« Ça va mieux, vous ? »… Les « bla bla caisses », où l’on prend le temps de discuter, débarquent dans les supermarchés

CONSOMMATION A La Montagne, près de Nantes, une « caisse lente » permet aux clients qui le souhaitent de ne plus se presser

Julie Urbach
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La blablacaisse de l'Hyper U de la Montagne, près de Nantes.
La blablacaisse de l'Hyper U de la Montagne, près de Nantes. — J. Urbach/ 20 Minutes
  • A l’heure où tout va toujours plus vite, des « bla bla caisses » se développent un peu partout en France pour ceux qui veulent prendre leur temps au supermarché.
  • Reportage à l’Hyper U de La Montagne (Loire-Atlantique), où le système a été lancé il y a deux ans.

« Bonjour Madame, comment allez-vous aujourd’hui ? » A cette caisse de l’Hyper U de La Montagne, près de Nantes, on ne prononce pas cette phrase comme ça, juste histoire d’être poli. Car depuis deux ans, certains employés de cet hypermarché de Loire-Atlantique ont aussi pour mission de faire la conversation à leurs clients, tout en scannant leurs achats. C’est le principe des « bla bla caisses », un concept qui se développe  un peu partout en France en ce début d’année. Toujours à la recherche de nouvelles idées pour fidéliser les consommateurs, plusieurs grandes enseignes voient dans ces « caisses lentes » un moyen de « rappeler à quel point le commerce est un lieu de rencontres et d’échanges », comme l’explique par exemple le magasin Carrefour Chartres,  qui vient de se lancer.

A La Montagne, où l’on revendique la paternité du concept, c’est Rozenn qui est derrière le grand panneau bleu « bla bla caisse », ce vendredi. Au milieu des « bips bips » et des boîtes de conserve, cette femme souriante prend le temps de dire bonjour, de lancer des petits mots gentils, mais aussi d’écouter les réponses. « Ça va mieux, vous ? Et votre dos ? », demande-t-elle à une dame, qui peine à ranger ses articles et répondra par la négative, avant d’embrayer sur la météo. « On parle beaucoup de la santé, des malheurs, mais aussi de la famille et des petits bonheurs, détaille l’hôtesse, en poste depuis 12 ans. C’est le client qui décide, moi je n’oblige à rien. Hier, une petite grand-mère est restée 20 minutes avec moi. Aucun souci, il n’y avait personne derrière ! »

« Une autre vision de ce métier »

A l’heure où tout va toujours plus vite et où des voix s’élèvent contre une certaine déshumanisation du commerce, ces magasins veulent prendre le contrepied, en s’inspirant d’une initiative venue des Pays-Bas. « Il y a les caisses en libre-service pour les pressés, et celle-ci pour ceux qui veulent prendre leur temps. Pour certains clients, seuls ou âgés, ce sera peut-être la seule interaction de la journée », observe Régis Défontaine, en charge de l’animation du magasin. Quid du rendement pour cet hypermarché, qui voit défiler plusieurs milliers de personnes par jour sur ses 19 caisses ? « Le temps de passage est un peu plus long, c’est sûr, mais on ne l’a jamais mesuré, sur aucune de nos autres caisses, assure Régis Défontaine. L’important est que les retours  des clients sont tous positifs. Ici, pas le droit de râler ! »

Si les consommateurs croisés sur place apprécient « l’ambiance sympa » ou le fait de « ne pas avoir la pression de vite ranger ses courses pour ne pas retarder le client suivant », les employés aussi semblent s’y retrouver. « Même s’il faut bien rester concentré, ne pas trop ralentir non plus surtout quand il y a du monde, ça donne une autre vision de ce métier qui peut être parfois un peu rébarbatif, confie Rozenn, ancienne préparatrice en pharmacie. On fait preuve d’encore plus de bienveillance et les clients nous la renvoient. A tel point que certains sont même devenus des amis. »