Pagaille à la gare Montparnasse: Retards à rallonge, train secret... Retour sur trois jours de galère pour des milliers d'usagers

REPORTAGE Comme des milliers d’usagers, «20 Minutes» a subi la panne SNCF sur la ligne de chemin de fer reliant Bordeaux et Paris…

L.C.

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Des passagers attendent leur train à la gare Montparnasse, à Paris, pendant une panne, le 31 juillet 2017.
Des passagers attendent leur train à la gare Montparnasse, à Paris, pendant une panne, le 31 juillet 2017. — Lionel Urman/SIPA
  • En raison d'une panne électrique, le trafic ferroviaire a été très perturbé dès dimanche sur les lignes reliant Paris à l'Ouest et au Sud-Ouest de la France.
  • La SNCF est critiquée pour sa mauvaise gestion de la communication.
  • Des milliers de voyageurs ont vu leur train annulé, dérouté ou très fortement retardé.

Le week-end avait été beau, ensoleillé. On ne pensait même pas au retour, en ce long dimanche d’été. On avait encore la tête dans la fête, pas encore sur les rails qui nous arracheraient au Sud-Ouest pour nous ramener au turbin parisien. D’autres préparaient leurs bagages, impatients de quitter la capitale pour les vacances. Comme des milliers d’usagers, 20 Minutes a pâti de la longue panne qui chamboule le trafic des trains reliant Paris à l’Ouest et au Sud-Ouest depuis dimanche. Récit d’une galère ferroviaire ordinaire.

Infos contradictoires sur le site et l’appli SNCF

Dimanche 30 juillet, vers midi. Entre deux bouchées au déjeuner, un convive bien intentionné m’informe de nombreux retards affectant les TGV à destination de Paris-Montparnasse. « Tu devrais vérifier si le tien est à l’heure ». Vite rassurée par l’application SNCF Direct qui n’indique aucune perturbation, je me remets rapidement à manger. Erreur.

A l’arrivée à la gare de Bordeaux Saint Jean, à 19h30, mon train de 21h02 est d’abord annoncé avec 30 minutes de retard au départ, puis 60. Les trains pour la capitale qui devaient quitter Bordeaux à 17h, 18h et 19h ne sont toujours pas partis. Les informations diffèrent entre les panneaux d’affichage en gare, l’application SNCF et le site de l’entreprise ferroviaire (une situation qui se répétera jusqu’à ce mardi).

Gare encombrée et pénurie d’agents

Seul agent SNCF à l’horizon en ce dimanche de chassé-croisé de vacanciers, Jérémy est assailli d’innombrables questions de voyageurs étonnamment calmes (probablement la fatigue de l’attente). En fait, tous n’ont qu’une seule question, tous veulent savoir s’ils peuvent montrer dans le prochain train qui les mènera à bon port, malgré leur billet désormais sans valeur après l’annulation/le retard interminable de leur train initial. « Aujourd’hui le TGV c’est comme le tram’, si vous avez un billet, vous pouvez monter dans n’importe lequel ! »

Jérémy est sympa, souriant, mais il n’a pas beaucoup de réponses. Du coup, il n’est pas très rassurant. Il n’a pas non plus beaucoup de collègues dans cette gare. Ou peut-être ont-ils discrètement ôté leur casquette et leur gilet, histoire de ne pas se faire harceler par les voyageurs excédés.

Retards à rallonge et télétravail 

Sur le panneau d’affichage, les chiffres s’emballent et les retards s’accroissent, certains trains sont soudainement annulés à la dernière minute. J’opte finalement pour un plan B : changer mon billet pour partir mardi matin à l’aube. Impossible d’échanger mon billet de train, acheté en gare, à l’un des bornes automatiques. Or le guichet est fermé, puisqu’il est 20 heures passées. Je me résous finalement à racheter un billet de train pour le modique somme de 90 euros.

En quittant la gare et son atmosphère électrique – la moindre étincelle, le moindre coup de valise peut mettre le feu aux poudres -, je me demande comment vont faire les voyageurs qui n’ont pas la chance de pouvoir être hébergé sur place s’ils sont loin de chez eux, ni de télétravailler s’ils doivent embaucher lundi.

Toulouse-Paris en 7 heures avec des survivants des ferias de Bayonne

Lundi, 7h. En me levant, je reçois un SMS d’une copine au bout du rouleau. Partie de Toulouse à 20h, elle est arrivée à 3h à Paris, après 7 heures de voyage dans un train surchargé qui comptait à son bord un bon nombre de fêtards de retour des ferias de Bayonne.

Lundi, 23h. Je reçois un SMS de la SNCF (il y a du progrès) m’annonçant que mon train de 6h34 est annulé. Il apparaît pourtant sur le site de la SNCF. Qui croire ? Après avoir annoncé qu’elle continuerait de chercher l’origine de la panne entre 22h lundi et 6h ce mardi, la SNCF n’a rien annoncé de plus quant au trafic de ce mardi. Je jette un œil au site pour éventuellement échanger mon billet, mais les tarifs sont exorbitants. Je décide donc de tenter ma chance à la gare le lendemain.

Patience et persévérance en gare Montparnasse à Paris, le 30 juillet 2017, devant le guichet d'information.
Patience et persévérance en gare Montparnasse à Paris, le 30 juillet 2017, devant le guichet d'information. - JACQUES DEMARTHON / AFP

Un train «secret»

Mardi, 6h. J’arrive à la gare de Bordeaux. Mon train est effectivement annulé. Un train « surprise », qui n’est indiqué ni sur le site de la SNCF, ni sur l’appli, figure sur le tableau d’affichage (serait-ce pour éviter un afflux d’usagers désespérés ?). Départ à 7h08. Pour en être sûre, je fais la queue, avec d’autres usagers, devant le guichet qui doit ouvrir à 6h40. Pour patienter, et pour travailler un peu, j’appelle le service presse de la SNCF, qui n’a aucune information à communiquer et me répond, avec une pointe d’agacement, que je serai rappelée et que ce n’est pas la peine de continuer à les appeler.

Le salut arrive finalement avec une bienveillante détentrice d’une carte Grand Voyageur qui s’est fait confirmer au guichet réservé que le train de 7h08 partirait bien à l’heure, et arriverait vers 10h30 à la gare d’Austerlitz. C’est alors que le numéro de voie du fameux s’affiche enfin sur le tableau d’affichage. Ruée joyeuse et désespérée vers le quai. Joie de voir que le train est effectivement là.

« On n’investit pas assez dans la rénovation des infrastructures »

A l’intérieur, je croise Sabine, chef de cabine désemparée – « En interne, on n’a pas plus d’informations que vous… » - et Thierry, qui rassure une vieille dame au wagon-bar au sujet des remboursements - « Il paraît qu’il faut aller sur le site pour être remboursé, mais je ne sais pas me servir d’Internet… ».

« Je n’ai jamais vu une panne qui dure aussi longtemps », lâche l’agent, souriant. « On n’investit pas assez dans la rénovation des infrastructures », justifie-t-il en se souvenant d’une panne informatique qui avait entraîné la fermeture de la gare de Lyon. La gestion de la SNCF, sa communication, et la vétusté des infrastructures du réseau ferré sont au cœur des débats en ce troisième jour de perturbations.

Lundi, 10h40. Je quitte la gare d’Austerlitz au moment où la SNCF annonce que la panne (due à un problème d’isolement dans l'alimentation d'un poste de signalisation)est réparée, mais que le trafic ne reviendra pas à la normale avant mercredi. Le calvaire ferroviaire est loin d’être fini pour de très nombreux usagers.