Le service low-cost ne vole pas très haut

TRANSPORT Les prestations des compagnies à bas prix ne sont pas toujours à la hauteur...

Ingrid Gallou

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« Les clients ont un sentiment d'abandon dès que la situation est perturbée. »
« Les clients ont un sentiment d'abandon dès que la situation est perturbée. » — P. MAGNIEN / 20 MINUTES

La mésaventure, la semaine dernière, de passagers mécontents d'un vol Ryanair entre Fès (Maroc) et Beauvais dérouté vers la Belgique a remis sur le devant de la scène les comportements des compagnies low-cost. Un modèle qui, onze ans après le lancement de la première ligne EasyJet en France, est entré dans les habitudes. Un pas de plus sera franchi le 14 février lorsque la compagnie malaisienne Air Asia X effectuera une liaison Paris-Kuala Lumpur, premier vol long-courrier à bas prix depuis la France pour cette ligne.

Uniformisation des compagnies

Le modèle inspire aussi les compagnies traditionnelles. Air France, qui avait déjà supprimé en mars dernier les sandwichs sur ses vols intérieurs, a récemment levé le voile sur son plan «anti-low-cost», consistant paradoxalement à copier les recettes des compagnies à bas prix: rentabilisation maximale des avions et du personnel.

En écho, EasyJet dévoilait au même moment sa nouvelle offre dédiée aux hommes d'affaires: des billets flexibles et un embarquement prioritaire destinés à concurrencer Air France. Des offensives opposées mais qui participent, in fine, à un lissage de l'offre et, à terme, à une uniformisation des compagnies.

Arnaud de Blauwe, rédacteur en chef adjoint de Que Choisir, note même une certaine inventivité dans la facturation de divers services, désormais plus nombreux sur les vols low-cost que sur les classiques. Certes, mais c'est en cas de coup dur que se révèle la différence entre compagnies classiques et low-cost, par exemple lors de retard important ou d'annulation de vol.

«Les clients ont un sentiment d'abandon dès que la situation est perturbée, explique Arnaud de Blauwe. Au guichet, ils font face à une certaine inertie du personnel, d'autant que l'employé du guichet est parfois un sous-traitant. La compagnie n'a bien souvent pas de réel représentant.» Après, ça se complique, entre service clients injoignable et lettres recommandées. Un dénouement bien amer lorsque l'on pense que le voyage avait débuté par un simple clic sur Internet.

Annulation

Traditionnelle ou low-cost, votre compagnie doit vous laisser choisir entre un remboursement en liquide de votre vol dans les sept jours et un embarquement différé. Dans les deux cas, une indemnisation calculée en fonction du retard et de la distance parcourue est prévue. La demande s'effectue au comptoir ou par courrier. La compagnie ne peut être dispensée d'indemnisation qu'en cas de force majeure (un événement imprévisible, comme le nuage volcanique).