Brétigny: La stratégie de communication de crise de la SNCF est-elle efficace?

Oihana Gabriel

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Guillaume Pépy, président de la SNCF et Frédéric Cuvillier, ministre des Transports ont observé une minute de silence après le drame ferroviaire de Brétigny-sur-Orne.
Guillaume Pépy, président de la SNCF et Frédéric Cuvillier, ministre des Transports ont observé une minute de silence après le drame ferroviaire de Brétigny-sur-Orne. — JDD/SIPA

Une cellule de crise mise en place une demi-heure après le drame, sept points presse en 48 heures, un président de la SNCF qui verse une larme devant les caméras… La SNCF, qui s’est déclarée «responsable» de l’accident qui a fait six morts le 12 juillet à Brétigny-sur-Orge (Essonne), semble assurer une communication de crise parfaitement rodée. Avec un président omniprésent. Une transparence qui lui permet d’éviter les critiques?

C’est en tout cas l’opinion de Sarah Weisz-Pirel, directrice du département crise et communication sensible de l’agence Edelman. «La communication de Guillaume Pépy a été efficace. Elle a d’ailleurs été saluée par les politiques, la presse, les experts mais aussi les cheminots. C’est très important de mobiliser l’interne. Il a salué l’esprit d’entreprise et ces cheminots qui ont retroussé leurs manches alors qu’ils étaient en congé. De plus, il a réagi tout de suite. Et, fait rare, il a utilisé le terme de responsabilité, en général peu apprécié par les entreprises parce qu’il engage leur responsabilité juridique

Une communication de crise incarnée et efficace

Mais à trop se montrer, Guillaume Pépy ne risque-t-il pas d’être critiqué? Peu probable, pour Sarah Weisz-Pirel. «Quand il y a un drame humain, on demande à l’entreprise d’être incarnée. Et la SNCF, c’est Guillaume Pépy, il a toujours été en première ligne à l’occasion des grèves. Il est donc logique qu’il soit omniprésent.»

Pour autant, on a pu entendre des cheminots craindre que le public ne soit effrayé de prendre le train après cet accident mortel causé par une pièce d’acier. Mais cette analyste nuance: «Les crashs aériens ne font pas baisser le nombre de passagers dans les avions. La préoccupation du public, en cette mi-juillet, c’est de pouvoir trouver un train pour partir en vacances!» 

Une communication trop précoce sur la cause de l’accident

Autre son de cloche du côté de Didier Le Reste, ancien responsable de la CGT des cheminots: «Dès le lendemain, la direction s’est mise à communiquer sur une hypothèse de cause de l’accident. C’est précoce. Toutes les enquêtes ne sont pas terminées, loin s’en faut. J’ai malheureusement vécu la catastrophe de 1988 en gare de Lyon et nous avons eu des éléments tangibles sur les raisons de l’accident seulement des semaines après.»

Pour ce cheminot, le détachement de l’éclisse peut faire partie d’un faisceau de causes. «Trop de communication tue la pertinence du message. Je ne fais pas de procès d’intention mais je ne voudrais pas que l’éclisse devienne l’arbre qui cache la forêt.» Pour Didier Le Reste, la question d’une défaillance du matériel roulant ou de l’infrastructure devra donc être étudiée par les enquêtes.

Sur la cause du drame, Sarah Weisz-Pirel reconnaît que Guillaume Pépy a choisi la rapidité à la prudence: «Si les conclusions des enquêtes prouvent qu’il y a eu une faute, la SNCF va passer des moments difficiles.»

Et si Didier Le Reste se méfie d’un éventuel «enfumage médiatique», c’est parce que pour lui il y a eu des précédents: quand en 2009, 2.000 passagers dorment dans cinq Eurostar bloqués «Pépy s’est précipité pour dire que c’était la neige poudreuse qui avait arrêté les trains. J’avais à l’époque mis en question la maintenance du matériel. Les études en Angleterre et en France m’ont donné raison…» Et le cheminot de rappeler la mise en garde de la Cour des Comptes qui avait souligné que le président Pépy avait dépensé 210 millions d’euros en moyenne par an entre 2007 et 2012 pour la communication du grand groupe public.