Mort de Naomi Musenga: «Cette pression quotidienne nous change», confie une opératrice du Samu

TEMOIGNAGES En première ligne depuis l’affaire Naomi, les opérateurs du Samu racontent leurs conditions de travail à « 20 Minutes »…

Alexia Ighirri

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Agent Samu (Illustration)
Agent Samu (Illustration) — Elisa Frisullo / 20 Minutes
  • Les opérateurs du Samu de toute la France se sont retrouvés en première ligne, des agents ont été menacés, certains ont déposé des plaintes.
  • 20 Minutes a alors demandé aux agents du Samu de témoigner sur leurs conditions de travail.
  • « Lors d’une discussion avec ma collègue, je lui disais que les “gens” m’avaient pris une partie de moi. J’ai l’impression d’être bien moins empathique, moi qui l’étais beaucoup. Ma collègue me confiait en retour cette même impression, et cela m’a conforté dans l’idée que le problème ne venait pas spécifiquement de moi. »

Le mort de Naomi Musenga a eu un effet révélateur. La ministre de la Santé Agnès Buzyn a déclaré, jeudi, avoir « aujourd’hui connaissance d’une dizaine d’affaires » comparables à celle de la Strasbourgeoise de 22 ans, décédée fin décembre après un appel au Samu pris à la légère par une opératrice.

Le retentissement de l’affaire Naomi a été vaste. Les opérateurs du Samu de toute la France se sont retrouvés en première ligne, des agents ont été menacés, certains ont déposé des plaintes. L’opératrice bas-rhinoise mise en cause, elle, dans cette affaire a déploré être «sous pression en permanence».

20 Minutes a alors demandé aux agents du Samu de témoigner sur leurs conditions de travail.

« Le métier s’apprend sur le tas »

« Elles sont dures, comme souvent dans le secteur de la santé, répond Agathe. Alors oui, quand il y a de faux appels, de fausses urgences, ça peut peser. Mais ça n’explique en rien le comportement de l’opératrice en question. On doit être professionnels, on le sait, il suffit d’une fois… » Comme elle, celles et ceux qui ont répondu à notre appel à témoignages n’excusent pas le comportement de l’opératrice mise en cause dans l’affaire Naomi.

Un autre internaute défend le travail en 12h. « Venir tous les jours travailler 7h30, c’est trop dur psychologiquement alors qu’en 12h, le travail est de 3 à 4 jours par semaine, ce qui permet de faire de bonne coupure ensuite. »

Mais il prévient : « Le métier s’append sur le tas. Il n’y a pas de véritable formation avec un vrai diplôme au bout. Mon passé d’ambulancier et de pompier volontaire m’a permis d’avoir une connaissance médicale de base. Mais certains de nos collègues arrivent des services administratifs et ont beaucoup plus de mal à s’adapter ».

Il faudrait une vraie formation et surtout des recyclages annuel ou bi-annuel avec des stages sur le terrain pour savoir ce que c’est qu’une vraie victime et pratiquer du vrai secourisme. »

« J’ai l’impression d’être bien moins empathique »

Cette autre assistante de régulation médicale confie, à son grand étonnement, avoir changé depuis son arrivée au Samu : « Lors d’une discussion avec ma collègue, je lui disais que les “gens” m’avaient pris une partie de moi. J’ai l’impression d’être bien moins empathique, moi qui l’étais beaucoup. Ma collègue me confiait en retour cette même impression, et cela m’a conforté dans l’idée que le problème ne venait pas spécifiquement de moi. »

Elle poursuit : « La très grande majorité des appels que nous recevons au Samu n’ont aucun caractère d’urgence ou ne sont pas relatifs à une détresse vitale, et ça, les appelants ne veulent pas l’entendre, ils se braquent et les menaces et autres insultes fusent. Cette pression quotidienne nous change… » Là encore, sans vouloir chercher à excuser ce qu’il s’est passé pour Naomi : « Notre travail est d’entendre tous les appels et de les gérer de la manière la plus professionnelle qui soit. »

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