Appels sans réponse au Samu: «Ces chiffres masquent les vrais problèmes»

INTERVIEW Une enquête du « Point » conclut, qu’en 2016, plus de 15 % des appels téléphoniques au Samu étaient sans réponse. François Braun, président de Samu-Urgences de France, réagit aux chiffres avancés…

Alexia Ighirri

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Docteur François Braun, président de Samu-Urgences de France (Archives)
Docteur François Braun, président de Samu-Urgences de France (Archives) — Jacques Witt/SIPA
  • Selon une enquête du Point, 4,6 millions d’appels téléphoniques de patients n’ont pas obtenu de réponse des opérateurs du Samu en France en 2016, soit 16 % des appels.
  • Le docteur François Braun, président de Samu-Urgences de France, revient sur ces chiffres, qui s’avèrent être à ses yeux un « raccourci inacceptable », déplorant des « systèmes de comptage trop hétérogènes ».
  • Il reconnaît toutefois que le Samu souffre : « Jusque-là on a absorbé la vague, mais je crois qu’on arrive au bout de cette absorption. »

Quelque 4,6 millions d’appels téléphoniques au Samu restés sans réponse en 2016. Soit 16 % des appels de patients en France. C’est le constat alarmant qui ressort de l' enquête du Point, parue mercredi, sur les centres de réception et de régulation des appels du Samu. Un résultat sur lequel revient le docteur François Braun, président de Samu-Urgences de France.

Etes-vous d’accord avec ces chiffres ?

Oui et non. Il est absolument faux de dire que 4,6 millions de personnes n’ont pas réussi à joindre le Samu. C’est un raccourci inacceptable pour nous les professionnels. Dans cette masse, il y a plein de choses. Alors oui, il y a peut-être des personnes qui n’ont pas réussi à joindre le Samu. Même si personne n’a jamais porté plainte pour ne pas avoir réussi à le joindre ; elles ne doivent donc pas être très nombreuses. Mais il y a aussi de faux appels, des appels de poche, des appels raccrochés… Il y a énormément de choses, c’est beaucoup plus complexe que cela. Ce qui est dommage c’est que ces chiffres masquent les vrais problèmes.

Il y a des Samu qui rencontrent des difficultés, qui n’arrivent pas à répondre dans les délais. Mais ce n’est pas l’ensemble du système.

Les urgentistes trinquent depuis plusieurs mois, les équipes sont épuisées. Elles ont tenu le coup tout l’été, pendant la canicule, et là elles se prennent un coup dans le dos. Les collègues m’appellent, ils se disent qu’ils devraient faire une journée sans Samu… Il ne faut pas oublier que le Samu sauve des vies tous les jours.

A combien estimez-vous alors le nombre d’appels sans réponse ?

Personne ne peut le dire. Parce que les systèmes de comptage sont trop hétérogènes. On peut faire des études très locales, bien que compliquées à réaliser. Ces études montrent qu’il n’y a pas d’appels non-répondus. Mais les réponses interviennent, en revanche, dans des délais qui ne sont pas acceptables pour nous, c’est-à-dire passé la minute.

Le Samu souffre d’un manque d’harmonisation de ses moyens ?

Il y a, par exemple, des standards modernes et des plus anciens. Ces derniers, comme à Verdun, ont un serveur vocal interactif qui considère que l’appel est décroché à partir du moment où la bande sonore enregistrée d’accueil au Samu est jouée. Donc on peut arriver aux 100 % d’appels décrochés. Les standards plus modernes attendent que l’appel soit décroché par un humain. Nous avons commencé des travaux sur ce sujet il y a cinq ans, dans le but d’uniformiser les standards téléphoniques et les logiciels des Samu. Cela se mettra en place d’abord en Alsace à la fin d’année, le Samu de Mulhouse ayant été choisi comme site pilote, puis installés un peu partout. Cela va nous permettre d’avoir des données exhaustives et permettre l’entraide entre Samu.

C’est-à-dire ?

Prenons le Samu de Verdun, avec ses quatre appels par heure et par assistant de régulation (ARM), et Metz avec ses 12 appels en moyenne. S’il y a un coup dur, que l’activité double, Verdun peut le faire. Metz ne le pourra pas. Avec ce nouveau système, on pourra déporter sur le Samu voisin, en Meuse par exemple. C’est pour cela qu’il ne faut surtout pas fermer les petites structures : ce sont les ballons d’oxygène des Samu.

Des problèmes de sous-effectif sont aussi souvent pointés du doigt…

C’est facile de décrocher tous les appels en moins de dix secondes : il suffit de mettre autant d’ARM que d’appels. Chez les pompiers, il y a deux fois moins d’appels et deux fois plus de stationnaires pour répondre. C’est le cas dans plusieurs départements. Le financement du Samu, qui permet de gérer la question des effectifs, est fait sur la base de l’activité 2013. Le modèle n’a pas évolué depuis, or l’activité augmente de 5 % par an. Jusque-là on a absorbé la vague, mais je crois qu’on arrive au bout de cette absorption.