Avec la plateforme « Services Publics + », vous pouvez interpeller l’administration directement (et si tout va bien, elle vous répondra)

FONCTION PUBLIQUE Les avis et commentaires sont visibles par tous

Nicolas Raffin
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Une agence Pôle Emploi.
Une agence Pôle Emploi. — Valinco/Sipa
  • Le gouvernement a présenté jeudi une plateforme baptisée « Services Publics + ».
  • Elle doit permettre aux usagers des services publics d’exposer leurs remarques et de les faire remonter.
  • Pour l’exécutif, cette plateforme participative vise à améliorer le service rendu.

Dites bonjour à « Service Public + », qui a été présentée ce jeudi lors d’une conférence de presse. Non, il ne s’agit pas d’une nouvelle chaîne de la TNT sponsorisée par le gouvernement, mais d’une fonctionnalité désormais mise en ligne et qui sera accessible d’ici à quelques mois sur tous les sites internet des services publics (impôts, CAF, Pôle Emploi, Assurance maladie…). Son objectif ? Améliorer la relation entre les Français et leurs administrations, en faisant remonter les dysfonctionnements et autres points d’amélioration.

Concrètement, sur « Service Public + », chacun peut laisser un avis ou raconter une expérience vécue au guichet. Les contributions, ainsi que les réponses apportées par l’administration, sont visibles par tous les internautes. Ce dispositif n’est pas réellement une innovation, puisqu’il reprend l’architecture de la discrète plateforme « VoxUsagers ». Celle-ci existait depuis 2019 mais était très peu utilisée (moins de 2.000 contributions). En la renommant et en la rendant plus facilement accessible, l’exécutif entend donc massifier cet outil de recueil de la parole.

« Retrouver de l’efficacité »

Mais le plus important, c’est ce que le gouvernement promet d’en faire. Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publique, a assuré ce jeudi que chaque question aurait une réponse. Rédigée par qui ? « Ce ne sont pas forcément les agents derrière les guichets qui vont répondre, a-t-elle indiqué. Chaque réseau de service public s’organise comme il l’entend : certains ont choisi de décentraliser les réponses, d’autres de les regrouper ». Par exemple, si demain, vous laissez un avis ou une remarque sur la CAF du Val-de-Marne, ce ne sera pas forcément un agent de cette caisse qui vous répondra.

Les éventuels problèmes soulevés par les usagers seront synthétisés et remontés par chaque service. Tous les trois mois, Amélie de Montchalin pilotera elle-même un « comité de suivi » pour faire le point sur les axes d’amélioration de chaque administration. « Il faut retrouver de l’efficacité dans les démarches administratives » a-t-elle expliqué lors de la conférence de presse.

Avec ce dispositif, l’exécutif reconnaît qu’il avance un peu à tâtons. Ce jeudi, la ministre a admis vouloir « tester les choses » et « ajuster » si nécessaire, notamment dans le traitement des réponses apportées. « Cela dépendra du volume » a-t-elle précisé. Car écrire à un usager mécontent ou perplexe peut demander du temps et donc, des moyens humains, au détriment d’autres tâches. Le ministère assure que des équipes seront « dédiées à ce travail », le but étant « de ne pas surcharger les agents ».

Pas de fonctionnaire-bashing

Ce sera en tout cas un point scruté par les syndicats de fonctionnaires. « Nous serons vigilants sur la charge de travail qu’impliquera la plateforme, d’autant que le coronavirus a déjà mis beaucoup de services en tension, du fait des absences », déclare à 20 Minutes Mylène Jacquot, secrétaire générale de la CFDT Fonctions publiques.

La syndicaliste n’est pas opposée à « Service Public + » en soi – « apporter des réponses, c’est indispensable » –, mais s’interroge : « En ce moment, nous sommes dans une période assez tendue, et ma crainte c’est que certains usagers profitent de la plateforme pour avoir des expressions assez dures contre les fonctionnaires. Il ne faut pas que ça devienne un défouloir. »

Une inquiétude à laquelle a répondu Amélie de Montchalin ce jeudi : « il ne s’agira pas d’identifier personnellement les agents publics dans les avis, mais de voir quelles démarches peuvent être améliorées ». Le « vocabulaire injurieux » et les « mots tout en majuscule » sont « à éviter » dans les commentaires, prévient notamment la plateforme. Les fonctionnaires auront d’ailleurs eux aussi leur mot à dire, puisqu’ils pourront laisser des avis sur « Service Public + » via un canal spécifique.