Le grand mystère des abonnements Internet involontaires

CONSOMMATION De très nombreuses personnes assurent que des sites proposant des sonneries ou des logos les ont fait payer à leur insu...

Nicolas Beunaiche

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Facture téléphone (illustration).
Facture téléphone (illustration). — CLOSON DENIS/ISOPIX/SIPA

L’«arnaque» des sites de contenus multimédias est au Web ce que la Dame blanche est aux autoroutes. D’innombrables personnes disent en avoir fait l’expérience, mais personne n’a jamais pu en apporter la preuve. Les blogs et les forums regorgent de commentaires d’internautes racontant peu ou prou la même histoire: en se penchant sur leur facture téléphonique ou Internet, ils se sont aperçus qu’un mystérieux site sur lequel ils n’étaient jamais allés leur facturait toutes les semaines quelques euros…

Mathieu Chartier, formateur Web de profession, y a consacré un post de blog en 2013. Malgré sa connaissance des rouages d’Internet, il y racontait avoir été abonné à son insu à deux sites proposant des sonneries, des jeux ou encore des logos: Blinkogold et KKO Store. Montant de la note: environ 200 euros. Il y expliquait aussi avoir finalement réussi à obtenir un remboursement, à défaut d’un mot d’excuse. La fin de l’histoire? Pas tout à fait. Car depuis, il ne se passe plus une semaine sans qu’au moins un nouvel internaute raconte à son tour sa mésaventure sous son article. «Je recueille tous ces témoignages et le jour où nous serons assez nombreux, il est possible que je lance une action de groupe», explique le formateur. 

Peut-on s'abonner sans le savoir?

Pas certain cependant que la justice leur donne raison. Car si les plaignants potentiels sont très nombreux, la responsabilité des éditeurs est tout sauf établie. «Dans tous les cas que nous avons recensés, nous n’avons jamais réussi à déterminer si les internautes piégés ne s’étaient pas bel et bien rendus sur le site qui les facturait», confirme Nicolas Bataille, trésorier du site lesarnaques.com. «Il est tout à fait impossible d’être abonné si l’on n’a rien fait, tranche Stéphane Deshayes, le juriste de la société Cellfish qui se trouve derrière KKO Store. Il faut nécessairement une action de l’utilisateur, qui clique sur des liens et valide le paiement.»

Peut-il le faire sans comprendre qu’il est en train de régler un achat? La répression des fraudes (DGCCRF) n’exclut pas cette possibilité. Car selon elle, «les informations portées à la connaissance du consommateur au moment du paiement ne sont pas forcément complètement lisibles». Sans compter que le règlement de petites sommes est lui-même relativement simple. Par défaut, les systèmes SMS+ et Internet+ sont en effet activés par les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) et les opérateurs téléphoniques. Avec ces outils de micropaiement, pas besoin de carte bancaire. Il est possible de régler un achat sans avoir à s'identifier.

Mais «depuis 2012, la sécurité des paiements a tout de même été bien renforcée», précise Nicolas Guieysse, délégué général de l’Association française du multimédia mobile (AFMM), dont la mission est de réguler le marché. Depuis lors, les pages de paiement sont hébergées et gérées par les opérateurs, un message de confirmation est envoyé après un achat de contenu, et la procédure d'alerte des opérateurs a été améliorée pour prévenir les utilisateurs de montants anormaux sur leur facture. «Aujourd’hui, tous les éditeurs respectent ces règles», indique Nicolas Guieysse.

Le e-paiement, un jeu d'enfants?

Comment alors expliquer que des consommateurs continuent de se plaindre d’abonnements involontaires? Les opérateurs téléphoniques avancent la piste d’un manque de vigilance des parents. «La plupart du temps, ces abonnements subis sont le fait des enfants et des ados», explique-t-on chez Bouygues Télécom. «Malheureusement, ils ne lisent pas toujours les informations à l’écran et ne se rendent pas compte qu’ils valident un paiement», ajoute-t-on chez Orange. Quant aux personnes sans enfants, elles sont, quant à elles, invitées à sécuriser leur ordinateur et à éviter de divulguer le mot de passe de leur box Wi-fi. 

Nicolas D’Hueppe, président de Cellfish, évoque enfin une spécificité française. «Nous sommes présents dans neuf pays et il n’y a qu’en France que l’on recense des réclamations, explique-t-il. En Allemagne, par exemple, les clients assument pleinement; en France, certains utilisateurs ont parfois tendance à se défausser.»