Coronavirus en Gironde : Des conseillers formés en 48h sur la plateforme « contact tracing » de la CPAM

SANTE L'Assurance Maladie recrute à tour de bras ces derniers mois pour faire face à l'épidémie de Covid-19

Clément Carpentier

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Une centaine de conseillers se relaie sur la plateforme de la CPAM de la Gironde.
Une centaine de conseillers se relaie sur la plateforme de la CPAM de la Gironde. — Clément Carpentier / 20 Minutes
  • La CPAM de la Gironde est passée d’une vingtaine de conseillers à plus de 300 sur sa plateforme de « contact tracing » depuis le mois de mai.
  • Les petits nouveaux, qui ne viennent pas forcément du milieu médical, sont formés en 48 heures chrono.
  • La plateforme traite près de 3.000 appels par jour et envoie désormais aussi des dizaines de mails pour « tracer, alerter et protéger ».

C’est une véritable fourmilière. Pourtant au départ, le 13 mai dernier, ils n’étaient que quelques fourmis, une vingtaine sur la plateforme de « contact tracing » de la CPAM de la Gironde. Aujourd’hui, ils sont près de 300 conseillers à se relayer sept jours sur sept de 8 h à 18 h pour « tracer, alerter et protéger ». La nouvelle doctrine du gouvernement. Covid-19 oblige, le recrutement bat son plein à la Caisse primaire d’assurance maladie.

« On a aujourd’hui 200 personnes en CDI et 116 en CDD depuis le 1er septembre. On essaie d’avoir toujours plus d’une centaine de personnes sur site par jour pour appeler et décrocher le téléphone », explique le Dr Bruno Léger, le responsable de la plateforme. Il y a quelques mois, certains n’auraient jamais imaginé se retrouver là. C’est le cas d’Alexandre, préparateur de commande et qui n’avait aucun lien avec le monde médical au départ. Il passe désormais ses journées à écouter et guider les patients positifs ou les cas contacts. Il fait partie de ces gens dont « le Covid-19 a pris leur boulot avant de leur en redonner un autre », résume son tuteur.

3.000 appels par jour à traiter

Pour cela, il a suivi une formation accélérée en quarante-huit heures chrono : « C’est deux jours de théorie avec notamment un médecin qui intervient pour nous donner les bases », rappelle le jeune Bordelais. Il a ensuite dû se familiariser avec les différents logiciels avec l’aide d’un tuteur. Alexandre reconnaît que « c’était un peu compliqué avec les dix premiers patients mais on apprend très vite et il n’y a pas de difficulté majeure. »

Il vaut mieux puisque la centaine de personnes présentes par jour gère plus de 3.000 appels. Par exemple, ce dimanche, il a fallu prendre 500 appels de patients positifs, passer 1.200 appels pour des cas contacts et traiter 1.000 autres appels pour aider à d’autres plateformes CPAM. « C’est vraiment intense depuis quelques jours. Au début, on avait toujours 5-6 minutes entre chaque appel, aujourd’hui on enchaîne non-stop, on ne peut plus respirer », affirme Karine qui travaillait encore il y a peu pour un institut de sondage. En tout, en France, 130.000 appels sont traités par les plateformes de « contact tracing ».

La plateforme pourrait encore monter en puissance

Depuis quelques semaines, les conseillers multiplient aussi les mails face à l’augmentation des cas de Covid-19 sur le territoire national. Mais Philippe Claussin, le directeur de la CPAM de la Gironde, insiste sur le fait que « 96 % des cas contact sont appelés dans les quatre heures suivant la connaissance du résultat du test par la plateforme ». « Pour le moment, on arrive à tout tracer, on apporte même notre aide à d’autres régions (50 % de l’activité quotidienne), et on pourrait encore monter en régime. Mais attention, nos ressources ne sont pas sans limites », prévient-il. D’autant plus que la situation se dégrade fortement depuis une semaine en Gironde.

Selon les derniers chiffres de  l’Agence régionale de santé en Nouvelle-Aquitaine, le taux d’incidence est de 201 dans la région et 165 en Gironde. C’est 20 points de plus en une semaine dans le département. La fourmilière risque donc de bruisser ces prochains jours, mais Karine est pour le moment « agréablement surprise » par les Français qu’elle appelle tous les jours car à « 95 % ils sont réceptifs et pensent avant tout à l’intérêt général ! »