Bug de SMS: Orange dévoile les modalités de remboursement

TELEPHONIE Les textos de certains clients avaient été envoyés des dizaines de fois voire plus la nuit de la Saint-Sylvestre...

S. C.
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 Photo prise le 29 décembre 2009 à Paris  d'un SMM de voeux de "bonne année" rédigé sur un blackberry. Près de 500  millions de SMS de "bonne année" devraient être envoyés en France le  1er janvier 2010, un nouveau record après celui déjà enregistré à Noël,  selon des calculs réalisés par l'AFP avec les chiffres communiqués le 28  décembre 2008 par les opérateurs.
 Photo prise le 29 décembre 2009 à Paris d'un SMM de voeux de "bonne année" rédigé sur un blackberry. Près de 500 millions de SMS de "bonne année" devraient être envoyés en France le 1er janvier 2010, un nouveau record après celui déjà enregistré à Noël, selon des calculs réalisés par l'AFP avec les chiffres communiqués le 28 décembre 2008 par les opérateurs. — AFP PHOTO LOIC VENANCE

Orange fait le point avec ses clients. Alors que plusieurs clients craignaient de voir leur facture exploser après le bug des SMS et des MMS enregistré la nuit du Nouvel An, Orange avait aussitôt assuré que les messages envoyés par erreur ne seraient pas à la leur charge. L’opérateur précise sur son site les modalités de remboursement dont voici le détail:

Vos MMS ont été ré-émis plusieurs fois à un même destinataire et vous constatez dans votre suivi conso une facturation multiple pour ces MMS
Pour les clients de la carte prépayée (type mobicarte), le montant facturé en trop devait être recrédité dans la nuit du 3 au 4 janvier 2011. Les client au forfait ne verront pas les frais de ses envois multiples apparaître sur leur facture. La «correction sera apportée automatiquement à votre compte et vous n'avez donc pas besoin de contacter votre service clients», selon Orange.
 
Vous constatez que certains des SMS envoyés ont été facturés en tant que MMS
«Certains téléphones transforment un SMS long (par exemple supérieur à 160 caractères) en MMS, explique l’opérateur. Il se peut donc que votre message texte ait été envoyé en tant que MMS.» Si certains de ces messages MMS ont également été facturés à tort en cas d'envoi multiple, Orange s'engage également à rembourser ceux-ci.
 
Certains de vos correspondants ont reçu votre SMS plusieurs fois
Selon Orange, la faute revient à un problème «chez un opérateur tiers» et vise, sans le nommer, Bouygues Télécom (lire encadré). Résultat: l’envoi de SMS a repris plus tard dans la nuit et certains messages ont été reçus plusieurs fois. «Dans tous les cas, ces SMS vous seront facturés une seule fois», assure Orange.
 
Vous êtes client carte prépayée et vos MMS ont été facturés alors que vous bénéficiez d'une option de MMS illimités
Selon Orange, le problème est réglé. «Nous avons constaté un problème de facturation sur l'envoi de MMS multi-destinataires avec un grand nombre de destinataires. Ce problème étant identifié, votre compte a été recrédité du montant de ces MMS qui rentrent dans votre option de MMS illimités.»
 
Les clients victimes du bug ne devraient donc pas avoir à payer de surcoût, mais mieux vaut être vigilants…

Orange et Bouygues Télécom se renvoient la balle
Qui a bugué le premier? Depuis le problème du 31 décembre dernier, Orange affirme que son concurrent ne serait pas étranger au problème rencontré. «En théorie, nous recevons un signal d'acquittement de la part de Bouygues, pour nous avertir que le SMS est bien arrivé au destinataire. Comme nous n'avons rien reçu, nous avons procédé plusieurs fois à l'envoi des SMS de nos clients destinés aux abonnés de cet opérateur», a expliqué un porte parole d'Orange, cité par le Journal du Net. Réponse de l’intéressé: cette liaison «est gérée par les deux opérateurs». Et d’évoquer des cas touchant ses clients à l'étranger. «Dans ce cas, ce ne sont pas nos infrastructures qui sont chargées de l'acheminement. C'est donc une raison de plus pour nous de croire que la faute provient plutôt de l'envoyeur, Orange donc», conclut Bouygues Telecom.