet d’un dialogue social. Néanmoins, Orange, qui veut notamment réduire les temps de silence durant les appels (ceux où le téléconseiller nous met en attente alors qu’il cherche ses infos en ouvrant jusqu’à 15 applications métier !) reconnaît chercher des gains de productivité. « Mais l’objectif n’est pas d’avoir moins de conseillers », réitère le patron d’Orange. Reste à savoir si ces employés bien épaulés par l’IA devront répondre avec MAIA à davantage de clients sur un même temps imparti. On imagine que oui.