Abus du dépannage à domicile: «Ça peut arriver à tout le monde»

Mathieu Gruel

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Illustration d'une femme en train de réparer un tuyau sous l'évier de la cuisine
Illustration d'une femme en train de réparer un tuyau sous l'évier de la cuisine — JAUBERT/SIPA

Non, ça n’arrive pas qu’aux autres. Le tribunal correctionnel de Paris doit rendre, ce mardi, une décision sur les pratiques d'une société de dépannage d'urgence de plomberie et de serrurerie, qui aurait fait une centaine de victimes.

Car «ça peut arriver à tout le monde», confirme Patricia Foucher, juriste à l'Institut national de la consommation (INC), qui édite le magazine 60 Millions de consommateurs. Une forme d’égalité face à la fuite d’eau de 3h du matin qui s’expliquerait par «l’état de stress généré par la situation», explique la juriste.

Dans la panique, difficile en effet de «garder son sang froid» ou de «veiller à ce que le professionnel vous remette bien le devis avant l’intervention», détaille la juriste. Ce qui est pourtant l’une des règles d’or en matière de dépannage d’urgence.

Hausse continuelle du nombre de plaintes

Depuis 2010, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) constate d’ailleurs au sujet de ces pratiques «une hausse continuelle du nombre de plaintes au niveau national» (1.781 en 2010 et 2.405 en 2012). Et particulièrement en Ile-de-France, «région où on en recueille le plus grand nombre» (998 en 2010 et 1628 en 2012), détaille le DGCCRF.

Les problèmes d’entreprises de serrurerie y seraient les plus fréquents. Mais la plomberie, l’électroménager ou la vitrerie ne sont pas en reste, même «s’il ne faut pas mettre tout le monde dans le même panier», relativise la juriste. Pour elle, il importe donc d’être prudent. Notamment «vis-à-vis de l’argument souvent invoqué du remboursement via l’assurance», ou des mentions «réparateurs agréés et certifiés», car «ça ne veut rien dire», détaille-t-elle.

Publicité et Internet

Pour s’épargner une facture salée et des interventions parfois injustifiées, d’autres bons réflexes existent (lire par ailleurs). «Comme d’éviter les entreprises multiservice, qui distribuent des publicités dans les boîtes aux lettres», détaille la juriste.

Sur son site, l’UFC Que choisir conseille également de se méfier des recherches sur Internet. Car «quand on tape les mots «artisan», «serrurier», «plombier»,  «dépannage»… ce ne sont jamais les artisans sérieux qui apparaissent», rapporte l’association.

Pour arriver en tête de ces résultats de recherche, des entreprises dépensent en effet des fortunes. «Et votre plombier ou votre serrurier de quartier n’en a pas les moyens, même s’il assure un service de dépannage en urgence», prévient l’association, toujours sur son site.

Dans la même veine, «certaines entreprises choisissent un nom qui commence par A, pour être en tête des résultats dans les annuaires en ligne», explique Patricia Foucher.

Tarifs libres

Et pour gonfler ensuite la facture, le dépannage s’accompagne parfois d’un démarchage à domicile. En gros, «si une serrure un point est remplacée par une magnifique serrure cinq points», explique Patricia Foucher.

Car même si, «dans ce secteur les tarifs sont libres», rappelle la juriste, «une simple ouverture de porte à 1.000 euros, ce n’est pas logique».