La techno ne rend pas service au SAV

Nouveau baladeur qui ne fonctionne pas, appareil photo qui ne plaît pas... le passage par la case service après-vente vire parfois à la soupe à la grimace. Tant pour le client que pour le fabricant. Principalement au vu de son coût : 7 milliards d'euros par an pour l'Europe (contre 12,6 milliards d'euros aux Etats-Unis) ,selon Accenture, spécialiste en conseil et management. « Ce montant est considérable et méconnu des industriels qui voudraient le réduire », analyse Jean-Laurent Poitou, responsable mondial du secteur électronique et hautes technologies chez Accenture. Un chiffre d'autant plus important que, dans 95 % des cas, les produits concernés fonctionnent. Alors, pourquoi reviennent-ils en magasin ? Enquête à l'appui *, Accenture permet d'y voir plus clair.

Outre les 5 % d'appareils défaillants, on observe 4 % de retours dus « au remords de l'acheteur », selon Jean-Laurent Poitou. « C'est une surprise, ce chiffre est de 27 % aux Etats-Unis. Les achats des Européens sont moins impulsifs. » Surtout, les retours d'appareils « ne fonctionnant pas comme prévu » pèsent lourd. Bonnet d'âne pour la France, championne d'Europe avec 48 % des produits restitués pour cette raison. « Cela est dû à un manque d'explications, une responsabilité que partagent constructeur et distributeur. » Résultat : « Les fabricants qui se concentrent sur la simplicité d'utilisation ont un avantage. » Autre enseignement, « la qualité du service consommateurs est déterminante pour la fidélité du client ». Gare aux marques qui n'en tiendront pas compte !