Donner votre avis sur la qualité de votre plateau-repas, sur la température de votre chambre, la qualité d’écoute du personnel à vos requêtes : non, vous n’êtes pas sur un site touristique sur lequel noter les prestations hôtelières que vous vous êtes offertes. Ce sont là autant de points que peuvent évaluer aujourd’hui les patients après une hospitalisation. Et selon les chiffres de son étude annuelle sur la satisfaction des patients à l’hôpital et en clinique dévoilés par la Haute autorité de santé (HAS) ce mardi, si les patients hospitalisés sont globalement satisfaits de la prise en charge par les personnels soignants dont ils bénéficient, de nombreux points, parmi lesquels figure le suivi post-hospitalisation des patients, restent à améliorer.

Confort, repas et suivi, peut mieux faire

Un fumet peu alléchant, des menus pas très variés et des produits de mauvaise qualité : lorsqu’ils sont interrogés sur la qualité des plateaux-repas qui leur sont servis durant leur hospitalisation, les patients ont un avis bien tranché et sans appel. Recueillant « un score de satisfaction de 58 sur 100, les repas servis à l’hôpital sont le critère suscitant le plus de mécontentement dans le cadre de cette étude, reconnaît le Dr Laetitia May-Michangeli, chef du service Indicateurs pour l'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins au sein de la HAS. Moins d’un patient sur deux (48 %) a jugé la qualité des repas qui lui ont été servis bonne ou excellente », et près d’un sur quatre (23 %) l’a jugée mauvaise et manquant de variété. Toujours côté confort, si près de 8 patients sur 10 (78 %) sont globalement satisfaits de leur chambre, un quart d’entre (24 %) eux se sont plaints de sa température. Mais le taux de satisfaction dégringole lorsque les patients sont hospitalisés en chambre double : 40 % d’entre eux déplorent le manque de calme et de confort lorsqu’un autre patient partage leur chambre.

Mais il est un tout autre point – déterminant — sur lequel hôpitaux et cliniques doivent revoir leur copie : l’organisation de la sortie des patients. « C’est crucial pour garantir la qualité du suivi des patients après qu’ils ont quitté l’hôpital : sont-ils bien informés de la marche à suivre en cas de complications, le médecin traitant assure-t-il le relais ? », détaille Dominique Le Gudulec, présidente de la HAS. « Là, il y a des progrès à faire », concède-t-elle. « Plus d’un patient sur trois (35 %) a déclaré n’avoir reçu aucune information sur les signes ou complications devant l’amener à recontacter l’établissement ou son médecin traitant », indique le Dr May-Michangeli. Des résultats qui confirment les points faibles mis au jour l’an passé avec la première étude de satisfaction menée par la HAS. « La médecine est assez compartimentée, c’est pourquoi nous devons porter une attention particulière aux interfaces entre médecine hospitalière et médecine de ville : outiller les personnels de santé pour favoriser le dialogue entre eux », prescrit Dominique Le Gudulec.

Une prise en charge médicale satisfaisante

Si l’accessibilité des hôpitaux et cliniques (transports en commun, parking, signalétique au sein des bâtiments) fait également partie des points qui pourraient être améliorés selon plus d’un patient sur trois (37 %), le tableau dressé par les résultats 2017 de l’étude n’est pas si sombre. Il enregistre même des retours positifs sur plusieurs points, à commencer par la prise en charge par les infirmiers et aides-soignants comme par les médecins et chirurgiens. Près de 9 patients sur 10 se sont dits satisfaits ou très satisfaits de l’écoute attentive des équipes paramédicales et 8 sur 10 ont bénéficié d’une gestion satisfaisante de leurs douleurs. En revanche un quart des patients s’est déclaré insatisfait de la prise en charge des inconforts qu’il a connus (nausée, mauvaise position, vertiges…) durant son hospitalisation et du délai d’attente pour obtenir de l’aide de façon urgente.

Signe positif d’une bonne communication entre patients et soignants, plus de 9 patients sur 10 ont reçu des réponses à leurs questions par les médecins et chirurgiens. Tous critères confondus, « les patients ont donné la note de satisfaction globale de 73,2 sur 100 pour leur hospitalisation », relève la présidente de la HAS, Dominique Le Gudulec, soit un tantinet mieux qu’en 2016 (72,7). « La meilleure satisfaction des patients est un puissant adjuvant de la motivation des personnels soignants, estime Christian Saout, membre du Collège de la HAS, président d’honneur d’AIDES et ancien président du CISS, le collectif d’associations de patients. La santé est un service public qui doit être étalonné sur la satisfaction de ses bénéficiaires ».

Des patients engagés dans leurs soins

Un effort doit toutefois être fait pour la participation du patient aux décisions médicales : seuls 70 % des patients le souhaitant ont pu prendre part souvent ou toujours aux décisions les concernant. « L’engagement des patients dans le soin doit être développé, a ajouté Christian Saout. Poursuivre le recueil de la satisfaction des patients hospitalisés est essentiel, c’est la base. Mais il faut analyser ces expériences pour en dégager quelque chose de concret, et tendre notamment vers plus de décisions partagées entre patients et médecins, favoriser l’accès au deuxième avis médical pour améliorer la pertinence des traitements, préconise-t-il. Cela ne va pas faire exploser le budget des hôpitaux et c’est comme cela que l’on va moderniser l’offre de soins ».

Pour mener cette étude, la HAS a classé séparément 623 établissements pour lesquels au moins 30 questionnaires ont été reçus. Le cru 2017 a recueilli deux fois plus de réponses de patients, avec « 122.000 questionnaires de patients hospitalisés court séjour en médecine, chirurgie ou obstétrique dans 1.100 hôpitaux et cliniques, souligne Dominique Le Gudulec. La quantité des questionnaires reçus est un gage de la qualité des résultats », insiste la présidente de la HAS. « Des fiches individuelles anonymisées qui sont consultables sur le site dédié Scope Santé », complète le Dr May-Michangeli. Un support numérique où « le grand public peut facilement accéder aux évaluations de chaque établissement ».