Protection de l'enfance : « 119 bonjour, je vous écoute… » Reportage avec les écoutants du numéro d’urgence

REPORTAGE Selon un sondage publié en novembre dernier, seuls 16% des Français connaissent ce numéro d'urgence, dédié à l'enfance en danger

Hélène Sergent

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Christelle est chargée du pré-accueil, c'est elle qui oriente les appelants vers des professionnels de la protection de l'enfance.
Christelle est chargée du pré-accueil, c'est elle qui oriente les appelants vers des professionnels de la protection de l'enfance. — H.Sergent/20Minutes
  • Malgré les contraintes liées à la crise sanitaire, le 119 reste accessible 24 heures sur 24 et sept jours sur sept.
  • Gratuit, ce numéro s’adresse aux enfants victimes ou témoins de violences physiques, sexuelles ou psychologiques, mais aussi aux adultes susceptibles de signaler un danger pour un enfant.
  • Depuis le début de sa création, il y a trente ans, le nombre d’informations préoccupantes signalées par le 119 aux services de la protection de l’enfance a considérablement augmenté. Une tendance qui s’est intensifiée avec l’épidémie de coronavirus.

Sur le plateau d’écoute, en ce mercredi après-midi, difficile de percevoir la sonnerie qui émane des téléphones. Dans le casque de Christelle, pourtant, les appels s’enchaînent. « 119 bonjour, je vous écoute. Vous appelez pour un ou plusieurs enfants ? Se trouve-t-il en situation de danger ? Je vais vous mettre en relation avec un professionnel de la protection de l’enfance. J’ai un petit peu d’attente mais l’appel est gratuit, restez en ligne », glisse doucement l’opératrice chargée du « pré-accueil » au 119.

Si seuls 16 % des Français connaissent son existence, selon un sondage Elabe publié en novembre dernier, « Allô enfance en danger » a reçu en 2019 plus de 255.000 appels. Cette même année, 17.000 « informations préoccupantes » ont été transmises aux services départementaux de la protection de l’enfance. Un chiffre en perpétuelle augmentation depuis la création du numéro, il y a 30 ans.

Priorité aux enfants

En cette après-midi, deux écoutants et deux opérateurs du « pré-accueil » sont présents dans les locaux du 119 installés en périphérie du 17e arrondissement de Paris. Quatre autres répondent aux appels depuis leur domicile. « La crise sanitaire et les confinements successifs nous ont demandé un gros travail d’adaptation pour permettre à nos équipes d’assurer une continuité du service tout en étant en télétravail », détaille Nora Darani, chargée de la communication du numéro d’urgence. Au total, 45 personnes – psychologues, juristes, éducateurs ou assistants sociaux – se relaient pour répondre aux appels, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept.

Dans un premier temps, Christelle s’assure, avec l’un de ses collègues, que les personnes au bout du fil cherchent bien à joindre le 119 avant de les orienter vers les équipes formées pour les écouter. Les entretiens avec ces professionnels n’ont pas de durée prédéfinie. « Certains peuvent prendre 15 minutes. On oriente, on conseille, on informe. Et d’autres peuvent nécessiter d’échanger pendant plus d’une heure et entraîner la transmission d’une information préoccupante », explique Samia, éducatrice spécialisée et écoutante au 119 depuis 2013. Des échanges d’une durée variable, ce qui a parfois pour conséquence de générer de l’attente. « Mais quand c’est un enfant qui appelle, il est pris en charge en priorité. On essaie de les faire patienter le moins possible », précise Christelle, casque vissé sur la tête.

Une inquiétude latente

En quelques minutes, l’opératrice accueille tour à tour une voisine inquiète pour une adolescente qui habite l’appartement du dessus, un voisin qui entend régulièrement une femme hurler sur ses enfants, une accompagnatrice socio-culturelle qui a recueilli le témoignage d’une adolescente victime d’inceste. Souvent, les voix semblent hésitantes, anxieuses. « La première question que nous posent les adultes qui appellent pour signaler une situation de danger pour un enfant, c’est celle de l’anonymat. Il y a une crainte, une peur de dénoncer des faits sans véritable preuve et de se tromper », relate Samia.

S’ils sont confidentiels, les appels ne sont jamais anonymes. « On doit pouvoir transmettre le numéro d’appel à un officier de police judiciaire dans le cadre de réquisitions judiciaires, quand cela arrive », justifie par exemple Nora Darani. « Notre rôle, et le rôle des adultes qui composent le 119, ce n’est pas d’enquêter, c’est d’évaluer et, en cas de besoin, de signaler. Quand il y a un doute sur la situation d’un enfant, il faut signaler. Ensuite, c’est aux services compétents d’investiguer », poursuit l’éducatrice spécialisée.

Un réflexe qui, trop souvent hélas, manque dans les affaires de maltraitance infantile. Et l’actualité vient régulièrement le rappeler. Mardi, au deuxième jour du procès des parents du petit Tony, battu à mort en 2016, l’avocat de l’association Enfance et partage a souligné l’absence totale de signalement dans ce dossier et rappelé que le doute devait « toujours bénéficier à l’enfant ». « Appeler le 119, c’est un réflexe citoyen », abonde Nora Darani.

En 2019, le 119 a géré près de 34.000 appels.
En 2019, le 119 a géré près de 34.000 appels. - H.Sergent/20Minutes

Caisse de résonance

L’ambiance feutrée qui régnait sur le plateau se rompt soudainement. « Monsieur, si vous me dites qu’il est en train de balancer les enfants contre le mur, il faut appeler le 17, appelez la police ! », lance Christelle au pré-accueil. Quand la vie d’un enfant est directement menacée, les autres services d’urgence – police, Samu ou pompiers – deviennent prioritaires. Une situation que les équipes rencontrent en moyenne « une à deux fois par jour », selon la chargée de communication.

Publié en mai 2020, le bilan de l’activité du numéro pendant le premier confinement fait état d’une augmentation très importante du nombre d’appels. « Des situations familiales déjà fragilisées se sont aggravées à cette période », analyse Samia. La médiatisation des violences intrafamiliales a aussi pu jouer un rôle, estime-t-elle. « Et puis, les gens étaient plus disponibles, plus attentifs au voisinage puisqu’ils étaient constamment chez eux », complète l’écoutante.

Au-delà du contexte sanitaire, l’actualité peut aussi avoir un impact sur l’activité du numéro. « Les équipes sont parfois renforcées quand un sujet lié à la protection de l’enfance devient majeur », glisse Samia. Pour autant, l’émergence ces dernières semaines du mouvement #MeTooInceste et les débats engagés au Parlement sur les violences sexuelles contre les mineurs n’ont pas entraîné d'« augmentation massive » des appels à ce sujet, précise Nora Darani. Confrontée depuis des années à ce type de cas Samia, pour sa part, espère : « Si ça peut inciter les adultes à écouter davantage les enfants, c’est une bonne chose. »