La RATP se met à la page (Facebook)

TRANSPORTS L'entreprise ouvre, ce jeudi, une page sur le célèbre réseau social...

Mathieu Gruel

— 

La RATP présente sa nouvelle page Facebook, le 4 septembre 2013.
La RATP présente sa nouvelle page Facebook, le 4 septembre 2013. — A. GELEBART / 20 MINUTES

C'est une nouvelle page qui s'ouvre pour la RATP. Virtuelle, mais tout de même. Depuis ce jeudi, l'entreprise de transports parisiens investit le réseau social Facebook et étoffe encore son offre digitale.

Après les fils Twitter dédiés à l'information aux voyageurs, lancés en 2012, où la plateforme de décryptage des incidents RATP Scope, mise sur les rails en mars dernier, ce nouveau service va venir «en complément», précise Isabelle Ockrent, directrice de la communication et de la marque Groupe RATP. Mais pour elle pas de doute: «Il faut qu’on y soit!»

Ton plus ludique

Le but premier est donc d'améliorer encore l'information des 11 millions de clients de l’entreprise. Mais sur un ton plus ludique. «Il s'agira ici de créer une atmosphère plus sympa, de dialogue entre la marque et ses usagers», détaille Isabelle Ockrent. Jeu-concours ou bons-plans y seront donc publiés régulièrement, alors que des liens fixes permettront de renvoyer les internautes vers les autres services du groupe.

Mais ouvrir une page Facebook ne doit pas seulement permettre de «rapprocher les fans de cette marque à l'histoire forte», indique Antoine Spadoni, directeur de l’entreprise de stratégie marketing Social Shaker. Ce n’est pas non plus «un simple SAV», mais bien «une ouverture».

Fraudes, incivilités, dysfonctionnements…

Web 2.0 oblige, les internautes auront, en effet, leur mot à dire. «Combiné à l'usage du smartphone, ça devrait même permettre de faire remonter des choses immédiatement», s'enthousiasme Gilles Durand, de l'association des usagers des transports (AUT). Car selon lui, «comme toute entreprise, la RATP peut avoir le nez dans le guidon» et «rater» parfois certaines choses.

Fraudes, incivilités, dysfonctionnements... Les membres de l’équipe «digitale» de l’entreprise seront ensuite chargés de «trier» dans ces publications et d'y répondre, de 9h à 19h tous les jours. Une veille sera également assurée le week-end, pour éviter toute mauvaise surprise.

Car sur ce genre d'espace en ligne, «ça peut parfois remonter très fort», prévient Antoine Spadoni. Notamment «en cas de grève ou de crise majeure». D'après-lui, les utilisateurs sont en effet plus enclin à s'exprimer sur ce type de page, où «un phénomène de groupe peut prendre plus facilement que dans la vraie vie».

Retours positifs

Mais du côté de l'entreprise, même si «on ne s’attend pas à ce que ce soit rose tout le temps», l'heure n'est pas à l'inquiétude. «Nous avons beaucoup réfléchi avant de nous lancer» et des «scénarios» ont été étudiés pour pareils cas, indique Isabelle Ockrent.

Et puis, «il peut aussi y avoir des retours positifs», explique Yan, qui sera chargé, avec d’autres, d'administrer ce nouvel espace. Une page blanche sur laquelle «on peut tout imaginer», détaille de son côté Antoine Spadoni. Selon lui «la seule limite, ce sera leur créativité».

La RATP sur les réseaux sociaux et Internet c’est…

55.000 abonnés aux fils Twitter, créés en 2012.

400 commentaires postés sur RATP Scope depuis son ouverture en mars 2013. Et un taux de réponse de 95% annoncé par l’entreprise.

60.000 téléchargements de l’application mobile «Visiter Paris à métro», lancée le 1er juillet.

2 millions de téléchargements de l’application «J’aime ma ligne» depuis 2011.

6 millions de téléchargements de l’application RATP pour smartphone depuis  2007.

6,5 millions de visiteurs uniques par mois sur le site ratp.fr, lancé en 1996.