Les services de santé contestent le nombre de 4,6 millions d'appels laissés sans réponse par le Samu

SANTE Les centres d'appels du Samu reçoivent chaque année plus de 29,2 millions d'appels d'urgence partout en France...

20 Minutes avec AFP

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Un centre d'appels du Samu (image d'illustration).
Un centre d'appels du Samu (image d'illustration). — Elisa Frisullo / 20 Minutes

Non, le Samu n’a pas laissé 4,6 millions d’appels sans réponse. C'est ce que déclare ce vendredi la Direction générale de l’offre de soins (DGOS). Selon elle, ce nombre est marqué « de plusieurs erreurs méthodologiques » et ne peut « en aucun cas » être confirmé.

Le Point a révélé mercredi que sur les 29,2 millions d’appels passés aux centres d’appel du Samu en 2016, 4,6 millions n’ont pas reçu de réponse. L’hebdomadaire s’est appuyé sur les chiffres de la statistique annuelle des établissements de santé (SAE) collectés chaque année par le ministère de la Santé auprès des hôpitaux.

Appels multiples

« Les conclusions de l’article du Point sont entachées de plusieurs erreurs de méthodologie et de raisonnement. (…) Il n’est pas davantage tenu compte des appels adressés par erreur aux centres 15, pour lesquels les appelants raccrochent spontanément en entendant la réponse automatique dont sont dotés certains SAMU », a expliqué la DGOS à l’AFP.

« Pour cette raison - mais aussi parce qu’une même personne peut passer des appels multiples - on ne peut en aucun cas affirmer que 4,6 millions de personnes n’ont pas reçu de réponse », a-t-elle souligné. La DGOS a aussi regretté que « l’absence de réponse dans la SAE par certains établissements sur le nombre d’appels décrochés n'[ait] pas été prise en compte ». Avant de rappeler que ces données étaient « déclaratives » et ne faisaient pas encore « l’objet d’un recueil uniformisé et automatisé ».

Des mesures pour améliorer le service

Dans son classement des taux d’appels décrochés par service de Samu, Le Point avait noté que sept d’entre eux n’avaient pas communiqué au ministère de la Santé les données pour calculer ce chiffre. La DGOS a précisé que des propositions des représentants urgentistes et du conseil national de l’urgence hospitalière pour la formation au Samu et « l’amélioration de la qualité de réponse » étaient « actuellement à l’étude par les services du ministère » de la Santé.

Sont menés en parallèle un « programme ambitieux de modernisation des moyens informatiques et téléphoniques des Samu » et une « mission conjointe » entre l’Inspection générale des affaires sociales (Igas) et l’Inspection générale de l’administration (IGA) pour notamment « réinterroger l’ensemble des numéros d’urgence en France », a-t-elle indiqué.

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