E-commerce : Payer pour renvoyer un achat en ligne ? « Inadmissible » pour les uns, arme « anti-abus » pour les autres

VOTRE VIE VOTRE AVIS Des enseignes de prêt-à-porter font désormais payer le renvoi de colis après un achat en ligne

J.B.
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Illustration d'une personne faisant un achat sur Internet.
Illustration d'une personne faisant un achat sur Internet. — rupixen
  • Depuis fin avril, la marque de prêt-à-porter Zara fait payer 1,95 euro le renvoi d’un achat effectué en ligne.
  • D’autres enseignes font de même ou pourraient être tentées de le faire prochainement. Ce qui pourrait influer sur le comportement des consommateurs.
  • Nous avons posé la question à nos internautes. Et pour la majorité d’entre eux, le renvoi payant est un véritable frein à l’achat.

Voilà un (léger) surcoût qui risque de changer pas mal de choses. Depuis fin avril, la marque de prêt-à-porter Zara a rendu payant le renvoi d’articles achetés sur Internet. Pour faire repartir le colis, il en coûte 1,95 euro. L’autre géant de la fast fashion H & M est dans la même logique, et d’autres marques pourraient suivre. En cause, bien sûr, le coût des livraisons, qui a grimpé en raison de la hausse des prix de l’énergie, et donc des transports. Soit un manque à gagner pour les entreprises.

Ces retours payants ne sont pas encore généralisés, mais si tel était le cas, comment réagiraient nos internautes ? Nous leur avons posé la question.

« C’est vraiment nous prendre pour des pigeons »

Comme on peut s’y attendre quand on parle de coût supplémentaire, l’écrasante majorité des personnes qui ont répondu à notre appel à témoignages sont défavorables à ces renvois payants. « Ça me freinera », prévient Monique ; « dans certains cas, je n’achèterai pas », ajoute Nina ; Sandy confirme que cela la « dissuaderait fortement : je reverrai mon besoin, n’achèterai pas par peur que ça ne convienne pas et donc de perdre de l’argent dans la bataille. ».

Le même argument revient en boucle : faire payer le retour serait un contresens commercial. « On essaie de faire confiance aux marques sur la taille, la matière, la morphologie… Si en plus d’acheter, de faire confiance et que c’est un coup raté, (il faut) payer le renvoi, je trouve ça inadmissible », juge Cassandra. Car oui, ne l’oublions pas, la livraison. « On la paye déjà assez cher et elle est très souvent catastrophique, annonce Mégane. Alors si en plus il faut payer le retour, c’est vraiment nous prendre pour des pigeons ».

« Je n’ai plus trop le temps de faire des sorties shopping… »

Les retours gratuits sont bien sûr un confort. On zappe le passage dans une cabine d’essayage surchauffée après 40 minutes d’attente, pour choisir à la maison entre du M ou du L, un rouge carmin plutôt que rubis, avant de renvoyer le superflu. Mais si cela devient payant, quid de l’éloignement géographique ? Agathe le dit autrement : « pour les personnes à la campagne, ce n’est pas forcément évident ». C’est le cas de « Drouet » : « Il faut faire 40 minutes de route pour trouver des magasins, c’est souvent très cher et en grande taille, il n’y a quasi rien. Je suis obligée de commander en ligne, mais la taille n’étant pas du tout cohérente parfois, je (dois) renvoyer. S’ils deviennent payants, (…) je ne saurais pas comment faire pour m’habiller ».

Ce gain de temps gratuit pouvant disparaître inquiète aussi Elodie, mais pas pour les mêmes raisons : la jeune maman de 3 enfants n’a « plus trop le temps de faire des sorties shopping… ». Et puis renvoyer un colis est, par définition, déjà une contrainte, disent certains. « Devoir poser un quart de journée au travail ou faire 2 heures de queue un samedi matin, cela fait un moment que j’ai été découragé », se plaint Florian.

Mais alors, comment faire ? Lionel a déjà pris les devants. « J’évite totalement les sites qui font payer les retours. (Si c’est le cas), c’est qu’ils ne veulent pas vendre. Je vais voir ailleurs ». Autre solution encore plus simple, mais qui demande un déplacement : « Je préfère encore rapporter ou faire rapporter l’objet qui ne convient pas en magasin », lance Marie. La troisième voie, c’est celle de Robert, commerçant dans l’âme. Si la taille ou la couleur du vêtement ne convient pas, il ne renvoie pas… mais le revend sur Leboncoin.

Et pourquoi pas un compromis ?

Autant d’avis qui n’éclairent pas sur l’autre partie des consommateurs, ceux qui comprennent ce passage au payant. Aurélie, qui bosse justement dans le secteur la livraison, se dit « archi pour ». Elle développe : « Trop nombreux sont ceux qui achètent sur un coup de tête et renvoient ou ne vont pas chercher leurs colis. Ou tout simplement ceux qui commandent des fringues toutes les semaines (je n’exagère pas) ». Anitshka en rajoute une couche : « Les gens achètent 3 tailles différentes pour bénéficier des frais de port gratuits et ne conservent que les vêtements qui leur vont… ». Des comportements néfastes pour la planète, insiste Eliana. « Il faudrait plus de transparence de la part des enseignes : dire aux clients où les renvois sont envoyés et les émissions de carbone que leurs achats engendrent ».

On a donc les contre. Les pour. Ne reste plus que le compromis. Il est incarné par Jean-Pierre : « Je trouve vraiment normal de faire payer les retours si on ne prend pas l’article, cela évitera les abus. Par contre, si c’est pour changer de taille ou de couleur, cela pourrait rester gratuit ». Une philosophie du « en même temps » qui est aussi celle de François. « S’il s’agit d’une malfaçon ou d’une erreur d’envoi, c’est au vendeur de prendre en charge le retour. Si, par contre, c’est pour de l’essai de complaisance, c’est au client de payer », conclut-il. Ça tombe bien, car on doit vous laisser. Le livreur vient de sonner.