« 20 Minutes, j'écoute ! » : « Pourquoi mon commentaire a-t-il été supprimé alors que j'ai respecté la charte ? »

ON VOUS REPOND La possibilité de laisser un message sur le site ou la page Facebook de « 20 Minutes » passe par le respect d'une charte très précise, qu’une société spécialiste de la modération de contenus fait appliquer

Julie Bossart
La modération, un sujet récurrent et source d'agacement, si ce n'est plus !
La modération, un sujet récurrent et source d'agacement, si ce n'est plus ! — Ronalgrant/Mary Evans
  • Bienvenue dans « 20 Minutes, j’écoute ! », une nouvelle rubrique pensée pour consolider le lien qui unit 20 Minutes aux lecteurs du journal papier ainsi qu’aux internautes.
  • Le principe est simple : via un formulaire, vous pouvez soumettre vos questions et remarques sur notre traitement de l’information, ou sur tout autre sujet en lien avec l’actualité. A la clef, notre réponse, sous forme d’article à retrouver sur notre site ou notre appli.
  • La défiance du public envers les médias et les journalistes est bien réelle, alimentée par la profusion de fake news. Notre but n’est pas d’influencer ou de convertir les esprits, de donner raison ou de juger, mais d’expliquer pourquoi et comment nous travaillons, de sorte à consolider la confiance que vous nous portez depuis vingt ans.
  • Aujourd'hui nous allons parler de la modération des commentaires, un sujet sur lequel les esprits s'enflamment vite.

Pas une journée où la question ne nous est pas posée ! S’il y a un sujet qui suscite le courroux des lecteurs de 20 Minutes, c’est bien celui de la modération des commentaires qu’ils laissent (ou tentent de laisser) sur notre site ou notre page Facebook.

« Censure », « atteinte à la liberté d’expression », « manque d’impartialité », « contenu injurieux non désactivé », « suppression injuste et injustifiée, car j’ai relu votre charte en détail et je l’ai respectée »… Voici pour l’aperçu des incompréhensions et reproches dont vous nous faites part via l’adresse contribution@20minutes.fr, accessible sur la page Bien comprendre la charte de 20 Minutes, après avoir vu votre commentaire supprimé. Autant vous prévenir tout de suite, apporter une réponse personnalisée à tout internaute s’étant retrouvé dans ce cas n’est pas l’objet de cet article. L’objet, ici, est de vous expliquer quelle est la politique de 20 Minutes en matière de modération des commentaires.

Un peu de contexte

« Notre journal a, dès son lancement il y a vingt ans, été soucieux de fédérer une communauté de lecteurs, en leur laissant un espace de conversation, rappelle Anne Kerloc’h, rédactrice en cheffe. Il y a eu un espace dédié dans le journal, puis l’ouverture aux commentaires sur le Web. Mais ce n’est pas pour autant un espace où tout est permis. De la même manière que tout n’est pas permis pour les journalistes. Il y a des lois françaises à respecter. Il y a aussi des règles éditoriales, comme notre charte interne. » Des règles sur lesquelles 20 Minutes est d’autant plus vigilant, si ce n’est intransigeant, qu’il est un journal gratuit et largement distribué.

« Dans les années 2000, avec l’arrivée du Web participatif émerge une forme d’idéal démocratique : tout lecteur est invité à participer au débat », retrace La Revue des médias. Sauf que, « si le commentaire laissé par l’internaute est parfois pourvoyeur d’informations et d’expertise, il est régulièrement injurieux et provocant », peut-on encore lire. Au fil des ans, et face à la dégradation des messages laissés sur leur site, de nombreux titres de presse ont décidé de réserver la rédaction des commentaires à leurs abonnés payants. C’est ce qu’annonçait encore mi-décembre   Le Figaro à ses lecteurs, et ce afin « d’améliorer la qualité des discussions (…). Nous savons que ce changement n’est pas anodin. Nous vous encourageons à découvrir nos offres d’abonnement, à partir de 9,99 € par mois. » Loin de nous l’idée de critiquer tel ou tel confrère, mais faire payer l’information ou la possibilité d’y réagir n’est pas exactement dans nos projets.

Des chiffres et des mots

Attention aux yeux : entre janvier et décembre 2021, 3.509.434 commentaires ont été laissés sur notre site Internet, 7.640.278 l’ont été sur notre page Facebook ! Ces chiffres proviennent de Netino by Welhelp, une société spécialisée dans la modération de contenus à laquelle 20 Minutes fait appel depuis dix ans. Poids lourd du secteur des médias francophones (parmi ses clients, il y a Le Monde Ouest-France, Canal+, M6…), « Netino fonctionne de façon hybride, explique l’un de ses chargés de projet. Une partie des commentaires est traitée par l’intelligence artificielle (IA), l’autre, par l’humain. »

Concrètement, la partie IA absorbe le message, en fait une première lecture en analysant le pseudonyme de la personne, son adresse e-mail et le contenu. « Cette première étape dit plusieurs choses : par exemple, que la personne est bannie et, dans ce cas, le message est rejeté automatiquement », indique le chargé de projet. Le bannissement peut avoir eu lieu car le commentateur a tenu tels propos injurieux à telle date, parce qu’il a pris à partie un de nos journalistes sur les réseaux sociaux, etc. Cette première étape permet aussi de « détecter, et de rejeter, ce qu’on appelle les mots interdits (les grossièretés en tête) et les mots indiquant les commentaires à prioriser (comme islam, gay, migrants, charia…), qui évoquent des sujets sur lesquels les dérapages sont fréquents », poursuit le spécialiste. En effet, certains mots sont reliés à des sujets sur lequel les dérapages ou propos tombant sous le coup de la loi sont fréquents. A noter que rien n’est figé : tous ces mots font partie d’un dictionnaire, qui correspond à plusieurs pages A4, alimenté, validé et mis à jour par 20 Minutes.

