Le gouvernement veut réduire la durée d’écoute au 116.006, le numéro d’aide aux victimes

ALLO Le nouvel appel d’offres pour la gestion de la plateforme téléphonique d’aide aux victimes a fait bondir l’association qui le gère depuis vingt ans

R. G.-V.
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Une employée d'une plateforme téléphonique
Une employée d'une plateforme téléphonique — Valinco / Sipa

Six minutes et trente-six secondes. Voici la durée moyenne que devront avoir à l’avenir les appels téléphoniques adressés à la plateforme téléphonique d’aide aux victimes, le 116.006. Depuis vingt ans et la création de cette plateforme d’écoute, qui peut rediriger les appelants vers d’autres services, c’est l’association France Victimes qui le gère. Tous les quatre ans, un nouvel appel d’offres est lancé. Celui de cette année, révélé par Le Monde, s’avère très strict sur les durées des appels.

Désormais donc la moyenne de 80 % des appels ne devra pas excéder six minutes, neuf minutes en moyenne pour les 20 % restants. Aujourd’hui, 80 % des appels doivent durer moins de six minutes, les 20 % restant vingt minutes. Si, chaque mois, ces règles ne sont pas respectées, le délégataire pourrait se voir infliger des pénalités financières. Dans un communiqué, France Victimes estime que ces nouveaux critères sont en « totale contradiction avec le droit des victimes » et demande carrément « la suppression de toute limitation dans le temps d’écoute ».

« Il y a des silences qu’il faut savoir respecter »

Le ministère de la Justice, qui est à la manœuvre, explique au journal du soir que « ces durées moyennes n’ont pas été fixées arbitrairement. En effet, d’après les chiffres de France Victimes dans son rapport 2020, la durée moyenne d’un appel lié à une infraction pénale est de 9,1 minutes, 63 % des appels étant compris entre zéro et six minutes ». Olivia Mons, la porte-parole de France Victimes interrogée par Le Monde, explique que, dans les faits, les choses ne sont pas aussi faciles. « Notre rôle, c’est avant tout d’écouter. Déjà, ça prend du temps. Il y a des silences qu’il faut savoir respecter, des larmes qu’il faut savoir entendre. »

Ouvert depuis 2001, le 116.006, précédemment connu sous le nom de « 08VICTIMES », s’adresse à toutes les victimes d’infractions pénales : des violences intrafamiliales aux cambriolages, en passant par les accidents de la circulation et les agressions sexuelles ou les injures.