Avant les grands départs en vacances, la FNAUT pointe le service client dégradé de la SNCF

TRANSPORTS Les conditions d’échange et de remboursement sont aussi critiquées

Nicolas Raffin

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Embarquement à bord d'un train OuiGo. (Illustration).
Embarquement à bord d'un train OuiGo. (Illustration). — PATRICK LEVEQUE/SIPA
  • Les clients de la SNCF ont dû subir de longues files d’attente au guichet cette semaine.
  • Pour la FNAUT, qui organisait une conférence de presse ce vendredi, c’est un signe de la dégradation du service.
  • La FNAUT critique aussi les conditions d’échange et de remboursement, ainsi que les trop nombreux tarifs régionaux.

Le week-end des 6 et 7 juillet s’annonce chargé sur les routes et sur les rails, avec les premiers départs en vacances. Mais ces derniers jours, c’est aux guichets des gares que les premiers bouchons ont été constatés. Certaines files d’attente atteignaient parfois plusieurs heures dans les gares parisiennes, mettant à rude épreuve les nerfs des voyageurs. Pour la FNAUT (Fédération nationale des usagers des transports), qui organisait une conférence de presse ce vendredi, c’est l’illustration parfaite de la dégradation du service client de la SNCF.

Des billets très (trop ?) dématérialisés

« On a un peu le sentiment que la SNCF demande aux clients de s’adapter à ses problèmes » tacle Bruno Gazeau, le président de la FNAUT. Il poursuit : « Cela fait un moment qu’on se bat contre la fermeture des guichets. La SNCF veut réaliser des économies et réduire les effectifs, au détriment des voyageurs, qui ont encore besoin d’échanger avec une personne ». Selon la CFDT Cheminots, environ 5.000 postes en gare auraient disparu ces dernières années.

Face à l’urgence de la situation, la direction de la SNCF a promis de réagir rapidement. « On a décidé de renforcer [le service aux guichets] » a expliqué vendredi matin le patron de SNCF Réseau, Patrick Jeantet, au micro de RTL. Aux 550 vendeurs en place dans les gares parisiennes va s'ajouter « un renfort de 150 collaborateurs, positionnés entre 8h et 20h », qui doivent les aider pour « l'achat, l'après-vente, l'accueil, l'information et l'orientation des clients, notamment sur tous les weekends de départ », a indiqué la compagnie dans un communiqué.

Ce renfort sera d’abord ponctuel, « mais il va falloir réfléchir à une mesure plus pérenne » a reconnu Patrick Jeantet, tout en rappelant que la très grande majorité des billets TGV (80 %) étaient désormais achetés sur Internet.

Un effort sur les conditions d’échange des billets ?

Outre les temps d’attente pour avoir un billet, la FNAUT pointe également la dégradation des conditions d’échange et de remboursement. Depuis deux mois, les voyageurs qui souhaitent changer leur billet peuvent subir une pénalité financière allant jusqu’à 15 euros s’ils réalisent l’opération moins de 48 heures avant le départ prévu. Auparavant, cette sanction ne s’appliquait que 24 heures avant le départ.

Pour la FNAUT, une telle pénalité n’a pas de sens. « Cela revient à pénaliser deux fois les usagers, note Bruno Gazeau. En effet, quand vous changez de billet, vous payez souvent le nouveau trajet plus cher que l’ancien. Pourquoi payer une pénalité en plus de ce surcoût ? ». La fédération milite donc pour que l’échange soit exempté de toute retenue. « La SNCF nous a dit qu’elle allait regarder le comportement des consommateurs dans les prochains mois et éventuellement retirer la pénalité », assure Bruno Gazeau.

Ubu monte dans un train

Enfin, la FNAUT a pointé ce vendredi un autre aspect parfois très pénalisant pour les usagers des trains, et notamment ceux des TER : le maquis des tarifs régionaux. Chaque région, en tant qu’autorité organisatrice de transport (AOT), décide du prix des billets à l’intérieur de son territoire. Le souci, c’est que les trains circulent entre plusieurs régions, ce qui mène parfois à des situations ubuesques.

« La ligne entre Laon (Hauts-de-France) et Reims (Grand Est) est gérée par la région Grand Est, explique Michel Magniez, président de la FNAUT Hauts de France. Sauf que les usagers qui font seulement un trajet dans la partie Hauts-de-France n’ont droit à aucune réduction ! On leur dit qu’ils n’ont pas droit au tarif de leur région, puisque le train est exploité par Grand Est, et qu’ils ne peuvent prétendre au tarif du Grand Est, parce qu’ils font un trajet en Hauts-de-France ».

« Les régions font de vrais efforts sur le prix des billets, qui sont largement subventionnés, reconnaît Christian Broucaret, président de la FNAUT Nouvelle Aquitaine. Cela reste néanmoins compliqué pour les usagers de s’y retrouver. Ce serait bien que toutes les régions mettent en place une forme d’harmonisation et informent les voyageurs de manière plus transparente. Certaines ont aujourd’hui une grille tarifaire assez illisible ». Présence aux guichets, conditions de remboursements, tarifs régionaux : la SNCF et les régions ont largement de quoi faire si elles cherchent à remplir leur cahier de vacances.