H. B. avec AFP
C’est le combat de David contre Goliath, ou plutôt contre Google. Après huit années de croisade, le propriétaire d’une maison d’hôtes en Bourgogne traîne ce lundi devant la justice le géant américain pour des « faux » avis déposés sur Maps.
« Il y a des centaines de milliers d’histoires comme la mienne », estime Raoul Salama, propriétaire de la maison d’hôtes « Le Château de Balleure » à Etrigny (Saône-et-Loire). Ou plus exactement, des « centaines de millions » dans le monde, selon l’Américaine Kay Dean, une ancienne enquêtrice fédérale devenue experte des fraudes sur le Net.
« Un chiffre d’affaires réduit de 30 % »
Tout commence en 2018, lorsque la maison d’hôtes à la réputation habituellement prestigieuse, reçoit deux notes sévères sur Google Maps : une de deux étoiles sur cinq et une autre d’une. Pour le petit château de deux chambres de luxe qui vise une clientèle de prestige, « l’impact a été considérable », se souvient Raoul Salama. « Une note abaissée de 10 %, c’est un chiffre d’affaires réduit de 30 % ».
Le propriétaire, qui ne trouve aucune trace dans ses fichiers de clients mécontents, demande leurs identités à Google, qui refuse. Raoul Salama poursuit alors la firme en référé (une procédure juridique accélérée) afin de contraindre Google à divulguer les noms, ce qui est fait le 21 juin 2022 par la Cour d’appel de Dijon. Mais il faudra encore attendre un an pour que Google s’exécute.
Contactés par Raoul Salama, les « clients » non satisfaits avouent n’avoir jamais utilisé les services du château. En fait, ils passaient à proximité et ont reçu un « push » sur Google Maps, une notification les invitant à diffuser une note du château, mais sans leur demander s’ils l’avaient fréquenté. Google met alors 3-4 ans pour retirer les notes litigieuses, avant qu’elles ne réapparaissent, avec 15 nouveaux faux avis.
« Etablir une jurisprudence, comme en Allemagne »
Ce lundi, devant le tribunal judiciaire de Chalon-sur-Saône (Saône-et-Loire), Raoul Salama se battra « pour des centaines de milliers de victimes, les professions libérales, les restaurants, les hôtels… ». Le propriétaire compte « établir une jurisprudence, comme en Allemagne », où la justice a récemment condamné Google à vérifier les avis. « La France est en retard », estime-t-il.
Des législations ont été adoptées, reconnaît Kay Dean, experte des fraudes sur le Net, notamment le « Règlement sur les services numériques » de l’Union européenne en 2022. Mais sont-elles réellement appliquées ? « Je n’ai pas observé de réelle régression des faux avis sur Google. En réalité, avec l’avènement de l’intelligence artificielle, nous pouvons nous attendre à ce que cela empire ».
