Pays-de-la-Loire : Avec « pédagogie et humour », Kali informe les usagers de la SNCF sur Twitter

PORTRAIT Elle est la community manager de TER Pays-de-la-Loire, autrement dit, elle gère un fil Twitter tous les matins du lundi au vendredi

David Phelippeau

— 

Kali devant son poste de travail.
Kali devant son poste de travail. — D.P. / 20 minutes
  • Kali (son pseudo) s’occupe du fil Twitter de TER Pays-de-la-Loire à la gare de Nantes.
  • Cette ancienne journaliste informe et répond surtout aux questions des usagers de la SNCF de 6 h à 13 h du lundi au vendredi.

Elle est installée au beau milieu de l’open space du centre opérationnel dans la tour régionale qui surplombe la gare de Nantes. Devant elle, deux écrans, un pour ne rien manquer du trafic des trains, l’autre avec la page Twitter. Kali (son pseudo) est  community manager pour TER Pays-de-la-Loire. Elle s’occupe des réseaux sociaux, et surtout du fil Twitter. Cette trentenaire – « plus proche de trente que de quarante », sourit-elle – assure du lundi au vendredi de 6 h à 13 h. Jo prend son relais les après-midi de 13 h à 20 h. Le dimanche, c’est Xavier qui informe les usagers de 13 h 30 à 20 h 30.

Lorsque cette (ancienne) journaliste, passée par RMC et des radios parisiennes, débarque de région parisienne à Nantes en 2016, le fil Twitter n’en est qu’à son balbutiement. « Il y avait 150 abonnés, dont 100 cheminots », s’esclaffe celle qui vit proche de Nantes. Aujourd’hui, ils sont plus de 7.000 à suivre les infos trafic du compte Twitter TER Pays-de-la-Loire. Sur l’ensemble des voyageurs chaque jour [48.500] dans la région, 15 % d’entre eux sont abonnés au fil. « Nous sommes les deuxièmes en France sur le réseau », se réjouit Kali. Seule TER Nomad (Normandie) fait mieux avec 30 % de leurs voyageurs abonnés au fil.

Objectif du fil Twitter TER Pays-de-la-Loire : « avoir un plan d’accroche avec les clients et avoir une information aussi bien ascendante que descendante », synthétise, avec des termes un peu barbares, Kali. Chaque matinée, six pushs minimum («des infos trafic, des infos commerciales, des bons plans ou des jeux ») et à côté de ça, des dizaines et des dizaines de tweets en réponses à des questions, des remarques, des soupirs d’usagers. Le nombre de tweets augmente considérablement selon les circonstances. Par exemple, en février, lorsque le verglas s’était invité dans la région, la community manager avait multiplié les tweets.

Se mettre à la place de l'usager, c'est son credo

« Je suis dans le train, je suis bloqué, qu’est-ce qu’il se passe ? » Kali est là pour informer, expliquer, mais surtout « calmer et apaiser ». « Ça déstresse de savoir exactement ce qu’il se passe. » A son arrivée, le ton était « bisounours ». Kali : « Les clients ne sont pas idiots. Maintenant, on ne peut plus leur raconter de bêtises… » Pour désamorcer les soucis, la CM use « d’humour et surtout de pédagogie ». « Et ça marche avec tout le monde, même le plus troll des trolls », sourit Kali, précisant que ces adeptes de la polémique sont à peu près au nombre de 30 sur l’ensemble de ses abonnés.

Se mettre à la place de l’usager, c’est le leitmotiv de cette native de région parisienne. « Il faut toujours beaucoup d’empathie et surtout garder son calme. Mais, j’estime ne pas travailler dans la pire région, les gens sont civilisés ici. » Les pires « insultes » ? « Abruti, fainéant ». Pour désamorcer les situations tendues, une dose « de second degré, mais pas avec tout le monde ». Kali connaît la plupart de ses clients, du plus grand râleur au plus aimable. Durant les longues périodes de confinement qui ont considérablement ralenti le fil Twitter, certains se sont manifestés alors qu’ils sont en télétravail. « Ils me saluent même s’ils ne sont pas dans le train. » D’autres racontent leur vie : « j’ai lu tel livre » ou « il y a deux jours, je suis devenu papa ». Et enfin, il y a ceux qui remercient Kali avec une grande affection. « Une fois, j’ai reçu des fleurs et une autre fois, une boîte de chocolats », annonce la CM, avec fierté.