Pourquoi la téléconsultation met-elle autant de temps à décoller ?

MEDECINE En un an, seulement 60.000 téléconsultations ont été remboursées, alors que le gouvernement pariait sur 500.000. Mais le déploiement pourrait s’accélérer

Oihana Gabriel

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Illustration d'une téléconsultation.
Illustration d'une téléconsultation. — Pixabay
  • Le gouvernement souhaite miser sur la téléconsultation pour améliorer l’accès aux soins, notamment dans les déserts médicaux.
  • Depuis le 15 septembre 2018, l’Assurance maladie rembourse donc ces consultations à distance, mais sous certaines conditions pour que le virtuel ne remplace par la relation de soin.
  • Or, le nombre de téléconsultations n’est pas aussi important que prévu. Quels sont les freins et les améliorations à trouver ? 20 Minutes fait le point.

Hervé, 42 ans, se déplace en fauteuil roulant. Alors, quand il découvre que son médecin traitant propose la téléconsultation, il n’hésite pas à tester. Et obtient son ordonnance par mail après cette consultation à distance, totalement remboursée. Depuis le 15 septembre 2018, les Français peuvent avoir un rendez-vous médical par écran interposé, remboursé par l ’Assurance Maladie, à condition que le patient dispose d’une webcam et d’une bonne connexion, et que son médecin soit également équipé et volontaire. Mais la Cnam exige également que le patient ait consulté de visu dans les douze derniers mois ce généraliste ou spécialiste, sauf si ce dernier est son médecin traitant.

Certains de nos internautes semblent convaincus. « Cela ne s’applique évidemment pas à toutes les consultations, mais quand c’est possible c’est un gain de temps, assure ainsi Béatrice, 43 ans. Ma dernière téléconsultation était pour un renouvellement de traitement longue durée. Il s’agissait uniquement de confirmer qu’il n’y avait pas de changement dans mon état de santé et de refaire l’ordonnance. J’ai pu me connecter de mon travail, en m’isolant dans une salle pendant quinze minutes, ce qui m’a évité de prendre une journée de congé et d’attendre ou même d’encombrer les créneaux de soirée trop peu nombreux. »

Retard à l’allumage

Pourtant, les Français semblent bouder cette nouvelle possibilité. En effet, au 15 septembre 2019, l’Assurance Maladie constatait que seulement 60.000 téléconsultations avaient été remboursées. Loin des 500.000 téléconsultations attendues par le gouvernement. « Très clairement, ça décolle moins vite que prévu », avoue Luc Duquesnel, président du syndicat Les Généralistes-CSMF. « Pour nous, l’estimation était trop optimiste, car on partait quasiment de zéro », justifie Annelore Coury, directrice déléguée à la gestion et à l’organisation des soins à la Cnam. Mais, selon les spécialistes interrogés, ce déploiement passe la seconde. « On comptait 4.000 téléconsultations par semaine début octobre, contre 1.000 en mars », salue Annelore Coury.

Des défis techniques…

Plusieurs freins sont évoqués pour expliquer ce très lent démarrage. Préalable important : sans fibre ou 4G, difficile de faire rentrer dans les habitudes cette téléconsultation. Car si la séance avec un psy ou un généraliste est interrompue six fois, peu de chance que le soignant, comme le patient, récidivent. Or, les « zones blanches » coïncident souvent avec des déserts médicaux. « Les freins sont surtout la mise à niveau des débits internet pour assurer une visioconférence de qualité, pointe Nicolas, 31 ans, qui coordonne la mise en place de la télémédecine pour les Ehpad du Lot-et-Garonne. Les opérateurs proposent des offres exorbitantes du fait que les Ehpad se trouvent dans des zones rurales et en '' bout de ligne ''. » Un point à améliorer alors qu’Agnès Buzyn veut miser sur la télémédecine entre Ehpad et hôpitaux dans son pacte de refondation des urgences.

Alain, internaute de 66 ans, soulève de son côté d’autres problèmes techniques. « J’ai téléchargé l’application [pour la téléconsultation] sur Play Store, malheureusement, elle n’est pas compatible avec mon téléphone. Je ne suis pas disposé à changer de mobile uniquement pour avoir ce service. » Autre frein évident : mieux vaut être à l’aise avec l’informatique. « Les personnes âgées, qui plus est, habitant à la campagne, vont être perdues », critique Alain. « Le réseau pose davantage de problèmes que les outils numériques, car on voit que les séniors pratiquent très bien le Facetime avec leurs petits enfants ! », nuance Marie-Laure Saillard, directrice générale de MesDocteurs, plateforme de télémédecine créée en 2015.

