Retard, vol annulé, bagage perdu... Comment faire respecter ses droits de passager aérien?

EXCLUSIF Selon une étude Flightright – Odoxa dévoilée en exclusivité par « 20 Minutes », 46 % des passagers n’ont jamais entrepris des démarches de réclamation en cas de problème…

Delphine Bancaud

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L'aéroport de Londres Heathrow.
L'aéroport de Londres Heathrow. — Pixabay/LadyDisdain
  • 77 % des Français ont déjà rencontré des problèmes lors d’un voyage en avion ces cinq dernières années, notamment des retards.
  • 46 % des passagers n’ont jamais entrepris des démarches de réclamation.
  • Pourtant, ils peuvent obtenir une indemnité, en entamant des démarches soit seul, soit en sollicitant un accompagnement juridique.

Vol retardé ou annulé, surbooking, valise perdue ou envoyée en retard… Qui n’a pas connu ce genre de désagrément ? Peu de Français à en croire une étude (lire en encadré) Flightright – Odoxa dévoilée en exclusivité par 20 Minutes à l’occasion de l’ouverture du  Mondial du tourisme ce jeudi. Selon celle-ci, 77 % des Français ont déjà rencontré des problèmes lors d’un voyage ces cinq dernières années. « Les soucis les plus fréquemment rencontrés par les passagers sont les retards ou les annulations de vols, le surbooking ou les bagages retardés ou endommagés », constate Morgan Bourven, spécialiste de l’aérien à L’UFC-Que Choisir.

S’ils sont souvent confrontés à des soucis à l’aéroport ou dans les airs, ce n’est pas pour autant que les Français savent comment se défendre. Car selon le sondage, 56 % des voyageurs se sentent mal informés sur leurs droits et 46 % des passagers n’ont jamais entrepris des démarches de réclamation en cas de problème. Une inaction qui s’explique par plusieurs raisons, selon Philippe Kadelbach, CEO Flightright : « L’environnement légal peut paraître opaque et difficile à comprendre. En outre, la communication des compagnies aériennes n’aide pas. » Un avis que partage Benjamin Mairesse, avocat spécialiste du droit aérien : « Certaines compagnies aériennes manifestent une résistance à appliquer les règles d’indemnisation en raison du coût que cela pourrait représenter pour elles. »

Des démarches à effectuer seul ou accompagné

Pourtant, il existe bien des solutions pour faire valoir ses droits, notamment en cas de retard de l’avion : « En cas de retard supérieur à deux heures, la compagnie aérienne doit d’abord offrir gracieusement de la nourriture et une boisson aux passagers. Voir un hébergement s’il ne peut repartir que le lendemain », pointe Morgan Bouven. Et un retard supérieur à trois heures ouvre le droit à une indemnisation selon la réglementation européenne : « A condition que le vol se fasse au départ de l’Union européenne, quel que soit l’aéroport d’arrivée et quelle que soit la nationalité du transporteur. Ou que le vol soit à destination de l’Union européenne, quel que soit l’aéroport de départ, dès lors que le transporteur est européen ou a une licence de vol communautaire », explique Camille Bertrand, juriste spécialiste du droit des passagers aériens au Centre européen des consommateurs. «  L’indemnisation prévue dépend de la distance du vol et du nombre d’heures de retard de l’avion », précise maître Mairesse.

Le passager peut entamer ses recherches seul ou solliciter une entreprise spécialisée dans les indemnisations des passagers (Indemn’t Air, Refund.me, Flightright, Air indemnité, etc.). « Si le passager fait ses démarches seul, je lui conseille de se présenter directement au comptoir de la compagnie aérienne dès sa descente de l’avion pour demander une attestation nominative de retard et de l’envoyer avec son billet d’avion et sa carte d’embarquement en lettre recommandé au siège de la compagnie aérienne en faisant référence au règlement n° 261/2004 », recommande maître Mairesse.

Le rapport de force pourrait bientôt changer

Reste que selon l’étude seule une démarche sur deux aboutit à un dédommagement quand le passager l’effectue sans accompagnement juridique. « Car les compagnies aériennes évoquent souvent à tort ou à raison des circonstances exceptionnelles expliquant le retard de l’avion pour ne pas le rembourser : grève, cause technique, intempéries… », observe Camille Bertrand. « La compagnie aérienne essayera toujours de prouver qu’elle n’était pas responsable de cette irrégularité », souligne Philippe Kadelbach. « En cas de litige, le passager peut toujours saisir le tribunal d’instance même si cette démarche, foncièrement juridique, est souvent délicate en l’absence d’assistance d’un professionnel des droits des passagers aériens. », ajoute maître Mairesse.

« Mais le voyageur peut aussi solliciter la Fnaut (Fédération Nationale des Associations d’Usagers des Transports), le Centre européen des consommateurs ou une entreprise spécialisée dans les indemnisations des passagers », informe Camille Bertrand. Un intermédiaire qui peut accélère le traitement du dossier. A noter que le recours à une entreprise spécialisée dans les indemnisations des passagers n’est pas gratuit : « ces sociétés prennent entre 20 et 30 % de commission si le dossier est gagnant. En revanche, elles ne touchent rien si elles perdent », explique Morgan Bourven.

Et si les passagers sont encore peu nombreux à faire valoir leurs droits, le rapport de force pourrait changer dans les prochaines années, selon Philippe Kadelbach : « Nous sommes persuadés que nos actions devant les tribunaux et la CEJ (Cour Européenne de Justice) permettent de changer les choses. Nous observons déjà une nette évolution de la part de certaines compagnies aériennes, qui deviennent plus attentives et réactives ». Un avis partagé par maître Mairesse : « On peut espérer que d’ici quelques années, les compagnies aériennes informeront systématiquement les passagers de leurs droits en cas de retard, comme le fait la SNCF ».

Enquête Les passagers aériens et leurs droits réalisée sur Internet les 7-8 et 13 et 14 février 2018, auprès d’un échantillon de 1.064 Français ayant pris l’avion ces cinq dernières années, issus d’un échantillon représentation de la population française.