« Une fois que l’IA a effectué ce premier tri, elle rebascule tous les commentaires qu’elle n’a pas su analyser vers les opérateurs humains », reprend l’expert de Netino. Ces derniers doivent respecter une charte de modération, qui est un document assez lourd, de 30 ou 40 pages, et qui comprend deux blocs : « Le premier bloc renvoie à la loi française, et rappelle que, dans notre pays, sont interdits le racisme, l’homophobie, le révisionnisme, ou encore la diffamation, est-il précisé. Le second est éditorial et dépend de chaque client : accepte-t-on un message avec des majuscules, qui peuvent donner l’impression de crier ? Accepte-t-on un URL, qui peut renvoyer vers un site tendancieux ? Accepte-t-on de parler des punitions pour enfants, de la peine de mort ? » Encore une fois, rien n’est figé, et peut être assoupli ou durci au fil des ans.

La zone grise et le second degré

Lorsque l’opérateur ne parvient pas à déterminer si le commentaire relève du sarcasme, du second degré ou de toute autre « zone grise », il en réfère à ses superviseurs, qui eux-mêmes peuvent contacter 20 Minutes pour prendre une décision : rejeter ou accepter le commentaire.

Mais dans les faits, le plus gros des commentaires va passer par l’IA, ce qui peut provoquer une incompréhension sur la suppression. Exemple : Emmanuel Macron déclare vouloir « emmerder les non-vaccinés ». Des internautes réagissent (fermement, mais poliment) et citent la phrase. Normalement, leurs commentaires devraient passer. Dans les faits, l’IA va certainement buter sur le mot « emmerder » et peut les rejeter.

Dans le cadre de cet article, nous avons interrogé Netino sur deux contestations bien précises, que nous-mêmes avions un peu de mal à évaluer.

M.T. : J’ai écrit : Les méchants laboratoires veulent gagner de l’argent, Grrr, ils sont méchants. Votre vendeur de voiture de luxe vous vend sa production sans faire de bénéfice j’imagine… Mais lui c’est parce qu’il est gentil. Gober toutes les informations des manipulateurs, c’est peut-être plus que naïf, non ? Pitoyable !!!

Netino : Cet internaute parle des informations des manipulateurs ? Est-ce une critique de 20 Minutes ? De la diffamation par rapport aux laboratoires ? Dans le doute, c’est rejeté.

J.-B.M. : J’ai adressé sur l’article madame Taubira en indiquant « pauvre femme ! » Qu’est-ce qu’il y a d’insultant ?

Netino : L’expression a été perçue comme une insulte, donc elle a été rejetée.

« Dans tous les cas, nous cherchons à avoir des échanges courtois, insiste le chargé de projet. Et l’on peut toujours remettre un commentaire en ligne dans des cas de rejet trop sévères. »

Haute surveillance

Certains contenus sont surveillés avec une très grande attention. Par exemple, « lorsque quelqu’un parle de préparer un attentat, nous prévenons Pharos, qui est la plateforme gouvernementale pour signaler des contenus et comportements en ligne illicites, informe l’expert de Netino. Leurs spécialistes sont très réactifs et prennent toutes les informations que nous pouvons leur fournir. »

N’oubliez pas le point 7 de notre charte : Si vous identifiez un commentaire non conforme à cette charte, utilisez la fonction « alerter ». Ou contactez-nous via la messagerie privée, s’il a lieu, sur Facebook, en précisant le post/article concerné et le pseudo de l’internaute. Car même si Netino assure la modération, notre équipe veille.

A 20 Minutes, nos journalistes community managers produisent et gèrent au quotidien la publication de contenus à destination de nos réseaux sociaux. « Chaque jour, ils repèrent les commentaires problématiques (messages avec insultes, homophobes, racistes, antisémites, ou à caractère pornographique…) passés sous les radars, sous un post ou un article, et alertent Netino by Webhelp, qui les suspendra ou les supprimera aussitôt, rend compte Vanessa Rodrigues-Biague, cheffe du service Engagement et Distribution de l’information. Ces CM (dans le jargon) sont également amenés à intervenir directement sur l’une de nos pages (réseaux sociaux) pour supprimer à la main le ou les commentaires désobligeants. » Et autant dire qu’ils sont soumis à rude épreuve !


Il faut l’admettre : la modération sera toujours imparfaite, car le flot des commentaires est incessant, l’IA ne comprend pas le second degré, le contexte ou l’humour. Reste que 20 Minutes, contrairement à d’autres médias, n’a pas supprimé les espaces de commentaires. Surtout, la véritable participation des lecteurs va bien au-delà : « Le participatif à 20 Minutes, c’est une façon de concevoir l’actualité en impliquant fortement les lecteurs, insiste Anne Kerloc’h, nous avons des outils qui permettent de contribuer différemment et activement, de façon très fine et qualitative : les  appels à témoignages, un espace dédié dans le journal, des communautés Facebook thématiques, une communauté de lecteurs et lectrices, un panel  #MoiJeune, la possibilité de nous soumettre des  Fake Off. ». 20 Minutes, c’est avec vous, encore et toujours.

D’autres questions ? C’est par ici que ça se passe :