Malgré les délocalisations, les centres d’appels restent un secteur de poids en France

CENTRES D'APPELS Ils représentent 250.000 emplois...

Elsa Meyer
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Centre d'appels en avril 2008 à Paris.
Centre d'appels en avril 2008 à Paris. — AFP

A la question «où êtes-vous?», l’interlocuteur du service client de votre opérateur téléphonique reste évasif. Et pour cause: il se trouve parfois bien loin de l’Hexagone.
 
De nombreuses sociétés de centres d’appels externes ont quitté la France ces dernières années. Le leader mondial du secteur, Teleperformance, a ainsi annoncé mercredi la suppression de 689 postes d’ici à fin 2010.   
 
Le gouvernement entend lutter contre ces délocalisations. Mais la bataille sera difficile à mener et n’est plus forcément d’actualité.

50.000 emplois délocalisés

En dix ans, nombre de sociétés de centres d’appels se sont exilées à l’étranger, notamment au Maghreb. Selon Bercy, ces centres «offshores» représentaient l’année dernière 60.000 salariés, contre 10.000 en 2004. La moitié d’entre eux travaillaient au Maroc, 12.000 en Tunisie, et le reste au Sénégal ou à l’Ile Maurice.

50.000 emplois auraient ainsi été délocalisés de la France vers ces pays en cinq ans.

Coût de main d’œuvre

Un phénomène qui s’explique avant tout par des coûts de main d’œuvre beaucoup moins élevés.

Les salaires représentent 80% du chiffre d’affaires de ces sociétés, selon le SP2C (Syndicat des professionnels de centres de contacts). Et le Smic mensuel français (1.340 euros brut environ) ne fait pas le poids contre un salaire marocain moyen de 450 euros brut par mois.

Assises du secteur

Le gouvernement entend bien lutter contre ces délocalisations. Car le secteur garde un poids économique important dans l’Hexagone. Il «représente ainsi plus de 250.000 emplois et 13 milliards d'euros de chiffre d'affaires», selon les chiffres annoncés en juillet dernier par le secrétaire d’Etat en charge de l’Emploi, Laurent Wauquiez.

La majorité des centres d’appels se trouvent ainsi encore en France: 80% du chiffre d’affaires de ces sociétés a été réalisé sur le territoire en 2008, contre 20% pour les centres «offshores», selon le SP2C. 

Mais pour éviter le moindre départ, le gouvernement veut organiser à la rentrée des «Assises des centres d’appels» et réfléchit à inciter fiscalement les entreprises à s’implanter sur le territoire hexagonal.

Combat dépassé?

L’équation ne sera cependant pas si simple à résoudre. Le Maroc et la Tunisie voient d’un très mauvais œil les initiatives françaises. Elles pourraient leur faire perdre plusieurs milliers d’emplois et un secteur important pour la croissance de leur pays.

Plusieurs syndicats estiment aussi que cette lutte contre les délocalisations est dépassée. Après une forte hausse, les départs se sont stabilisés. En 2008, la filière a crée entre 6.000 et 8.000 emplois en France, contre seulement 3.000 hors des frontières.
 
A présent, leur objectif est plutôt de réglementer les pratiques entre les entreprises qui externalisent leurs services d’appels et les sous-traitants basés à l’étranger.