Aéroport : faux clients, vrais effets

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Une dizaine de faux passagers se glissent tous les mois dans le flot des voyageurs de l’aéroport Toulouse-Blagnac. Missionnés par une société privée, ces « clients mystère » testent la qualité de l’accueil et de l’information. « Nous sommes le seul aéroport de France à utiliser ce système en permanence », explique Jean Domercq, responsable qualité sur le site. Le procédé est opérationnel depuis trois ans au service accueil et information et dans les parcs auto. Il est en revanche tout nouveau au niveau des portails de filtrage, avant la salle d’embarquement, et sera bientôt généralisé à la navette interne. Forcément « comédiens », les enquêteurs sont des clients « dans la norme ». Pas spécialement bougons. Ils suivent, par téléphone, ou sur place, des scénarios écrits à l’avance. Leur mission est de vérifier point par point la charte des « engagements de service » établie par la chambre de commerce et d’industrie, gestionnaire de l’aéroport. Ils doivent notamment repérer les « situations inacceptables », comme un laconique « Allô » au standard. Mais « attention, il ne s’agit pas d’évaluer une personne mais une prestation », précise Evelyne Guillotau, la responsable du service accueil et information. « Cela nous empêche de tomber dans la routine et nous permet de rester vigilantes », reconnaît Mireille, qui travaille au guichet d’accueil. Elle est persuadée d’avoir repéré certains des « clients mystère ». « Ils posent parfois trop de questions », explique-t-elle. Hélène Ménal

leçons Le premier baromètre qualité sera distribué à la fin du mois. Le fleurissement du guichet d’accueil, la mise en place d’un serveur vocal et la restructuration du salon VIP ont été décidés à la suite des rapports des enquêteurs.