Un «livre blanc» veut en finir avec l’illectronisme, la difficulté à faire des démarches en ligne

NUMERIQUE Environ un quart des Français éprouve des difficultés à utiliser le Web

Nicolas Raffin

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De nombreux Français ont des difficultés à utiliser les outils numériques.
De nombreux Français ont des difficultés à utiliser les outils numériques. — Vincent Loison/SIPA
  • Le Syndicat de la presse sociale a présenté ce mardi son « livre blanc » contre l’illectronisme.
  • Il veut provoquer une prise de conscience afin de rendre les sites administratifs plus lisibles.
  • Des moyens humains accrus et le développement de l’intelligence artificielle font partie des pistes évoquées.

C’est un mal très répandu qui touche des millions de personnes. « L’illectronisme », ou illettrisme numérique, désigne, au sens large, tous ceux qui ont du mal avec les outils numériques. Cela va de l’étudiant perdu pour sa première déclaration d’impôts en ligne au retraité qui n’arrive pas à accéder au site de la CAF pour demander une prestation. Une étude de 2018, réalisée par l’institut CSA, montrait que 23 % des Français ne se sentaient « pas à l’aise » avec le numérique.

Afin d’accélérer la prise de conscience de ce phénomène, un « livre blanc » de l’illectronisme a été présenté ce mardi. Réalisé par le Syndicat de la presse sociale (SPS), qui rassemble de nombreux éditeurs, il compile un an de travaux sur le sujet et propose des pistes pour traiter le problème.

« Il faut que ça aille vite »

« Le numérique est souvent vécu ou présenté comme une obligation, au point que certains deviennent réfractaires, remarque Philippe Marchal, président du SPS. Les concepteurs de site administratifs doivent faire un effort ». Bien souvent, ces plates-formes (impôts, CAF, Pôle emploi) sont devenues la première porte d’entrée des citoyens vers l’administration. Ils doivent donc proposer une information claire et des démarches facilement accessibles, compréhensibles par tous.

« Quand on est sur un site administratif, on n’est pas là pour se faire plaisir, reconnaît Bénédicte Roullier, membre de la direction interministérielle du numérique (Dinsic) et qui a participé à l’écriture du « livre blanc ». Il faut que ça aille vite, sans perte de temps, et sans information contradictoire. Et il faut aussi tenir compte des cas particuliers, de la réponse qu’on peut leur apporter ». Tous ces objectifs sont loin d’être atteints : dans l’enquête de l’institut CSA de 2018, 19 % des Français expliquaient qu’ils avaient renoncé plusieurs fois à aller au bout d’une démarche parce qu’il fallait utiliser Internet.

Évidemment, l’État n’est pas resté inactif face à ce constat. Le « livre blanc » du SPS précise bien que « tous les sites internet publics sont tenus de respecter une charte de qualité. (…) La mise en page doit être simple, le contenu doit être lisible ». En parallèle, un grand plan de formation aux outils du numérique a été lancé en septembre dernier, avec l’objectif de former 1,5 million de personnes par an.

S’inspirer du e-commerce

Mais ces efforts doivent être complétés. En effet, Emmanuel Macron a promis de dématérialiser « 100 % » des services publics d’ici à la fin de son quinquennat. Ce qui va encore renforcer l’importance du numérique dans la vie quotidienne… avec le risque d’exclure encore plus ceux qui ne sont pas à l’aise derrière leur clavier.

« Une partie des économies liées à la dématérialisation des services doit être réinvestie dans des moyens humains » plaide Elie Maroun, membre de l’Agence nationale de lutte contre l’illettrisme (Ancli). Ces effectifs supplémentaires permettraient par exemple de multiplier le nombre d’interlocuteurs pour répondre aux personnes perdues sur un site.

De l’humain… et de l’intelligence artificielle

« L’idée serait de transposer au secteur public ce qui se fait déjà dans le e-commerce », poursuit Olivier Mégean, contributeur au « livre blanc » du SPS et dirigeant d’un cabinet de conseil. « Le site va repérer les internautes qui ne vont pas au bout de leur démarche et va leur proposer une prise de rendez-vous ou un contact par téléphone, pour ne pas les perdre ».

En plus des moyens humains, le « livre blanc » explore aussi la piste de l’intelligence artificielle et des interactions vocales. Très concrètement, cela veut dire qu’il serait possible de faire une démarche internet (obtention d’une carte grise, par exemple) sans remplir aucun formulaire. L’internaute n’aurait qu’à « discuter » avec l’intelligence artificielle de la plate-forme.

« Pour des personnes n’ayant pas la capacité ou la possibilité de lire et d’écrire sur un ordinateur ou un smartphone, cela semble être la solution idéale », veut croire Oliver Mégean, qui reconnaît tout de même qu’il faudra faire attention à la confidentialité des données. Difficile, en effet, de « déclarer » ses impôts ou de payer une amende quand tout un bus (ou une rame de métro) peut vous entendre.