Orange mise sur la proximité

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Quand les Bretons parlent aux Bretons. Depuis quelques semaines, les clients d'Orange dans l'Ouest ont désormais un conseiller ou un technicien de leur région au bout du fil. « Cela rassure le client de savoir que son interlocuteur se trouve à proximité », souligne Delphine Ernotte Cunci, directrice France de l'opérateur. Auparavant, les appels vers la hotline étaient dispatchés indifféremment vers les 188 centres d'appels que compte l'opérateur, dont 11 sous-traités à l'étranger. « On entend ainsi mieux traiter la demande du client qui n'aura plus besoin de rappeler plusieurs fois avant d'avoir la bonne personne. » Dans la bataille que se livrent les opérateurs téléphoniques, encore plus féroce depuis l'arrivée de Free sur le marché, Orange renforce ainsi sa qualité de service qui est « un élément clé dans le choix de l'opérateur. » Delphine Ernotte Cunci voit aussi dans cette stratégie de régionalisation une réponse à la crise sociale qu'a connu l'entreprise. « On recrée des espaces de travail plus réduits avec davantage d'autonomie et de responsabilité pour les salariés. »J. G.