…et organisationnels

Du côté des patients, tous ne sont pas forcément à l’aise avec l’idée d’échanger sur écran. « Les gens ont peur que la téléconsultation déshumanise leur relation avec leur docteur, note Charlotte, 23 ans, qui a téléconsulté son médecin traitant. Je pense aussi qu’ils se demandent comment le diagnostic peut être précis à distance. Il faut leur expliquer que la vidéoconsultation ne remplacera jamais les consultations physiques. C’est un complément qui arrange tout le monde de temps en temps. »

Du côté des soignants, ça prend du temps, mais ça avance : une étude de la Mutuelle d'assurance des professionnels de santé (MACSF) datant de mai 2018 montre que 73 % des médecins estiment que la télémédecine fera partie de leur quotidien en 2030. « Comme toute nouvelle pratique, elle nécessite que les médecins s’informent, se forment et s’organisent », justifie Marie-Laure Saillard, de mesdocteurs. Mais ils se sentent parfois démunis face aux outils pléthoriques. « Je pense que la difficulté n’est pas la réticence des Français, mais plutôt la problématique de l’offre », souligne de son côté Luc Duquesnel. « Beaucoup d’entreprises se sont lancées sur ce créneau et les médecins ont du mal à y voir clair, admet Marie-Laure Saillard. D’ailleurs, l’Assurance Maladie nous a demandé de bien spécifier nos particularités, car nous ne proposons pas tous les mêmes services. »

Et chaque région pilote la mise en place de la téléconsultation de son côté. Toutes les agences régionales de santé (ARS) n’ont pas la même stratégie, explique Marie-Laure Saillard. « Dans les Pays de la Loire où j’exerce, l’ARS nous oblige à utiliser une plateforme de téléconsultation peu ergonomique et sur laquelle on ne peut pas payer », s’agace Luc Duquesnel. Nous avons besoin d’aide pour l’utilisation du logiciel métier pour envoyer une ordonnance, mais aussi pour savoir quel patient mettre en téléconsultation, souffle le généraliste. Parce que si c’est pour les voir après en consultation, ça ne sert à rien ! »

Quelles évolutions prochaines ?

La Cnam a souhaité que les téléconsultations se déroulent en toute confiance. Voilà pourquoi seules les celles réalisées avec son médecin traitant ou un médecin consulté de visu dans les douze derniers mois sont pour le moment remboursées. Avec une dérogation : « si vous êtes dans un désert médical et que vous n’avez pas de médecins traitant, vous pouvez vous adresser à une maison de santé ou un centre de santé, qui propose la téléconsultation, et vous serez remboursé », précise Annelore Coury, de la Cnam. Par ailleurs, beaucoup de téléconsultations réalisées dans l’urgence avec un médecin inconnu sont prises en charge par certaines mutuelles. Selon nos informations, de septembre 2018 à septembre 2019, environ 150.000 téléconsultations ont été financées par les complémentaires. Preuve que la demande existe. Voilà pourquoi certains observateurs poussent pour que les conditions du remboursement soient assouplies. Des négociations vont d’ailleurs s’ouvrir dans les prochaines semaines avec les syndicats de médecins pour y réfléchir. « Dans certains cas, on pourrait expérimenter une téléconsultation avec un médecin inconnu, mais que vous allez revoir dans une relation qui alterne entre présentiel et virtuel, reprend Annelore Coury. Pour la psychiatrie, par exemple, cela peut avoir un intérêt. »

Mais il faut aller plus loin pour Marie-Laure Saillard, de mesdocteurs : « On constate une demande d’immédiateté sur des problèmes de santé aiguë. La téléconsultation permet d’y répondre en partie, mais le téléconseil [uniquement par téléphone] aussi. Cela pourrait être une brique supplémentaire. En particulier sur certains sujets, comme la gynécologie ou la sexologie, pour lesquels l’anonymat permet l’échange. On n’a pas forcément envie de parler de MST ou d’éjaculation précoce en visio avec son médecin de famille… » Une piste pour le moment écartée par l’Assurance Maladie.

En revanche, cette dernière souhaite miser sur les pharmaciens et les infirmières. En effet, depuis le 1er septembre, quand un pharmacien aide ses patients à réaliser une téléconsultation dans son officine, il peut bénéficier d’un coup de pouce financier pour s’équiper et être rémunéré (200 euros pour moins de 20 patients et 400 euros pour plus de 31 patients par an). Et à partir du 1er janvier, les infirmiers toucheront entre 10 et 14 euros par acte quand ils accompagnent un patient dans cette nouvelle démarche. « Je pense que cet appui d’un professionnel de santé aidera la téléconsultation à s’imposer dans les usages, se félicite Marie-Laure Saillard. Mais la question reste toujours : est-ce qu’il y a un médecin au bout du fil ? »