Doctolib, Mondocteur… Comment ces plateformes changent la relation entre patient et soignant?

SANTE Avec la bataille entre les plateformes de rendez-vous médicaux, les médecins gagnent du temps… et les patients ?

Oihana Gabriel

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Illustration d'un médecin qui ausculte un patient le 19 juillet 2013 à Argenteuil (Val-d'Oise)
Illustration d'un médecin qui ausculte un patient le 19 juillet 2013 à Argenteuil (Val-d'Oise) — FRED DUFOUR AFP

Adieu la petite musique d’ascenseur pendant l’attente téléphonique quand on tente de joindre son médecin. Avec le boom des plateformes de rendez-vous médicaux, Doctolib, Mondocteur, keldoc, Rdvmedicaux.com, la relation entre patients et médecins est-elle vraiment facilitée ?

Les médecins s’y mettent… progressivement

Avec ces nombreuses plateformes, qui rivalisent d’innovations, en un clic chacun peut trouver un médecin gratuitement et 24h sur 24 en fonction de sa spécialité, sa localisation et prendre rendez-vous.

Le leader du marché Doctolib assure compter 4 millions de visites chaque mois, Mondocteur deux millions. Pour autant, seulement 20.000 praticiens sur 370.000 libéraux utilisent une des nombreuses plateformes en ligne. Mais le service séduit de plus en plus. « Nous avons 1.000 professionnels de plus chaque mois et personne ne se désabonne, assure Julien Méraud, directeur marketing de Doctolib. Et nous avons remporté l’appel d’offres de l’APHP : bientôt 9.000 professionnels de santé proposeront leurs consultations sur notre site. »

Plus de temps pour le médical

Alors que les délais d’attente s’allongent partout et dans toutes les spécialistes, ces nouveaux services facilitent la relation entre patient et médecins. Ces derniers peuvent se constituer une patientelle quand ils s’installent. « Je me suis installé dans une nouvelle clinique depuis septembre et 50 % des patients ont pris rendez-vous sur internet », souligne Axel Ricci, chirurgien digestif. Les praticiens n’ont pas le droit de faire de la publicité mais avec cet outil on gagne en visibilité. » Mais elles permettent surtout de gagner du temps : selon Doctolib les praticiens ont vu leur temps dédié au secrétariat diminuer d’environ 30 %. Un avantage précieux pour ces praticiens débordés qui assurent parfois seul l’accueil des patients. Et qui seront moins dérangés pendant la consultation. « C’est plus facile de s’organiser : je vois d’un seul coup mon planning sur les trois cliniques où j’exerce », ajoute Axel Ricci.

Autre avantage : éviter les ratés. Notamment grâce au système de sms et mail qui rappelle aux usagers leur rendez-vous. « Une étude de l’IFOP montrait qu’en 2015 les patients attendaient en moyenne quatre mois pour aller chez l’ophtalmologue alors que 4 à 5 de ces consultations ne sont pas honorées chaque jour, reprend Julien Méraud. La plateforme a permis de réduire de 75 % le nombre de ces rendez-vous manqués. » Avec une nouveauté sur Doctolib comme Mondocteur, une alerte prévient l’utilisateur quand un rendez-vous se libère. Mondocteur souhaite aller au-delà : « à partir de fin septembre, on va proposer un véritable dossier médical partagé et sécurisé », annonce Célia Galas à 20 Minutes. Ainsi le médecin peut prescrire des gouttes à mettre dans les yeux avant la consultation ou envoyer une échographie après. »

« On est moins dans la relation de médecin de famille. »

Mais ces nouveaux outils transforment donc la relation entre soignant et patient… en la déshumanisant pour certains. « On est devant le supermarché du médecin : on cherche le plus proche, celui qui peut nous recevoir au plus vite et pas forcément celui qu’on a l’habitude de le voir, résume David Azerad, généraliste. On est moins dans la relation de médecin de famille. » Pas forcément, rétorque Julien Méraud de Doctolib : « On remarque que 75 % des patients savent chez qui ils vont. »

Cela profite vraiment à tout le monde ?

Autre critique : ces nouveaux services n’aident pas la totalité de la population. En juin 2016, une étude OpinionWay/Mondocteur, dévoilait que 26 % des Français avaient déjà utilisé ces plateformes numériques. « La moitié de la population n’est pas capable d’utiliser ces sites, soit parce qu’ils n’ont pas de connexion, soit parce qu’ils ne savent pas s’en servir », ajoute Claude Leicher, président de MG France, premier syndicat des généralistes. Les personnes âgées, qui sont les plus grandes consommatrices de soins, restent en effet coupées de ces outils numériques. De moins en moins, réplique-t-on du côté des start-ups. L’étude Opinionway/Mondocteur dévoilait que 64 % des 50/64 ans souhaiteraient pouvoir prendre rendez-vous sur internet avec leur médecin et 51 % pour les 65 ans et plus. Mais l’étude ne s’est pas penchée sur les plus de 75 ans…

David Azerad a contourné ce problème. « J’utilise un petit poucet maideformed, qui a été créé à l’initiative d’un médecin généraliste qui n’en pouvait plus de recevoir des coups de fil, explique David Azerad, généraliste à Paris. Ce n’est pas que du rendez-vous sur internet mais aussi un secrétariat téléphonique automatisé. Cliquer, c’est très pratique pour les jeunes CP + parisiens, mais pas pour tout le monde. D’autres préfèrent utiliser le téléphone. »

Désengorger les secrétariats

De leur côté les start-ups de rendez-vous numériques assurent qu’elles ne cherchent pas à remplacer les secrétaires, mais à faciliter leur travail. « En désengorgeant les secrétariats, on libère du temps pour les patients qui ont besoin d’un échange téléphonique », insiste Celia Galas, directrice marketing de Mondocteur. « Ce n’est pas parce qu’on a un outil informatique qu’on ne peut pas être un médecin humain et que les patients n’appellent pas les secrétaires qui sont bien vivantes », renchérit Axel Ricci, chirurgien.

Et ces sites innovent pour ne pas laisser de côté les moins connectés. « Moi je prends rendez-vous pour ma grand-mère par exemple », argumente Julien Méraud de Doctolib. En effet, il est possible de solliciter un médecin pour soi mais aussi pour quelqu’un d’autre. « Au début, c’était surtout pour les pédiatres puisqu’on prend rendez-vous pour son enfant. »