Panne des numéros d’urgence : Orange a fait preuve d’une « réactivité insuffisante », pointe le rapport commandé par le gouvernement

RAPPORT Dans la soirée du 2 juin, près de 12.000 appels n’avaient pu être acheminés. Plusieurs dysfonctionnements ont été relevés. Le gouvernement entend désormais saisir le régulateur des télécoms

20 Minutes avec AFP

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Des problèmes sur le réseau d'Orange ont provoqué une panne nationale des numéros d'urgence début juin (illustration).
Des problèmes sur le réseau d'Orange ont provoqué une panne nationale des numéros d'urgence début juin (illustration). — Michel Gile

Les conclusions de l’audit annoncé par l’Intérieur vendredi 4 juin sont tombées. L’opérateur Orange a fait preuve d’une réactivité « insuffisante » lors du dysfonctionnement du système des numéros d’urgence en France qui s’est produit début juin, pointe ce jeudi le rapport commandé par le gouvernement. « Il apparaît clairement (…) qu’il y a eu des insuffisances de la part de l’entreprise », a relevé Cédric O, le secrétaire d’Etat au Numérique, lors d’un briefing.

Mercredi 2 juin, entre 16h45 et minuit, près de 12.000 appels n’avaient pas été acheminés, selon une enquête interne du groupe. Orange avait affirmé que cette crise, à laquelle six décès sont potentiellement liés, était due à un « bug » logiciel, une piste confirmée par le rapport piloté par l’Agence publique de la sécurité informatique française (Anssi).

Un vif débat politique

La panne avait provoqué de vives réactions politiques et renouvelé le débat sur le système des numéros d’urgence, dont certains acteurs veulent la fusion, alors que les autorités avaient dû mettre en place des numéros alternatifs à 10 chiffres pour joindre les secours. L’opérateur historique se fait tancer dans ce rapport pour avoir d’abord mal préparé son intervention technique à l’origine du bug, puis réagi de façon trop lente.

« Orange a mis près d’une heure à prendre conscience que la panne touchait en particulier les services d’urgence, deux heures pour en informer les autorités et près de trois heures pour mettre en place un dispositif adapté. Cela est dû à plusieurs dysfonctionnements internes à Orange », relève le document consulté par l’AFP.

Différentes pistes d’amélioration avancées

Afin d’éviter qu’une telle situation se reproduise, diverses pistes sont proposées au gouvernement. Il s’agit, par exemple, de mettre en place chez les opérateurs un système de remontée d’alerte et une supervision technique spécifiques aux numéros d’urgence ou procéder de manière systématique à des tests avant toute intervention technique sur des équipements critiques. Le gouvernement prévoit en conséquence de modifier d’ici à la fin de l’année le cadre réglementaire afin de renforcer les obligations de résultat concernant l’acheminement des appels d’urgence.

Il va également, dans les prochains jours, saisir le régulateur des télécoms, afin qu’il apprécie le respect par Orange de ses obligations réglementaires. Un exercice de crise doit en outre être réalisé sous six mois.

Orange avait dressé une première liste de recommandations à l’issue de son enquête interne, comme l’objectif de « réduire de deux heures à trente minutes maximum » le délai de déclenchement d’une cellule de crise, dans une telle situation. Leur mise en œuvre doit être vérifiée, ainsi que la prise en compte de celles du rapport publié ce jeudi, réclament les auteurs de ce dernier.