Opérateurs téléphoniques : Bouygues et Orange, bons élèves face aux résiliations

TELEPHONIE Bouygues et Orange s'en sortent mieux que SFR et Free, qui a enregistré le départ de 130.000 clients de janvier à septembre 2019

20 Minutes avec agence

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Montage des logos de Bouygues Télécom et Orange
Montage des logos de Bouygues Télécom et Orange — PHILIPPE HUGUEN AFP

SFR et Free sont les opérateurs de téléphonie et de services numériques qui génèrent le plus de résiliations d’abonnements par lettres recommandées de la part de leurs clients. Ces fournisseurs d’accès représentent environ deux tiers de l’ensemble des annulations de contrats, indique une étude réalisée par le site résilier.com et relayée par Le Figaro.

Ces chiffres ne prennent cependant pas en compte la portabilité. Ce type de transfert est utilisé par les utilisateurs désireux de passer d’une entreprise à une autre, précise Capital.

Des problèmes techniques chez Free

Les clients déçus de SFR sont nombreux à quitter leur opérateur car ils sont mécontents du coût des services. Beaucoup effectuent aussi des comparaisons avec des offres d’autres fournisseurs d’accès, qui ne sont pas à l’avantage de la filiale d’Altice. Quant à Free, c’est l’entreprise de télécommunications française qui reçoit le plus de courriers de résiliation.

Le groupe de Xavier Niel a connu à ce titre une année 2018 très difficile mais a ensuite réussi à résorber l’hémorragie. Près de 130.000 clients ont malgré tout résilié leur contrat avec Free au cours des neuf premiers mois de 2019. Les problèmes techniques figurent parmi les causes le plus souvent citées pour expliquer le départ des clients.

Le rapport montre qu’Orange et Bouygues font face à un nombre de résiliations moins important que leurs deux concurrents. Particulièrement ce dernier, chez qui les raisons principales de fin d’abonnement sont les pertes d’emploi ou les déménagements. Orange, dont la politique est de proposer des services de plus grande valeur à un prix supérieur, voit surtout partir ses clients pour des raisons de tarifs.