Coronavirus à Bordeaux : Après être passé de 1.000 à 2.500 appels par jour, le Samu s'est complètement réorganisé

SANTE L’activité du 15 a plus que doublé en une dizaine de jours, et le Samu de Bordeaux a dû se renforcer en effectifs et en matériel pour faire face à l'épidémie de Covid-19

Mickaël Bosredon

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A la plateforme de régulation du Samu, les effectifs ont été doublés pour faire face aux appels.
A la plateforme de régulation du Samu, les effectifs ont été doublés pour faire face aux appels. — Mickaël Bosredon/20 Minutes
  • En raison de l’épidémie de Covid-19, le centre d’appel du 15 reçoit désormais 2.500 appels par jour.
  • Il a dû se réorganiser complètement pour faire face à cet afflux.
  • Chef du Samu de Bordeaux, le Pr Xavier Combes rappelle qu’il ne faut pas encombrer la ligne par des appels non urgents.

« Monsieur, vous appelez une ligne d’urgence pour un problème respiratoire, alors que vous êtes en train de fumer… Non ? Vous ne voyez pas où est le problème ? » La scène pourrait être comique, si la situation n’était pas aussi dramatique.

Mardi, comme tous les jours depuis une dizaine de jours, le Samu (Service d'aide médicale urgente) de Bordeaux a dû faire face à un afflux d’appels très conséquent. Avec, encore, un trop grand nombre d’appels non urgents. « Comme tous les Samu de France, le Samu de Bordeaux a été fortement impacté par l’épidémie de Covid-19, explique le Pr Xavier Combes, chef du service Samu-Smur au CHU de Bordeaux. Notre activité a plus que doublé en une dizaine de jours, ce qui est très important, sachant que le Samu de Bordeaux fait partie des 3-4 Samu les plus importants de France. Nous sommes passés de 1.000 appels à environ 2.500 appels par jour, parce que de nombreuses personnes, et notamment des personnes non malades, ont appelé le 15, notamment en raison de phénomènes d’inquiétude bien compréhensibles. »

« A certains horaires, notre capacité technique a été mise en défaut »

Pour le centre d’appel du 15, cette augmentation d’activité « a été une vraie problématique à prendre en compte, et il va falloir l’assumer dans la durée ». « On a dû s’adapter, détaille Xavier Combes, notamment parce que notre capacité à recevoir un si grand nombre d’appels en simultané a été parfois dépassée. Le pic d’activité est généralement en pleine journée, et à certains horaires notre capacité technique a été mise en défaut. Il a donc fallu faire appel à nos prestataires, pour renforcer nos lignes téléphoniques qui arrivent au 15. Il a aussi fallu nous réorganiser en personnels d’assistants de régulation médicale, et de médecins. Nous sommes encore en train de modifier notre organisation, dans une perspective d’augmentation du nombre d’appels : un certain nombre d’étudiants en médecine, d’internes, sont formés pour venir renforcer les équipes de régulation. »

Les médecins régulateurs du centre d'appel du Samu, doivent rapidement évaluer les urgences
Les médecins régulateurs du centre d'appel du Samu, doivent rapidement évaluer les urgences - Mickaël Bosredon/20 Minutes

Cela a permis de réduire le temps de décrochage, qui était monté à plusieurs dizaines de minutes, « ce qui n’était pas acceptable ». « Nous avons désormais un message d’accueil qui oriente nos patients : s’ils appellent pour un renseignement sur le Covid, ils appuient sur une touche, et on les identifie. Ensuite, ils sont rapidement pris en compte par un assistant de régulation médicale, qui détermine si c’est grave ou pas. Si ce n’est pas grave, ce qui est le cas dans l’immense majorité des cas, on les met en salle d’attente téléphonique. Et les gens attendent, jusqu’à une heure et demie, deux heures, pour avoir un médecin. Mais l’important pour nous, c’est de ne pas rater l’urgence vitale, qui, elle, doit avoir une réponse immédiate. »

« Si vous avez simplement un questionnement, il y a des numéros gratuits pour y répondre »

Le chef du Samu insiste : « N’appelez le 15 que si vous avez de la fièvre et des difficultés respiratoires. Si vous avez simplement un questionnement, il y a des numéros gratuits pour y répondre. Et si les personnes ont simplement de la fièvre, toussent un peu, mais n’ont pas de difficulté respiratoire, il faut en premier lieu se retourner vers son médecin traitant. Le 15 doit être préservé pour la prise en compte des patients ayant des difficultés respiratoires. »

Le Pr Xavier Combes, chef du Samu au CHU de Bordeaux
Le Pr Xavier Combes, chef du Samu au CHU de Bordeaux - Mickaël Bosredon/20 Minutes

Car, parallèlement, l’activité « classique » du Samu se poursuit. « Les autres urgences – infarctus, accidents graves – continuent, et il ne faudrait pas que nous soyons dépassés, que des patients aient une perte de chances parce que nous aurions trop d’appels de personnes qui n’ont pas de signes de gravité. »

Les urgences sont, de leur côté, « en ordre de marche ». « Nous avons monté deux tentes à Pellegrin pour trier les patients à l’arrivée aux urgences, pour les orienter. On peut faire face à un afflux de patients qui pour l’instant n’existe pas à Bordeaux, et nous espérons qu’il sera le plus tardif et le plus étalé possible. »