Toulouse : Voici le nouveau QG ultramoderne qui veille sur les TER (et sur les voyageurs)

TRANSPORTS A Matabiau, un nouveau centre opérationnel high-tech supervise la circulation de tous les TER, gérant les pannes mais aussi l’information voyageurs

Hélène Ménal

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Dans le nouveau Centre opérationnel production des TER, en gare Matabiau.
Dans le nouveau Centre opérationnel production des TER, en gare Matabiau. — H. Menal - 20 Minutes
  • A Matabiau, un nouveau centre opérationnel supervise la circulation de tous les TER.
  • Devant leurs écrans, 35 agents s’occupent non-stop des trains régionaux.
  • Mais aussi, et c’est nouveau, d’informer au plus près les 60.000 voyageurs quotidiens.

Si vous avez voyagé cet été sur un TER d’ Occitanie et eu la malchance de vivre un incident, peut-être avez-vous pu être informé de la nature exacte du problème. Par une voix qui n’était ni celle de votre contrôleur, ni celle du conducteur. Elle venait tout droit d’une salle ultramoderne, située dans un angle de la gare Matabiau. Il s’agit du nouveau centre opérationnel production (COP) des TER. « Les 35 agents sont chargés de la supervision 7 jours sur 7 et 24 heures 24 des TER de toute l’Occitanie Ouest », explique Frank Lacroix, directeur général TER, soit de 540 trains et de 60.000 voyageurs quotidiens.

On est loin des loupiotes qui s’allument au fur et à mesure de l’avancée des trains. Sur un écran géant, ils sont géolocalisés en temps réel et signalés en rouge s’ils sont en retard. Les écrans sont incurvés et, surtout, tout est intégré. Dans la même pièce travaillent les spécialistes qui, l’expérience aidant, arrivent à prévoir la durée probable des retards, l’équipe prête à prendre à charge les voyageurs en galère ou encore l’agent chargé des annonces en gare, et maintenant dans les rames.

Bouc émissaire professionnel

Au dernier rang, discret dans sa bulle, il y a Jules, le community manager des TER, autrement dit le bouc émissaire de service. C’est lui qui répond à vos interpellations sur Twitter. « Quand il y a un incident, j’essaie de ne pas déranger, je tends juste l’oreille pour capter les informations », explique celui qui est « naturellement positif » et sait repérer les râleurs professionnels sur le réseau social pour mieux les ignorer.

Avec cette « vitrine technologique », opérationnelle depuis juillet, la SNCF veut gagner « en agilité et en réactivité ». « On a déjà pu voir cet été le bénéfice du COP. Il nous permet notamment de gagner en sérénité dans des situations dégradées », souligne Philippe Bru, le directeur régional de la SNCF, qui remarque que depuis la rentrée, « la régularité des TER est de 93,9 % contre 92 % en 2019 ».

Evidemment, le COP n’empêche pas les pannes ou les retards, mais il les adoucit. Dans une région Occitanie où le train a plutôt le vent en poupe. La fréquentation des TER y a augmenté de 10 % cet été quand celle des autres trains hexagonaux chutait de plus de 20 %.