Défenseur des droits en Alsace: «Nous sommes souvent le dernier recours pour les gens qui trouvent un guichet fermé»

SOCIETE Plus de 95 % des réclamations que les délégués du Défenseur des droits en Alsace reçoivent concernent un problème avec les services publics

Nils Wilcke

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En 2018, les délégués alsaciens du Défenseur des droits ont été saisis 1689 fois.
En 2018, les délégués alsaciens du Défenseur des droits ont été saisis 1689 fois. — G.Varela/20 Minutes
  • Les délégués du Défenseur des droits Jacques Toubon pour l’Alsace ont présenté ce mardi le rapport de leur activité de l’année 2018.
  • 1689 personnes ont saisi les délégués du Défenseur des droits l’année dernière, dans l’écrasante majorité pour des réclamations concernant les services publics.
  • La fracture numérique et la dématérialisation des services publics sont au centre des réclamations des particuliers.

« Nous sommes souvent le dernier recours pour les gens qui trouvent des guichets fermés », explique Daniel Herment, animateur des onze délégués du Défenseur des droits Jacques Toubon en Alsace. Avec ses collègues, il est en première ligne pour mesurer la colère et le désarroi d’une partie de la population confrontée à la dématérialisation des services publics.

Problème d’accès au numérique

« L’année dernière, 1689 personnes nous ont sollicités pour une simple information ou pour déposer une réclamation (792 dans le Bas-Rhin et 897 dans le Haut-Rhin). En général, deux tiers des gens obtiennent satisfaction, indique Daniel Herment lors de la présentation du rapport annuel de leur activité. Selon lui. « 95,6 % des réclamations concernent les services publics ».

Et ce n’est pas un hasard. « Environ 20 % des Français sont concernés par cette fracture numérique, avance Daniel Kelai, délégué du Défenseur des Droits dans le secteur de Mulhouse. Très souvent, des gens viennent nous voir pour des problèmes d’accès. De l’autre côté, les administrations sont dans une logique de recouvrement des sommes, c’est dur ».

Certaines personnes n’ont pas de nouvelles de leur nouveau permis de conduire à la préfecture, d’autres reçoivent des lettres d’huissiers pour des trop-perçus de leur Caisse d'allocation familiale… Au bout du fil, des administrations aux abonnés absents. C’est particulièrement vrai depuis les débuts du plan gouvernemental pour la dématérialisation des services publics qui doit devenir effectif en 2022.

Un processus parfois « brutal », selon les délégués, susceptible de priver de nombreux usagers de l’accès aux services publics et donc, de leurs droits. Ce risque a d’ailleurs été pointé par le Défenseur des droits Jacques Toubon dans son dernier rapport, présenté au début de l’année.

Conséquences dramatiques

« Certaines situations dont nous avons connaissance peuvent avoir des conséquences dramatiques », explique Daniel Herment. Il y a des gens qui n’arrivent pas à récupérer leur nouveau permis de conduire et qui risquent de perdre leur emploi ». Pour trouver une solution, les délégués peuvent dégainer leur « arme secrète » : leurs correspondants, des agents des administrations concernées qui font le lien avec eux.

« Une dame nous a contactés car elle avait reçu une amende qu’elle avait réglée en 2017 », raconte l’un des délégués. En 2018, elle a reçu un rappel de 3.800 euros qui sont directement retirés de son compte bancaire. Elle nous a saisis, elle était catastrophée. Il s’agissait probablement d’une erreur de saisie. Nous avons pu débloquer la situation ».

Pour autant, les délégués du Défenseur des droits ne sont pas des magiciens. « Nous avons la chance d’avoir des correspondants très qualifiés mais nous n’intervenons pas en justice et nous devons bien entendu respecter le droit », indique le délégué Daniel Herment.