Pôle emploi, allocations familiales, assurance maladie... L'accueil téléphonique ne serait pas toujours à la hauteur

ENQUETE Les usagers sont trop systématiquement redirigés vers le Web, selon une enquête de l'Institut national de la consommation (INC) publiée ce mardi...

20 Minutes avec agence

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Illustration d'un homme avec un téléphone.
Illustration d'un homme avec un téléphone. — Nam Y. Huh/AP/SIPA

L’accueil téléphonique ne serait pas toujours à la hauteur dans le service public. En effet, les usagers qui contactent Pôle emploi, la Caisse nationale des allocations familiales (CAF) ou la Caisse nationale de l’assurance maladie obtiennent parfois des réponses succinctes et sont trop souvent redirigé vers internet par les agents qui leur répondent.

Une tendance qui, avec la fracture numérique, est facteur d’inégalités face à l’accès à l’information. En effet, 16 % des Français n’ont pas Internet à leur domicile et 21 % des personnes ayant une connexion ne maîtrisent pas correctement son utilisation.

Un tiers des appelants ont obtenu une réponse à leur question

Ces manquements ont été pointés du doigt par l’Institut national de la consommation (INC) et le Défenseur des droits dans une étude rendue publique ce mardi. Pas moins de 1.400 coups de téléphone ont été passés en posant une même question sous quatre profils différents : un usager sans signe distinctif, un autre avec un accent étranger, un troisième sans accès à Internet et un malentendant.

Bilan : si l’enquête montre que ce dernier profil-type a reçu un accueil attentionné dans près de deux tiers des appels à l’Assurance maladie, l’usager avec un accent a été renvoyé vers Internet dans plus de la moitié des cas et, de façon générale, seul un tiers des appelants ont obtenu une réponse à leur question.

36 % des appels à Pôle emploi renvoyés vers le simulateur en ligne

A la Caf, quatre appels sur cinq concernant l’éligibilité à l’aide au logement ont été renvoyés vers le simulateur en ligne. Tout comme 36 % des coups de téléphone passés auprès de Pôle emploi pour se renseigner sur les critères d’attribution de l’allocation-chômage.

Pourtant, « les réponses devraient tenir compte du rapport au numérique qui est très socialement marqué, et proposer des réponses adaptées », estime Nathalie Bajos, directrice de la promotion de l’égalité et de l’accès aux droits au Défenseur des droits.