MaPrimeRénov' : La Défenseure des droits dénonce « de graves dysfonctionnements techniques récurrents »

RECLAMATIONS Argent non versé, adresse impossible à modifier et délais interminables sont des problèmes récurrents touchant le dispositif

20 Minutes avec agences
Le dispositif MaPrimeRénov' doit aider les Français modestes à rénover leur logement pour baisser leur consommation d’énergie (illustration).
Le dispositif MaPrimeRénov' doit aider les Français modestes à rénover leur logement pour baisser leur consommation d’énergie (illustration). — Canva

Elle a reçu près de 500 réclamations en deux ans. La Défenseure des droits a pointé, dans une décision publiée lundi, « de graves dysfonctionnements techniques récurrents » du dispositif public d’aide à la rénovation énergétique MaPrimeRénov'. Mise en place en 2020 et pilotée par l’Agence nationale de l’habitat (Anah), MaPrimeRénov' vise à aider les Français modestes à rénover leur logement pour réduire leur consommation d’énergie et leurs émissions de gaz à effet de serre.

Dans son projet de budget 2023, le gouvernement a prévu de porter à 2,5 milliards d’euros l’enveloppe consacrée à cette aide phare. Mais les démarches pour l’obtenir sont émaillées de problèmes fréquents ; souligne l’autorité indépendante dirigée par Claire Hédon. Le problème majeur vient du portail informatique où les usagers doivent impérativement créer un compte pour faire leurs démarches, souligne-t-elle.




Dysfonctionnements et inégalité d’accès au portail

L’obligation de passer par Internet crée ainsi une « rupture d’égalité devant le service public », alerte l’autorité indépendante. Et même pour des usagers à l’aise avec l’informatique, le site présente des dysfonctionnements récurrents ; avec, parfois, des conséquences dans le versement de l’aide, qui peuvent plonger dans la précarité les demandeurs.

C’est le cas de Pauline Blanckaert. Cette comptable a déposé en décembre dernier une demande d’aide pour des travaux de rénovation d’un montant avoisinant les 50.000 euros pour une maison qu’elle vient d’acquérir dans l’Oise. Mais lorsqu’elle a demandé, en septembre, le paiement de l’aide de 7.450 euros promise par l’Anah, on lui a notifié qu’elle n’avait plus droit à rien, notamment au motif d’un « changement de zone géographique ». « Ça nous met en difficulté, dans la précarité, et moralement, c’est compliqué », confie-t-elle à l’AFP. Une autre demandeuse, faute d’avoir obtenu une révision de son dossier et sans réponse de l’Anah, a décidé de saisir la justice.

Des « délais de traitement extrêmement longs »

Des témoignages font ainsi part de la difficulté pour modifier des éléments d’un dossier déjà déposé et de l’impuissance ressentie au téléphone avec les conseillers. La Défenseure des droits souligne, elle, les « délais de traitement extrêmement longs ». Certains ménages qui ne parvenaient pas à se créer un compte et qui n’ont pu constituer leur dossier avant d’engager leurs travaux ont également vu leur demande refusée au motif… qu’elle avait été faite trop tard.

« Refuser la prime à ces demandeurs revient à ce que l’Anah les sanctionne pour ses propres carences », estime la Défenseure des droits qui demande la mise en place d’un canal ne passant pas par le portail en ligne. Elle lui réclame des comptes dans un délai de trois mois.



Un « un fort succès » se défend l’Anah

Contactée par l’AFP, l’Anah « prend acte » des recommandations tout en assurant qu’une « immense majorité des dossiers se déroule sans encombre ». Selon l’agence, le dispositif a rencontré « un fort succès » avec plus d’1,25 million de bénéficiaires. Elle assure, par ailleurs, que le délai moyen d’instruction des dossiers complets est « de 15 jours ouvrés ».

Le ministre délégué au Logement Olivier Klein a également jugé « très marginal » le nombre de dossiers en souffrance. « MaPrimeRénov' représente un grand progrès pour les citoyens », a ajouté le ministre en soulignant qu’auparavant, il pouvait s’écouler « plus d’une année » entre la réalisation des travaux et le versement du crédit d’impôt pour la transition énergétique (CITE), nom du précédent dispositif d’aide. « En 2021, les 2,1 milliards d’euros de budget de MaPrimeRénov' ont bénéficié à 80 % à des ménages modestes et très modestes », poursuit encore Olivier Klein.