Strasbourg : Au 17, « sur 100 appels, 75 n’ont rien à voir avec une urgence »... le centre de la police, nous a ouvert ses portes

IMMERSION Que se passe-t-il quand vous appelez le 17 ? Le centre d’Information et de commandement de la police, à Strasbourg, nous a ouvert ses portes

Thibault Gagnepain
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Dans un Centre d'Information et de commandement (CIC) de la police, à Strasbourg.
Dans un Centre d'Information et de commandement (CIC) de la police, à Strasbourg. — T. Gagnepain / 20 Minutes
  • « Police secours, bonjour. » Vous voilà en communication avec le 17 (ou 112). Plus précisément avec le Centre d’Information et de commandement (CIC) de la police, si vous habitez en zone urbaine. Il y en a un Strasbourg. Il nous a ouvert ses portes.
  • Ce mercredi-là, c’est plutôt calme sur le plateau. Seulement 6 des 42 agents en poste sont mobilisés. « Les pics ont souvent lieu quand les gens rentrent chez eux, résume le major Olivier Zins, le chef adjoint. Donc ça va être à partir de 16 heures, jusqu’à 8 heures le lendemain matin. Et le week-end, car ils sortent en ville. »
  • « Sur 100 appels, 75 n’ont rien à avoir avec une urgence, estime le capitaine Jean-François Rivière. Seulement 25 donnent lieu à une opération. » Le reste ? Ils sont très souvent liés à un besoin de lien social ou de renseignement. Comme pour savoir quelle est la pharmacie de garde… ou comment remplir sa feuille d'impôts !

« Police secours, bonjour. » Vous voilà en communication avec le 17 (ou 112). Plus précisément avec le Centre d’Information et de commandement (CIC) de la police, si vous habitez en zone urbaine. Il y en a partout en France, dont un à Strasbourg. « Ici, on s’occupe aussi de Sélestat, Haguenau et des villes des Vosges en journée », précise d’entrée le capitaine Jean-François Rivière, qui a accepté d’ouvrir les portes de son service.

La pièce qui accueille centre d'information et de commandement (CIC) de la police, à Strasbourg.
La pièce qui accueille centre d'information et de commandement (CIC) de la police, à Strasbourg. - T. Gagnepain / 20 Minutes

Ce mercredi-là, c’est plutôt calme sur le plateau. Seulement 6 des 42 agents en poste sont mobilisés. « Les pics ont souvent lieu quand les gens rentrent chez eux, résume le major Olivier Zins, le chef adjoint. Donc ça va être à partir de 16 heures, jusqu’à 8 heures le lendemain matin. Et le week-end, car ils sortent en ville. » En moyenne, le CIC de Strasbourg enregistre « environ 500 appels par jour ».

700 appels en trois heures le soir des attentats

Ces chiffres peuvent vite augmenter en cas d’événement grave. « Le soir de l'attentat  (le 11 décembre 2018), on en a reçu 700 entre 20 h et 23 h, se souvient le capitaine. On devait faire patienter, c’était impossible à absorber. » Les six lignes d’appels d’ urgence  étaient saturées. Pas toujours à bon escient.

C’est l’un des principaux problèmes relevé par nos interlocuteurs : le 17 (ou 112) est trop souvent composé à tort et à travers. « Sur 100 appels, 75 n’ont rien à avoir avec une urgence, estime Jean-François Rivière. Seulement 25 donnent lieu à une opération. » Le reste ? Ils sont très souvent liés à un besoin de lien social ou de renseignement.

« Les gens confondent le 17 et la police »

« On nous demande beaucoup quelle est la pharmacie de garde. Ou certains appellent car ils n’ont plus de forfait et ils veulent qu’on les mette en relation. Je me souviens aussi d’une dame qui avait des soucis avec sa feuille d'impôts… Là on en rigole mais au bout d’un moment, ce n’est pas marrant, surtout quand d’autres appels sont plus urgents, reprend Olivier Zins. Les gens confondent le 17 et la police. Le 17, c’est seulement en cas d’urgence. S’il n’y en a pas, ils peuvent joindre le numéro à dix chiffres. »

Le capitaine Jean-François Rivière (à droite), avec le superviseur du centre d'information et de commandement de la police, à Strasbourg.
Le capitaine Jean-François Rivière (à droite), avec le superviseur du centre d'information et de commandement de la police, à Strasbourg. - T. Gagnepain / 20 Minutes

Les agents sont formés pour aller le plus vite possible. « En une à deux minutes, il faut qu’on ait pris toutes les informations », explique l’un d’eux, devant ses trois écrans d’ordinateur. Un premier laissé libre pour effectuer la moindre recherche ; un deuxième où il va remplir une fiche de renseignement dans « Pégase » (lire l'encadré ci-dessous) ; un troisième où il voit en direct où se situent les patrouilles de police et… d’où l’appel provient.

Ils ont votre numéro !

« Grâce aux antennes relais, on voit dans quel secteur votre téléphone émet, à 400 mètres près. Ça nous aide », poursuit l’agent, qui s’appuie aussi sur les numéros de ligne fournis par les opérateurs téléphoniques. En clair, si vous composez le 17, le policier sait à peu près où vous êtes et qui est le propriétaire de ce 06 ou 07. « On vérifie toujours auprès des gens et ça permet vite de voir si certains disent n’importe quoi. »

Marginaux, les appels malveillants peuvent être punis d’un an de prison et de 15.000 euros d’amende. « Et déclencher le déploiement de secours en donnant des fausses informations, c’est le double », note le capitaine Rivière en rappelant que toutes les conversations sont enregistrées.

« On gère la misère du monde »

Mais revenons à un appel d’urgence « justifié ». Une fois la fameuse fiche Pégase remplie, elle est alors transmise à un opérateur chargé de joindre par radio le véhicule le plus proche des lieux. « Ou le plus adapté. On ne va pas envoyer la BAC (brigade anti-criminalité) sur un accident », remarque l’officier, passé sur le terrain avant d’en arriver-là. Comme la grande majorité des membres de son équipe. « Ça leur permet de mieux gérer les situations, même s’ils ont une trame à respecter pour chaque appel. »

Dans un centre d'information et de commandement (CIC) de la police, à Strasbourg.
Dans un centre d'information et de commandement (CIC) de la police, à Strasbourg. - T. Gagnepain / 20 Minutes

« Il faut souvent calmer la personne qu’on a au bout du fil, il n’y a pas de place pour le stress », admet un policier, micro-casque à l’oreille. « Une fois, on a appelé pour me demander l’heure. J’ai tout de suite senti que c’était une connerie. On gère la misère du monde », ajoute-t-il, avant vite de décrocher. « Police secours, bonjour. »

Pégase, pour aller plus vite

La plate-forme Pégase, qui signifie « pilotage des événements, gestion de l’activité et sécurisation des équipages » a été mise en place en 2008. Ce système d’information, sorte de logiciel interne à la police, permet d’améliorer la gestion des appels d’urgence de « police secours » grâce à un dispositif de géolocalisation des véhicules.